服务礼仪规范培训课件ppt

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规范；
礼节：是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相
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互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀
悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；
仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态
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和风度等。
礼仪基本原则
尊重为本 善于表达 形式规范
我们的职业形象
• 不卑不亢、有礼有节 • 自信、优雅 • 干净、整洁 • 着装统一、整齐 • 动作规范、有礼貌 • 自信、得体 西装口袋不放物品 指甲不超过1毫米并 保持清洁 西裤平整、烫出裤线
黑色皮鞋光 亮、无灰尘
男士仪表切记：
• 不同风格不可同时组合搭配 • 不同场合着不同服装 • 衣冠不整是男士着装大忌 • 男士着装不可刻意求新 • 服装材质第一 • 好的衣服不要勤洗，注意保存 • 男装的细节是品味高低的标签
饰物佩带不宜过于华 贵、复杂
香水、护肤品味道不 宜过于浓烈
面部着淡妆
丝袜无破损并与皮 鞋颜色统一
丝袜的长度应高于 裙子的底部，切忌
出现“三截腿”
鞋跟不宜过高、 过细
穿衣有道
◆长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿 中部，裙短不短于膝盖上方15厘米。 ◆忌露腰、露腹。 ◆忌穿黑色皮裙 ◆忌裙子、鞋子和袜子不协调 ◆忌光腿 ◆忌三截腿
链和吊坠耳环。
女员工仪容、仪表：
女士工装要求： 1、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）
外、如需穿外套则需要将衬衣束 在裙（裤） 内。 2、工号牌佩戴在左胸。 3、着工装时口袋及腰带上不要装太 明显的物品，最好不装。 4、需要着肉色丝袜。 5、着黑色职业中跟皮鞋。（6CM左右）
女员工仪容、仪表：
仪表要求： 一、干净、整洁 二、工装得体、合体 三、配饰不超两件
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男士仪容：
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不 可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时 鼻毛不得外露。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精 的饮料。
佩饰的礼仪
1、符合身份，以少为佳，全身不超过2枚首饰， 注意质地要统一； 2、戒指一般只戴在左手（不可带大拇指）， 而且最好仅戴一枚； 4、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。
在商务交往中，有两类首饰不能戴。 第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠
宝类首饰一般不戴。 第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚
我们为什么要学习礼仪？
• 什么是礼仪？
泛指：一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。指人与人之间约 定俗成的行为规范、举止，调整人与人之间的关系。
• 从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及对待客户的态度。 • 从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质的外在表现！
现代礼仪的内容与范畴
礼貌：是人们在交往时,相互敬重和友好的行为
经常刮胡须
二、工装得体、合体 三、配饰齐全
领带紧贴领口系 得美观大方
如果你每天早起5分钟 对自己的仪表进行检查的话， 有可能使你一天的工作增加 自信，也可使其他人感到轻 松、愉快。
袖口无污 迹
黑色或深 色袜子
前发不覆额，后发不触 领、侧发不掩耳。保持 头发的清洁、整齐。
精神饱满、面带微笑
衣领整洁、无污迹
前发不覆额，后发不触领、侧发不掩耳。 保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。
领带、领花紧贴领 口系得美观大方
袖口无污迹
化淡妆、面带微笑 衣领整洁、无污迹
正确佩戴工号牌
套装得体
指甲不超过2毫米并 保持清洁、涂指甲油 时须用自然色
裙子长度要过膝、 无开线
肤色丝袜、无洞、 无脱线
黑色中跟皮鞋、 光亮清洁
男员工仪容、仪表：
男士工装要求： 1、一定要将上衣束在裤内，且需要打领
带，领带长度应在腰带附近上下限两厘 米为宜。 2、工号牌佩戴在左胸。 3、着工装时口袋及腰带上不要装太明显 的物品，最好不装。 4、需要着深色袜子（深灰、深青或黑）。 5、着黑色皮鞋。
男员工仪容、仪表：
仪表要求：
一、干净、整洁
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得
长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
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女士着装：
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
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商务着装的要点——女士
职业外套不宜 过紧或过于时装化 或以休闲装、礼服 代替商务装
礼仪课程安排：
我们将共同学习与演练 • 一、仪表、仪容礼仪
• 二、仪态礼仪
• 三、社交礼仪
主要内容
1
我们为什么要学习礼仪？
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仪容、仪表、仪态规范；
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接待、社交礼仪：
男士着装
西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾
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男士西服
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男士西服
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商务着装的要点——男士
平头或分头，做到整洁、干净、 无头屑，发长不超过7厘米， 要做到前发不覆额，后发不触 领，侧发不掩耳 西装平整清洁、口袋不放 物品
袜子颜色与皮鞋颜色协调 皮鞋擦亮
面部干净，每天刮胡须， 饭后洁牙
白色或单色衬衫，领口、 袖口无污迹 衬衫扣好所有的纽扣;衬 衫、领带的颜色与西服 协调
男士皮鞋穿着要诀
• 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 ——华尔街俗语
• 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 ——英国鞋商
• 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带 皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮 鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳 的皮鞋。
礼仪规范
主要内容
1
什么礼仪
2
仪容、仪表、仪态规范；
3
接待、社交礼仪；
我们为什么要学习礼仪？
“三秒钟”印 象
• 60% • 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
我们为什么要学习礼仪？
➢ 每个人都或多或少地以貌取人；
➢ 顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是 购买你的观点所支持的产品和服务；
➢ 你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁；
➢ 如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协 调性，你的受雇能力将大打折扣；
礼仪
• 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家）
• 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和 愚蠢。
——约翰·洛克（英国哲学家）