铁路服务礼仪PPT课件

小李家里宴请隔壁朋友夫妻俩。餐桌上，朋友的妻子说：“你 看你们多客气，大鱼大肉的，搞得我们多不好意思啊！”这时， 小李妻子讲了一句什么话，会让整个氛围变尴尬？
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铁路客运服务与礼仪
第05讲
铁路服务礼仪
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Байду номын сангаас路行车组织课程说明
铁路服务礼仪发展
20世纪90 年代中期
以前
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1973年春运，漯河站站前广铁场路人头行攒车动组。织课程说明
春运中，旅客登上成都开往广州的“棚代客”列车。
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90年代初春运，广安站旅客乘车场景。 .
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铁路服务礼仪发展
20世纪90 年代中期
以前
20世纪90 年代中期
以后
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铁路服务礼仪发展
1999年春运，杭州客运段乘务.人员为旅客送水。
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铁路服务礼仪的重要性
服务礼仪
提高服务水平、质量 塑造企业形象
增强铁路市场竞争力
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提高服务水平、质量？铁路？行车组织课程说明
激励员工、 提升自豪感
运用 新媒体
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提高服务水平、质量？？ 2011年10月，成都铁路局以他的名字命名，成立了 铁路行车组织课程说明
一支由13名铁路人员组成的“张允先锋岗”，在全局 客运窗口打造的一个服务品牌，同时也是成都火车站 的党员示范岗。
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客运服务人员心理素质
1、情绪的自我掌控及调节能力 2、“处变不惊”的应变能力 3、挫折打击的承受能力
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客运服务人员心理素质
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树立车站 好榜样
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提高服务水平、质量？？
鼓励、奖励制度
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塑造企业形象？
2015年， 潍坊火车站成立“蝶韵情”服务品牌
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思考
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服务理念当中，你怎样理解“旅客至上” 或“顾客永远是对的”？
如何正确理解？
转变观念，变“以我为主”为“以客为主”！
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20世纪90 年代中期
以前
20世纪90 年代中期
以后
第六次大 提速之后
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2017年春运首日，宽敞明20亮09的年上春海运虹，桥成站都候站车搭大设厅铁临内时路旅候行客车秩车厅序。组井织然。课程说明
昆明铁路局在春运中开行务工人员返乡专列。
铁路服务礼仪发展
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铁路服务礼仪的重要性
礼仪的作用
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妈妈帮女儿找了一份工作，就是在一个熟人的公司里工作，妈 妈带着女儿去跟经理见面。见面寒暄了几句之后，经理说：“我 们公司小啊，委屈你了。”这时候女儿应该怎么回答？
小丽跟男朋友边散步、边聊天，男朋友对她呵护有加、细心周 到。小丽感叹到：“你对我真好..……”后面小丽接着说什么会引 起男友的不快。