第二章 第二节 影响民航旅客感知觉的因素 PPT
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
影响民航旅客感知觉的因素
一、影响民航旅客感知觉的外部因素
民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官对 航空公司整体的知觉。 这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服 务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
颜色 是人的视觉对各种可见光波 的主观印象，当可见光1进入 人的眼睛，会产生有关各种 颜色的知觉，而且不同色彩 会给人不同的感觉
设施 对于民航旅客来讲，相关的服务 设施是否齐备、方便，会对其心
理产生不同的影响。
（二）民航旅客对航线、航班 时间的感知觉
• 对民航旅客来说，航空公司 的航线、航班出发和到达的 时间，是旅客对航空公司形 成知觉的重要因素。
（三）旅客对民航服务人 员的感知觉
1、通过民航服务人员的外表去感知 2、通过民航服务人员的表情感知 3、通过民航服务人员的言语感知
遍的现象。
(四）定势效应
所谓思维定势效应，是指人们 因为局限于既有的信息或认识 的现象。
• eg.“新官上任三把火” • “早来晚走” • “恶人先告状” • “先发制人” • “下马威”
（二）晕轮效应
晕轮效应，又称“光环效应’”、“ 成见效应”、“光晕现象”，是指 在人际相互过程中形成的一种 夸大的社会印象。
局部
整体
以点概面，爱屋及乌
P39：晕轮效应的由来
（三）刻板印象
刻板印象是指人们对某一类人 或事物产生的比较固定、概括 而笼统的看法，是我们在认识 他人时经常出现的一种相当普
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
音量 保证在人可接受的一个舒服的阈 限内，否则会让民航旅客产生不
舒服的触压觉和痛觉。
1、婴儿尖叫声（铁皮鼓） 2、飞机起降声（120分贝） 3、指甲划黑板（2000—5000hz）
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
（ຫໍສະໝຸດ Baidu）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 色彩与情绪
红色——兴奋、热情、激动、欢乐。 橙色——活泼、热闹、壮丽。 黄色——高贵、娇媚、明朗。 绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。 紫色——高贵、庄重、邪恶。 白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。 灰色——平凡、沉默、稳定。
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
温度 主要通过皮肤察觉，不同的温度会 对人产生不同的知觉。温度过高或 过低都会使人注意力分散、心烦、 动作准确性降低。
二、影响民航旅客对服务人员感知 觉的心理因素
民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服 务人员外表、表情、语言等的直接感知外， 还会受到自身心理因素。
（一）首因效应
首因效应又称第一印象作用，或称先 入为主效应。 首因，是指首次认知客体而在脑中留 下的“第一印象”。 首因效应，是指在第一次交往过程中 形成的最初印象，即指个体在社会认 知过程中，通过“第一印象”最先输入 的信息对客体以后的认知产生的影响 作用。
一、影响民航旅客感知觉的外部因素
民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官对 航空公司整体的知觉。 这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服 务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
颜色 是人的视觉对各种可见光波 的主观印象，当可见光1进入 人的眼睛，会产生有关各种 颜色的知觉，而且不同色彩 会给人不同的感觉
设施 对于民航旅客来讲，相关的服务 设施是否齐备、方便，会对其心
理产生不同的影响。
（二）民航旅客对航线、航班 时间的感知觉
• 对民航旅客来说，航空公司 的航线、航班出发和到达的 时间，是旅客对航空公司形 成知觉的重要因素。
（三）旅客对民航服务人 员的感知觉
1、通过民航服务人员的外表去感知 2、通过民航服务人员的表情感知 3、通过民航服务人员的言语感知
遍的现象。
(四）定势效应
所谓思维定势效应，是指人们 因为局限于既有的信息或认识 的现象。
• eg.“新官上任三把火” • “早来晚走” • “恶人先告状” • “先发制人” • “下马威”
（二）晕轮效应
晕轮效应，又称“光环效应’”、“ 成见效应”、“光晕现象”，是指 在人际相互过程中形成的一种 夸大的社会印象。
局部
整体
以点概面，爱屋及乌
P39：晕轮效应的由来
（三）刻板印象
刻板印象是指人们对某一类人 或事物产生的比较固定、概括 而笼统的看法，是我们在认识 他人时经常出现的一种相当普
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
音量 保证在人可接受的一个舒服的阈 限内，否则会让民航旅客产生不
舒服的触压觉和痛觉。
1、婴儿尖叫声（铁皮鼓） 2、飞机起降声（120分贝） 3、指甲划黑板（2000—5000hz）
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
（ຫໍສະໝຸດ Baidu）民航旅客对服务环境 的感知觉
• 色彩与情绪
红色——兴奋、热情、激动、欢乐。 橙色——活泼、热闹、壮丽。 黄色——高贵、娇媚、明朗。 绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。 紫色——高贵、庄重、邪恶。 白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。 灰色——平凡、沉默、稳定。
（一）民航旅客对服务环境 的感知觉
温度 主要通过皮肤察觉，不同的温度会 对人产生不同的知觉。温度过高或 过低都会使人注意力分散、心烦、 动作准确性降低。
二、影响民航旅客对服务人员感知 觉的心理因素
民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服 务人员外表、表情、语言等的直接感知外， 还会受到自身心理因素。
（一）首因效应
首因效应又称第一印象作用，或称先 入为主效应。 首因，是指首次认知客体而在脑中留 下的“第一印象”。 首因效应，是指在第一次交往过程中 形成的最初印象，即指个体在社会认 知过程中，通过“第一印象”最先输入 的信息对客体以后的认知产生的影响 作用。