超市收银台常见案例分析与防止—任志超汇编

讨论与防止
严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一
源自文库
定叫资深和保安过来，在核实营业款无误后，才能让
顾客离开。
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案例6：调换外包装
顾客在购买商品时，把高单价的商品拆包后商品 放到低单价的商品包装里，意图按低价商品买出。 如 牙膏、化妆品等。
讨论与防止
在进行商品POS扫描时，这类商品如发现包装有 被拆痕迹或可以打开，一定要打开外包装检查。
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案例8：小孩携带商品
顾客在购买商品时，小孩手里拿着的商品 ，因小 孩身高低于收银台，收银员容易忽略，造成商品漏扫。
讨论与防止
在进行商品POS扫描时，找借口观察小孩是否拿 着商品或吃着商品。同时在扫描完台上的商品后，问 一下，其他的还有吗？
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案例9：商品调包
顾客在购买商品时(特别是高档酒和香烟)，清点好 商品后把商品装包里，趁收银员不注意时用同一款式 的包把已经装好商品的包更换掉，然后找理由离开 （比如说去取钱等），等收银员发现时，柜台上是一 个装满草纸的包。
讨论与防止
在顾客说商品暂时放着，一会儿再来时，一定要 当面检查商品，确认正确后，收好商品，再让其离开。
如何防止
收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品 千万不能离开自己的视线。
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案例2：声东击西
两位顾客购买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法 结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款， 留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看 商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。
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案例10：操作银联退款
顾客在购买商品时用银联卡付款，在输入密码后说 再看一眼银联机，趁收银员不注意，作退款处理，可 导致他收到银行的已消费的手机短信，但银联小票却 不能完全打印出来或打印出来实际无效。
讨论与防止
1、退款专人负责，请银行教会如何设置退款密 码，并做好密码安全保密工作。
讨论与防止
首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发
生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将
整钞交给顾客。
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案例4：插假钞
一位顾客购买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金
然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾 客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时， 乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装 做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时， 误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱 款大意地收下了。
讨论与防止
收银员必须执行一手交钱一手交货的原则， 让保安或资深照看商品。
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案例3：换假钞
一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付 给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱 并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾 客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银 员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的 同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。
3、利用退货进行诈骗。
讨论与防止
1、找负责人确认商品无疑义。 2、严格按照流程标准操作。 3、稳住顾客，大额退货报上级处理。
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复习/回顾
01、制造假象
02、声东击西 03、换假钞 04、插假钞 05、换钱 06、调换外包装 07、不完全付款 08、小孩携带商品 09、商品调包 10、操作银联退款 11、利用退货
讨论与防止
收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记
住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再
次清点。
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案例5：换钱
两位顾客购买了一些商品，结帐时，其中一位以 需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用与收银员 语言不通并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收 银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的 注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银 员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发 现已经少掉数千元。
收银台常见案例分析
Cheating Case Study
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案例1：制造假象
二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半 时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收 银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多 结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐 单上办部分的商品。
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案例7：不完全付款
顾客在购买商品时，把小件商品摆放到收银台上， 大件商品放到脚旁（收银台下）。 收银员只顾扫描收 银台上的商品，遗漏收银台下的商品（如食用油、礼 盒等） ，或是把部分装到包里。
讨论与防止
在进行商品POS扫描时，注意观察顾客动向，是 否在手里还拎着其他的商品或把商品放到地上，可伸 头看一下（但不能太明显），同时在扫描完台上的商 品后，顺便问一下，其他的还有吗？这样也提醒了顾 客，是否有把商品放到自己的包里了。
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任志超
汇13 编
2、顾客操作完密码输入后，不再给他操作银联 机，如果他已经操作了，通知主管，电话给银行，确 认钱款下账正确，再让其离开。
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案例11：利用退货
1、在购买商品后，说要退货，但小票丢失，实际 是想低价买出高价退回，或是退假货；
2、等你小票打印出来，说不要了，要退货，实际 是操作错误将小票先打印了，还未收款。