投诉举报处理制度

政务公开投诉受理制度

为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：

（一）实事求是，客观公正；

（二）严格管理，违纪必究；

（三）谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：

（一）不依法履行政务公开义务的；

（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；

（三）公开的政务信息不真实的；

（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；

（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；

（六）公开信息时违反保密法律、法规的；

（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：

（一）对一般性投诉，应在5个工作日内办结；

（二）对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；

（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；

六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

（一）受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

（二）转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于1个工作日内转相关单位办理。

（三）承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。

（四）反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电

话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。

（五）归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。

七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。

八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。

九、本制度自公布之日起施行。

投诉举报处理制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL 等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。

(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4) 对客户投诉的处理进程进行督促。

(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6) 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四、客户投诉处理流程：

1. 公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；

3. 市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4. 对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

5. 对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

6. 市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；

7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记；

8. 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；

9. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；

10. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。

七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。