客户流失管理PPT课件

➢ 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。
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• 某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的小型 工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有A级 地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年销售额 近亿元，成为行业佼佼者。
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2001年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要
象，提升品牌形象。 • 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 • 建立客户流失信息支撑系统
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1、树立“客户至上”服务意识，加强服务 质量的管理
中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人 ”等讨论，向员工传达服务理念
加强员工培训，提升服务意识和质量： 改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能 的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯 培训、案例演示情景模拟等多样化培训
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◆店大欺客
由于移动在国内的相对垄断地位， 在一段时间内对客户的服务态度傲 慢无理存在许多强卖强卖乱收费现 象，如： 硬性规定办理些套餐并收取费用； 依仗其优势向客户收取更高的通话 用等，这也致使许多小客户转投联 通
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◆细节的疏忽
客户与厂家是利益关系纽带牵在一 起的，但情感也是一条很重要的纽 带，一些细节部分的疏忽，往往也 会导致客户的流失。 中国移动公司的问题是内部管理问 题，没有将公司的服务细节以及规 范贯彻到基层，从而导致服务的疏 忽以及对用户的不负责。
如：营业厅引导员服务不规范等
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◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
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挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
全球通VIP客户 中小普通客户
挽回
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对症下药， 争取挽回 新业务 新套餐 新资费
彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
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㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客户 问题，以缓解不满，尽量挽留。
中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多 项技术处于世界领先。
如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是 首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的 汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。
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㈢ 对不同级别客户采取不同态度
1、对于VIP客户： 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动
强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适度控
制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有流失也
有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要
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2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度 （包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度 真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。
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3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性 化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐
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公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因
认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
Biblioteka Baidu
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客户流失原因
竞争对手争夺
店大欺客
M1
M2
自然流失
M4
客户流失管理
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【开篇案例】 移动客户流失案例
现在中国电信行业主要被中国移动、 中国联通和中国电信三家公司垄断。中 国移动虽没有大量的客户流失现象，但 客户流失问题却一直困扰着移动，三家 的公司在全国各个地区之间的客户争夺 竞争激烈。移动方面来说，总不断有客 户转向联通和移动，给移动照成大量的 损失……
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㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
症 服务态度不佳
业务落后
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
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★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
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诚信问题
细节的疏忽
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◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务，同 样来势汹汹。
会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回 2、对于价值的小客户：
由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收 益，因此，移动采取顺其自然的态度
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㈣ 彻底放弃不值得挽留的客户
中国移动对于客户流失，也并不是都挽回 的，对于不值得挽回的客户，移动选择彻 底放弃：
1、低价值客户：挽回成本超过所能获 得的收益的客户
2、声望太差的客户：恶意欠费的客户 等
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任务一 客户流失分析
➢ 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够 保留住多少客户。
➢ 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初 期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴 趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使 得这种购买变成了一次性的交易。
适合经常出差商务人士的“全球通”
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4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客 户发展及客户维系。 如：机场移动贵宾休息室服务
提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 …………
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5、建立客户流失信息支撑系统
中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管 理水平的提高、管理成本的降低。