(餐饮管理)饭店管理专业课名词解释

饭店管理概论
名词解释
饭店：以接待型饭店为依托。

为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。

管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。

饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。

品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。

人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。

饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。

饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。

产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。

特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。

饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。

饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。

决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。

饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。

组织：为了达到某些特定的目标，由分共赢合作既不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。

组织结构：是指企业组织关系着一系统的构成，是七个要素的有效排列组合，即目标，协同，人员，职责，职位，相互关系和信息。

饭店组织制度：饭店为了维护自身利益，保证饭店组织的正常运转，使员工的行为协调一致而制定的规章制度。

非正式组织：为了满足员工的需要而不是满足饭店的需要而产生的团体。

饭店的经营环境：影响饭店经营发展的各种外部因素的总和。

包括宏观环境和微观环境，宏观环境包括，政治环境、经济、科技、社会文化。

微观环境包括：市场，饭店消费者、饭店供应商、销售代理商、饭店竞争者。

营销：通过创造和交换产品和价值，从而使个人或者群体满足欲望和需求的社会和管理过程。

饭店市场营销：通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获
得最大的社会和经济效益的经营管理过程。

绿色营销：企业以环境保护为经营理念，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化的核心，以充分利用并回收再生资源，最大程度的减少污染物的排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。

网络营销：是建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标的一种营销方式。

整合营销：是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论以营销方法。

市场机会：消费者尚未满足或者尚未完全满足的需求。

市场细分：企业根据消费者的需求和欲望，购买动机，购买行为和购买习惯，将某一市场划分为不同的各具特点的购买群体的过程。

目标市场：是饭店在市场细分的基础上，从而满足现实和潜在目标顾客的需求出发，并依据自身的营销条件而选定的一个或几个特定的市场。

饭店市场促销：是指饭店向目标市场传递和沟通产品与服务信息，促进宾客了解和消费饭店产品，扩大饭店产品销售的活动过程。

内部促销，是向住店客人、餐厅和酒吧的客人、宴会或者回忆的参加者等进行推销的活动。

全员推销：是指每位员工通过其为顾客提供服务的过程进行推销工作。

饭店产品：饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。

饭店产品的定位：饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。

饭店产品创新：是指在把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面的小猪差异的水平，引入饭店生产经营体系的过程。

是确保饭店销售增长和利润增长的需要，是适应消费需求的变化，全面满足宾客需求的要求，是适应市场竞争，保持和开拓市场，增强市场能力的需要，也是吸收新技术，保持饭店活力的需要。

创新：就是把一种从未有过的关于生产要素的新组合引入生产体系。

饭店服务：是指饭店人员借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做的有益的事，这种与宾客接触的活动接饭店内部的活动结果。

饭店服务质量：饭店服务在使用价值上，适应和满足宾客需求的程度。

标准化服务：在饭店的管理中，对重复性劳动，通过制定、发布和实施标准达到tongyiyi会的最佳秩序和社会效益。

超常服务：超出常规的方式满足宾客偶然的，个别的，特殊的需求而提供的例外的服务。

超值服务：饭店员工再按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付出的费用价值的服务。

饭店服务质量的控制：是指采用一定的标准和措施来实施和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并及时纠正服务质量管理目标的实现。

人力资源开发：运用科学的管理方法，根据酒店的特殊需求发掘、提升、强化人力资源，并且利用人力资源自身的四个方面，为饭店创造更多的财富。

饭店员工激励：是饭店利用一种或者集中外界条件，对员工进行激发，从而时期迸发的积极性和创造性，为饭店创造更多的效益。

饭店成本：饭店在一定时期内的接待经营过程中，为客人提供劳务所发生的各项费用的总和。

营业成本：饭店在经营过程中发生的各项直接支出。

营业费用：指各个营业部们再经营钟发生的各项费用。

管理费用：指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用。

财务费用：饭店为筹集资金而发生的费用。

固定成本：是指其总额不随着经营业务量的增减而变动的成本。

变动成本：指七宗而随着经营业务量的变化而成比例变化的成本。

可控成本：是指在会计期间由一个责任单位有权确定开支的成本费用。

不可控成本：是指责任单位对成本费用的发生无法控制的项目。

饭店利润：是营业利润和利润的总和，利润总额是在一定时期内实现的全部利润。

经营利润=营业收入-营业费用-营业成本-营业税及附加。

营业利润=经营利润-管理费用-财务费用。

利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额。

主要问题
饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家具、度假、会议。

饭店的作用：1、旅游者旅游活动的基地。

2、创造旅游收入。

3、为社会创造就业机会。

4、促进社会消费方式和消费结构的发展和变化。

5、带动其他行业的发展。

6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明发展水平的标志。

饭店的特点：服务性、综合性、享受性、文化性。

饭店的类型：根据市场及宾客的特点：商务型、长住型、度假型、会议型、汽车饭店。

中国现代旅游饭店发展的几个阶段：1、由事业单位接待型管理走向企业单位经营型管理。

2、有经验管理到科学管理。

3、推行星级评定制，进入国际现代化管理新阶段。

4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化集团化。

5、管理的法制化趋势。

中国旅游饭店的发展现状：1、产业规模庞大、投入金额巨大。

2、饭店进入买方市场，企业进入微利时代。

3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈。

4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战。

5、饭店市场空间广阔，发展前景良好。

中国饭店在发展中存在的问题：1、饭店建设宏观失控2、饭店结构比例失调3、重硬件轻软件，产品质量不高4、追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性。

5重推销轻营销，重外部推销轻内部推销6重服务培训轻管理培训，重技术训练轻素质提高。

发展趋势：1、管理理念深化2、文化内涵升值3、新技术广泛运用4、饭店集团反战和品牌化经营5、饭店产品多样化、特色化与个性化6、市场高度西风与多元化营销7、创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理。

8、饭店人力资源开发和用工制度社会化。

管理理念深化包括：1对消费者的尊重和关怀2、企业组织结构的扁平化3、倒金字塔的管理理念4、学习型组织机构5、实施CIS-CS-ES战略6、注重品牌和资产经营
影响饭店选址的主要因素：1、饭店的类型取决于城市的性质2、饭店的规模取决于客源市场的情况3、饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。

饭店建筑的特点：形象性与文化性时代感与环境意识统一性与独特性
饭店建筑造型的处理手法：1、采用中国传统建筑风格2、采用外来建筑文化风格3、突出顶部底部造型4、对比协调。

饭店布局的设计原则：一要充分满足宾客的需要二要充分发挥饭店功能，追求最佳效益1、满足宾客需求的原则2、客用和员工用的设施分离的原则3、符合规范的原则4、注重没敢与文化氛围的原则。

饭店设备给系统的特点：1、投资额大、种类繁多2、技术先进、维持费用高3、饭店产品更新周期短。

设施系统的作用：1、提供个良好舒适的环境2、获得合理的售价3、符合当地的法律规范4、影响员工的工作效率。

饭店建筑设计的发展趋势：1类型上倾向于建造别墅饭店2造型上追求简洁外观3度假酒店去想总和功能设计4饭店内部功能布局设计上强调对特殊需要的满足7、客房和卫生间的面积逐步扩大8餐厅的多功能设计9康乐设施的进一步完善。

饭店设备的发展趋势：1、向高新技术方向发展，知识含量逐步提高2、设备越来越依赖于状态控制系统3、饭店管理信息系统普遍应用4、强调设备的综合管理。

饭店管理的一般特点：强调效益、注重人本管理、动态性和创新性、适度授权。

饭店管理者的新思维：宏观性思维、预见性思维、及时灵敏性思维、发散式、归纳、类比、演绎、逆向、聚合式、直觉型、灵感、创造性思维。

五种新观念：创新意识、品牌意识、市场意识、人本意识、饭店意识。

创新意识的重要性：1是饭店管理的重要职能2是饭店发展的需要
创新的主要表现：技术创新、产品…制度…组织…环境…市场营销...
品牌意识的主要内容：1提升经营理念，发挥品牌的凝聚功能2、完善制度规程，统一品牌的行为标识3规划有形展示，形成统一的是视觉识别4、加强信息传播、提高品牌的认知度。

市场意识的主要内容：1建立适应市场经济的经营体制2、明确目标市场，进行市场定位3、加强信息管理，适应市场变化4、把握市场变化，适时占领市场5、全员促销，增加市场份额。

人本意识的主要内容：1、树立以人为本的理念2、正确认识与使用员工3、科学培训与激励人4、注重管理技巧，实现以人为本。

饭店意识：服务意识、质量意识、系统意识
饭店的基本职能：计划、组织、指挥、控制、协调
饭店管理的基本内容：组织管理、生产管理、人力资源管理、公关与营销管理、财务管理、安全管理
饭店管理的基本方法：制度管理法、经济管理法、行政管理法、教育管理法、表单管理法、定量管理法、走动管理法、情感管理法。

集团化发展的几个特征：1集团规模扩张迅速2、国际化趋势明显3、集团经营联合形式多元化4饭店品牌多样化
饭店集团的优势：1经营管理优势2技术优势3财务优势4市场营销优势
饭店集团的形式：1集团投资拥有形式2租赁形式3管理合同形式4、特许经营形式5合作联营形式6时权经营形式。

饭店计划的四个基本点：1预测市场和社会要求变化2确定计划目标和经营政策3设计和选择经营方案
计划的重要性：1计划明确了饭店的发展目标2便于饭店内部协调工作的进行3提高饭店经营管理水平与提高经济效益4饭店管理中的首要职能。

饭店计划的分类：1长期和短期计划2内部和外部计划3、总体和部门计划4饭店的经营计划和管理计划
饭店计划中的主要指标：客房或床位数接待人数客房出租率客房双开率饭店营业收入饭店营业成本和费用利润和税金职工人数、工资总额合理劳动生产率
影响计划编制的因素：市场状况、饭店综合接待能力、饭店的管理水平和技术水平
饭店计划编制程序：估量机会→确定目标→确定前提条件→拟定可供选择的方案→选择方案
决策过程：了解情况→找准问题→集思广益→评估方案→选择最佳方案→执行决策
战略类型：前向一体化，后向一体化、横向一体化、市场渗透、市场开发、产品开发，集中化多元经营战略，混合式多元化经营战略，横向多元经营战略，合资经营战略，收缩战略，剥离战略，清算战略
波特的一般性战略：成本领先战略差异化战略专一性经营战略
饭店组织的部门划分：按区域划分部门按事业结构划分按职能部门划分按产品划分
组织结构形式：直线型职能型直线-职能型矩阵型
组织原则：有效性原则部门化原则集权和分权管理相结合原则管理幅度原则权利层次原则弹性原则协调原则权责相符原则统一指挥原则有序原则纪律原则公正原则
饭店组织制度的类型：1有关饭店所有制性质的制度2有关管理体制的各种制度3有关饭店管理内部的一些基本制度4各部门的管理制度5横向角度制定的专业管理制度。

几种主要的制度：总经理负责制股东代表大会经济责任制岗位责任制员工手册
如何对待非正式组织：1利用正面效应2消除负面效应
制度的执行应注意：1坚持不懈的进行制度意识和纪律观念教育2、通过饭店企业文化，营造良好的气氛和环境3不断提高员工素质4建立严格的检查考核、奖惩制度。

饭店经营环境分析：找出最有影响的环境因素→确定各影响因素的重要程度→利害关系分析→相关环境因素的趋势分析
市场营销的五个阶段：生产观念→产品观念→推销观念→营销理念→社会营销理念
营销管理的新理念：1市场导向营销观念2价值营销观念3愉快营销观念4关系营销5软营销6全面质量营销7权变营销8文化营销9服务营销10绿色营销11网络营销12整合营销
市场机会分析的重要性：1饭店市场营销管理过程的起点2饭店制定战略规划的重要依据3饭店产品决策的基础
市场机会的类型：1环境机会和公司机会2表面市场机会和潜在市场机会3行业市场机会和边缘市场机会4目前市场机会和未来市场机会5全面市场机会和局面市场机会
如何分析市场机会：最大范围的收集建议和意见→从需求与供给关系中需找和识别市场机会→矩阵法发现和识别市场机会→从本饭店的相对优势中分析市场机会→聘用专业人员进行市场机会分析→建立完善的市场信息系统和进行经常性的市场研究
市场细分的要求：1方法要与饭店的达到的目标一致2细分的结果能够表现出各个细分市场的特征3根据细分市场之间的差别，可以采取必要的措施，调整营销因素组合。

市场细分的作用：1发现营销机会2制定和调整营销因素组合3在竞争中取的优势4集中有效资源，以较少和较合理的投入，取得较好的效益。

市场细分的依据：地理因素人口特征消费者心理因素消费行为
市场细分的步骤：选定饭店产品市场范围→列举潜在顾客的基本需求→分析潜在顾客的不同需求→排除潜
在顾客的共同需求→划分市场群→进一步分析个细分市场的具体特点→评估各细分市场。

选择目标市场的主要标准：可衡量性可进入性可获利性
目标市场的营销战略：无差异性市场营销战略差异市场营销战略集中性市场营销战略
内部促销的要点：1重视人员推销2加强员工培训3强调群体协作4坚持授权一线5实施考核奖励6善用宣传资料
内部促销应注意的问题：1、who,what,where.how 2、既要重视外观又要重视推销技巧3、计划详尽4、切忌搞闪电式
全员促销的应注意的问题：1使每个员工都有推销意识2使每个员工都有参与推销的动力3使每个员工掌握推销的知识4使每个员工掌握推销技术5建立健全相应的保障制度
外部促销的方法：1标示促销2广告促销3宣传促销4直邮信函、广告宣传和资料推销5饭店小册子电子资料与音像资料推销6与旅行社合作推销7通过饭店销售代表、代理与总代理推销8人员推销9参加旅游贸易交易推销10公共关系推销11电话推销12通过连锁集团或连锁销售网推销13上网推销14特别推销
饭店产品的特点：1高消费2高气氛3高服务4高职业化5质量具有不稳定性6产品的生产和消费同时进行7产品的价值不可存储8综合性和季节性
饭店产品定位的步骤：确定饭店的经营领域→确定目标市场→研究目标市场特征→研究竞争者的市场定位→确定本饭店产品的定位→实施产品定位
饭店产品定位的方法：对抗性市场定位差异化定位补缺型市场定位
饭店产品的动态调整：1根据目标宾客的要求调整2根据饭店的赢利性进行调整
饭店新产品的类型：全新型改进型仿造型
饭店产品创新的基本原则：市场导向原则主题原则特色原则文化性原则参与性原则经济可行性原则
饭店产品的创新过程：新品策略确定→开发方案构思→构思方案筛选→方案可行性分析→新产品设计开发→新产品试营业→新产品正式营业
饭店服务质量的内容：1服务设施设备的质量2实物产品质量3服务用品质量4劳务活动质量5服务环境质量6宾客满意程度
饭店服务质量的特点：构成的综合性显现的短暂性服务质量的关联性对人员素质的依赖性
饭店服务优势的建立途径：1树立正确的服务观念2了解宾客需要3强化培训，提高员工素质4大力推行标准化服务5坚持多样化与个性化服务
正确的服务观念：1优质服务—饭店赢得客人的金钥匙2客人永远是对的—饭店服务的指导思想3感情服务是中国饭店服务的灵魂4、饭店服务质量与人的因素密切相关5加强服务质量管理能产生效益
宾客的需求：1安全与卫生需求2功能晚上、方便舒适的需求3时效的需要4文明的需要5理解与尊重的需要6感情的需要7物有所值的需要8个性需要
个性服务：1超常服务2整体服务和补位服务3微笑服务4微笑服务5超前服务6灵活性服务7感情服务8家庭式服务9癖好服务10超值服务
饭店服务质量的检查方式：1例行检查2抽查3夜查4暗访5专项检查
饭店服务质量控制的特点：全方位全过程全人员
饭店服务质量控制的任务：所要涉及的一系列程序化的工作各部门各岗位具体的组织机构
饭店服务质量控制的方法：1事前：设施、物品供应、食品原料、服务人员2服务中：层级控制、现场控
制3时候。

人力资源的四个方面：1人的体质2人的智力3特定范畴的才干4人的意识观念状态和道德标准
人力资源开发的含义：科学化管理全员性管理动态管理
人力资源开发的内容：1制定饭店的人力资源计划2招聘录用员工3教育培训4建立完整的考核体系和奖惩制度5建立良好的薪酬福利制度6培养高素质的管理人员。

人力资源开发的任务：1科学的辽河和评价人2积极造就及合理使用人3优化组合各类人力资源4处理好人才流动的问题5建立饭店人力资源开发利用体系
员工招聘的原则：计划性任人唯贤与择优录取建立科学合理的实施程序
招聘的程序：准备阶段选择阶段录用阶段试用阶段
员工培训的意义：1提高敬业精神2提高劳动生产率3避免不你要的浪费和损耗4增强组织纪律性
培训方法：讲授法、讨论法、角色法、案例分析法、操作示范法、管理游戏法
员工激励的意义：1最大限度的发挥员工的才智2提高员工的参与感和归属感3充满动力和士气4齐心协力
员工激励的原则：1整体需求原则2目标一致原则3积极引导原则4自我激励的原则
激励的基本形式：需求激励目标激励情感激励信任激励榜样激励惩罚激励
饭店成本管理与控制的重要性1为国家提供更多的资金2制定合理的价格、增强竞争能力3加强承包额控制，促进饭店经营管理
成本管理和控制的原则：1严格遵守国家规定的成本额开支标准2按权责发生制严格成本的核算3正确处理降低成本、保证质量、增加数量的关系4建立健全管理责任制和成本管理系统。

成本控制方法：预算控制法主要消耗指标控制法制度控制法标准成本控制法1制定标准成本2进行成本差异分析3对成本差异实施管理
饭店营业收入的日常管理：1正确核算营业收入2及时办理结算、尽早收回营业收入3关凯渠道，扩大销售来源4认真执行合同规定
收益管理的措施：1超额预定2折扣配置3时滞控制4升档销售
饭店计算机管理系统的特点：1信息更新快2容量大3综合协调性4网络化
计算机系统设计的要求：1有效的采集信息2畅通的信息传递渠道3正确的处理管理决策信息4根据需要输出信息5资源控制6提高服务效率和管理效益
电子商务的特点：交易虚拟化交易成本低交易效率高交易透明化
计算机管理的展望：1应用范围越来越广泛2向网络化方向发展3饭店管理自动化程度不断提高。