掌握企业信息技术的商业价值

• 在20世纪80年代后期，越来越强调对使用IT支 持与使能商务战略使得对评价IT投资价值的任 务变得越来越复杂。
• 当管理者企图为战略系统项目提供依据的时候， 他们很快发现传统财务的衡量或个人产出力与 决策质量的衡量都不合适。
• 相反，为战略IT应用提供依据需要规范的战略 与谋略性计划，或者，在一个新的IT使能商务 冒险情况下，需要开发一个规范商务计划。
– 例如，对流程再造组织过程的强调已经将对IT使能 过程改进的关注从仅仅地自动化现有后台办公过程， 转移到转换企业核心运作和管理过程。
第七章 信息技术的商业价值
• 学习目标
• 学习完本章后，你应该： • ——掌握企业信息技术构架的构成及其价
值表现形式； • ——了解电子化流程是如何创造出价值的； • ——了解IT投资、客户服务的投资的价值
并认识到可以获得回报。
第一节 信息技术构架与价值表 现
• 企业信息技术构架是一种蓝图，它定义 企业的技术计算，信息管理和通迅平台， 也定义平台如何使用的结构和控制，以 及基于平台所创造的应用分类。
构架与 标准
商务信息与通 讯模式
政策与过 程
用户界面
计划与控制 系统
系统开发方 法论
图形桌面形式
输入/输出设备（如鼠标，声音，笔）
工具
wenku.baidu.com
平
信息报告和表 示 系 统 (e.g.,
台
EIS,Graphic package）
信息分析和建模
(e.g., spreadsheets, statistical packages）
• 作为战略或商务计划过程的一个关键部分，技 术开发的成本被看作为实现战略的成本。作为 结果，IT项目在证明战略自身的基础上被证明 是有价值的。
• 20世纪90年代，IT应用的三种类型——过程表 现改进、个人/群体产出力与决策量的改进和竞 争优势——继续定义IT价值的关键资源。
• 与早期不同，所有三类IT应用都能被考虑为是 战略的。在定义与衡量价值方面，也已经替换 一些传统目标和度量，使用了一些新的方法。
集群软件
(e.g., Email, conferencin g）
信息管理
个人生产力
(e.g., wordprocessing, calendars）
专家系统开发 工 具 (e.g., expert system shells)
计算机辅助系统工 程 (e.g., upperCASE, lower-CASE, object-oriented)
• 由于IT应用的特点，应用可获得的利益不仅经 常与成功的技术实现捆绑在一起，而且也经常 与个人或群体用来做出更好的决策或改变个人 工作系统捆绑在一起。但这些利益很少是直接 在IT功能的控制之下取得的，而且这些利益的 本身在应用的开发与实施之前是很难预测的。
• 在80年代，有关个人工作站与产出力软件（如 文字处理，Spreadsheets）上的花费有较大的增 加，但这些工作站与软件不能与通过特殊应用 获得的利益直接相连。
• 大多数应用被设计成将现有信息密集过程自动 化，所以常常可预测效率的提高。作为一个结 果，效率的标准衡量如投资回报（Ruturn On Investment，简称ROI）能够用作评价。
• 随着20世纪80年代早期到中期，ROI变成不太 有用。作为一种替代，个人生产力的衡量（如 人头费的降低，每个雇员的销售）和决策质量 （如顾客满意度）被提出来了。
• 如果考虑到未来的企业发展，结构与控制随着 市场竞争层次的增加将可能成为企业竞争的工 具。
• 最外显的构架层次是信息技术的应用，也就是 包括许多独特行业业务信息系统在内的应用， 这样的应用依据不同的行业而具有不同的特点。
• 同时，企业可以通过选择不同的应用而使自身 由于独特性并在市场竞争中处于有利地位。
• 第三个层次则是用户界面，桌面形式或其他设备，原 来只代表机器式的使用工具，但近来人文的内容开始 增加，友好界面甚至可以成为企业服务模式的一种而 对企业竞争作出一定的贡献。
• 结构与控制对信息技术提供者或IT企业来说是 现实的，而对信息技术使用者来说可能是未来 的。
• 结构与控制所包括的内容——构架与标准、商 务信息与通讯模式、政策与过程、计划与控制 系统、系统开发方法论——决定了信息技术开 发、运用以及发展的方向，同时也对当前与未 来一段时间内企业的运行模式产生较大的影响。
• 应用包括IT-使能过程再设计、个人/群体产出 力与决策质量与竞争优势三个方面，IT-使能过 程再设计包括了运作过程再设计与管理过程再 设计两个部分。
• 上述三个方面恰好也是信息技术商业价值在企 业内得以体现的地方。
IT投资价值的评论
• 在20世纪60年代，IT花费被看作为预算费用列 入年度预算后被管理。开发新IT系统、维护与 加强现有系统的成本以一个项目一个项目来论 证，很少有人尝试长期追踪以IT资产基础和投 资的价值，在基础方面的投资也很少受到关注， 而管理者的注意力主要集中在如何能用计算机 和网络来改善办公室效率。
• （见图7-1）
图7-1 IT构架
应 IT-使能过程再设计 ·运作过程再设计（如指令完成，
用 服务管理，新产品开发） ·管理过程再设计（如计划，资源 分配，绩效评价）
个人/群体产出力与决策 质量
·集中的决策支持 ·信息报告与检索 ·群体支持
结构与控制
竞争优势
·电子商务 ·基于信息的产品与服务 ·现有产品与服务的信息价值增值
• 一般而言，企业信息技术构架是建立在信息管理与通 讯管理的基础上的，信息管理包括了信息技术基础设 施、基本信息系统等，通讯管理包括通讯技术基础设 施以及一些相关的系统与部件。
• 在信息管理与通讯管理之上，定义了企业信息技术平 台，它是由一系列信息技术工具所组成，其中包括信 息报告和表示系统、信息分析和建模工具、集群软件、 个人生产力工具、专家系统开发工具、计算机辅助系 统工程系统等。
通讯管理
·计算机，打印机等。 ·操作系统 ·数据库管理系统 ·文件管理系统 ·信息挽救服务
·网络，路由器等 ·网络管理系统 ·网关 ·电子邮件和文件传递服务 ·智能部件
资料来源：Lynda M.Applegate，etc.，《Corporate Information System Management》, 1996