海底捞 客户服务

（二）客户给创造的非财务价值
• 1.社会影响力提升 海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现
象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术 界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司 的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》 就做了一期节目“发现身边的商机—— 海底捞火锅”。。
• 2.良好的口碑效应
在保证消费者的基本需求之后，“海底捞” 利用在细节上的周到服务打动了消费者的 心，使其成为“海底捞”的忠诚顾客并通 过口碑营销传播给新的消费者。“很多人 去“海底捞”，首先是冲着它的服务，其 次才是火锅的味道。
• 3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对 企业的产品或服务有较深的了解，但同时 还与其他企业有着交易往来的客服
• 4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企 业建立了长期、稳定关系的客户，他们基 本就在本企业消费。
三、客户给“海底捞”带来的价值
• 1.2011年“海底捞”财务状况 该公司截止到2011年的总资产9.5亿，
二、“海底捞”的客户群
“海底捞”的客户群主要是以中高等收 入者为主，因为“海底捞”的消费还 算是比较高的，主要是“海底捞”的 服务是非常到位的。
按客户忠诚度分类的话可分为：
• 1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求， 但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气 争取的客户
• 2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易， 但对产品或服务还缺乏全面了解的客户
3.分店扩张速度快
1999 年“海底捞”走出简阳的第一站， 西安分店正式开张；2003 年“海底捞”进 军郑州；2004 年扩张到北京；2006 年上海 吴中店开业；2008 年天津有了第一家分店； 2010 年正在筹备四家店。10 年时间，37 家 直营店开到了全国六个城市，拥有员工
7600 多名。截至2011年年底，“海底捞” 在全国各地共开了60家连锁火锅店，在所有 店中，“海底捞”的简阳店是资历最老的， 但就营业收入而言，应该算是偏小的。
• （3）点餐时-ห้องสมุดไป่ตู้约当道的点菜服务
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能 增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可 食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知 这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖 流。此外，服务员还会主动提醒食客，各式 食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就 可以享受平常的两倍的菜色了。
• (5)就餐时-星级般的WC服务
“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生 干净，而且还配备了一名专职人员为顾客 洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉 漉的手。
• (6)就餐后-细致周到的餐后服务
餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到
的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传 甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随 口问了一句：“有冰激凌送吗?”服务员回 答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服 务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这 是刚从易初莲花超市买来的。”
四、延长客户关系生命周期方案
（1）员工良好的福利： • 免费员工宿舍； • 给父母发工资 • 父母免费探亲 • 子女教育 • 假期 • 股票 • 奖金
• （2）丰富的业余生活
• “海底捞”的各个分店、各个分区常常展 开评比活动，举办友谊竞赛；
• 篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛…… 公司鼓励员工积极参与，并给于适当的奖 励；
• 公司办起了《“海底捞”报》 • 员工们自发地创作了《“海底捞”之歌》
（3）尊重员工 （4）授权制度 （5）晋升——用双手改变命运 （6）培训员工
（二）“海底捞”员工对客户的服务
• 1、采取特殊服务 • （1）用餐前-代客泊车
每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服 务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交 给客人，等到客人结账时立即提车到店门前， 客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费 的擦车服务，用某位顾客的话说，“泊车小 弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑 容的真诚与温暖程度”。
• （2）用餐前-让等待充满欢乐
在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看 到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座 位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地 吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内 提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果 是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克 牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。 本来无聊的排队等位却成了一种享受
“海底捞”客户关系管理
细心、耐心、周到、热情
宗
客人的每件小事要当成大事去做 旨
是什么样的魅力让业界对“海底捞”如此 痴迷? “海底捞”的过人之处何在? 消费者从“海底捞”究竟捞到什么?
一、“海底捞”的背景介绍：
• “海底捞”成立于1994年，是一家以经营 川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体 的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度 和顾客满意度的双满意度考察体制，成功 打造了火锅行业“五星级服务”典范。
净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率 高达30.5%，净资产收益率达到40%。
一个自称不以利润为主要考核目标 的企业，却每年进账 3 亿元，同时在餐饮 业内拥有数一 数二的顾客满意度和员工忠 诚度。
• 2.“海底捞”忠诚客户之多
• “海底捞”一家普通的门店，200个客人 里，有150个是回头客。对于一个在饮食本 身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的 比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、 但年营业收入却能达到20亿，究其原因就 是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批 的忠诚顾客。
• 3.聚客效应：海底捞”的这些客户能够给企 业带来聚客效应。自古以来，人气就是商 家发达的生意经。一般来说，人们的从众 心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那 些“热门”企业，因此，是否已经拥有大 量的客户会成为人们选择企业的重要考虑 因素。也就是说，已经拥有较多客户的企 业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使 企业的客户规模形成良性循环。
• (4)就餐时-贴心的细节服务
大堂里，女服务员会为长发的女士扎起
头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止 头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦 镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以 防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更 换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服 务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童 天地做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。 当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的 风景线。