第一小组案例分析 圆通

并提出解决的办法。
O 4.通过从顾客方面考虑，增强顾客的有效参与和提出吸引并保留目标顾客的 有效措施。 O 5.当服务出现失误时，怎样对失误进行补救。 O 6.怎样吸引发展和保持高水平的员工。
渠道策略
O 公司拥有8个管理区、52个 转运中心、 4800 余个配送 网点、5万余名员工，服务 范围覆盖国内 1200 余个城 市。公司开通了港澳台、 中东和东南亚专线服务。 O 全国渠道结构：
小组成员：
3110603112 洪太原 3110603110 吴敏杰 3110603120 许丽弓
目录
一、快递业的市场分析 二、中国快递行业发展状况 三、营销分析 四、机会和问题分析
五、组织服务质量信息
六、营销策略 七、渠道策略 八、促销策略 九、市场定位 十、合作客户
中国快递行业市场分析
O 首先是国有性质的快递企业，其中最典型的代表便是邮政快递—— EMS 。在 1990年代初期，中国邮政特快专递(EMS)仍然垄断着中国国内外快递市场。而 就在2004年底，中外运也突然发力切入快递市场，其最大的优势便是其 50余 年的物流背景和较为完善的网络。 O 其次则是国际速递巨头。全球速递业四大巨头——中外运敦豪(DHL)、联邦快 递(FEDEX)、联合包裹(UPS)及荷兰天地快运(TNT)均已进入中国，另外，日本 的佐川急便等也在2004年与保利集团成立合资公司。对于这些企业来说，丰 富的经验、雄厚的资金以及完善的全球网络将其竞争实力提高到了一个相当 强大的程度。
成。第四期将在核心ERP系统和核心业务系统上线运行后，实施ERP系统的全面预算和
资金管理、呼叫中心建设、客户关系管理(CRM)，商业智能等，同时包含对三期已经上 线的核心业务系统的运维服务。
促销策略：
1、圆通快递公司的促销策略内容如下： 1）人员推销 2）网站促销 3）广告促销 圆通快递物流公司其广告措施有： （1）、品牌标志创建，如附注表一所示，这也是一种圆通快递物流公司推销品 牌的措施。圆通快递——中英文文字分别在“奔跑的人”左右排列，下划线增加 了速度感和注意力，“奔跑的人”从线上一跃而过，象征圆通人“超越”时速的 效率以及不畏艰险、无所不达的精神。
略合作”协议。此次签署的战略合作协议将历时三年，共分四个阶段。 O 第一期工作重心是集团管控体系、运营能力提升及信息化建设规划。第二期工作重心 将是企业资源规划(ERP)系统的建立，包括财务管理模块、人力资源模块以及企业文化 建设和领导力提升等项目。第三期将进行核心业务系统的规划设计，系统原型开发及 验证，核心业务系统的开发完善及上线运行，并与二期已经上线的ERP系统模块进行集
营销分析
O 1.圆通快递的产品策略 O 1、圆通快递的产品
O
1）核心产品——快递，如同城当天件、区域 当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下 午达和到付，在服务期间能保持质量完好，速度 高效，服务周全、时间准确等
2）增值产品——代收货款、签单返还等，能 在开展自己的核心产品的时同时为客户提供上述 增值服务，为客户节约成本，提高效率。
693倍和375倍。
O 快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、 相互竞争的市场格局已经形成。
O 2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第
三产业的平均水平。
中国快递行业发展状况
国际
O 受到金融危机的冲击，2008年几家外资快递巨头的日子并不好过。 O 联邦快递母公司FexEx截至8月底的财报则显示，公司快递业务营业收入下降 了34% O DHL母公司德国邮政集团三季报显示，公司快递业务的息税前利润同比下降了 3000万欧元，三季度净利润下降了8%； O TNT的快递业务息税前利润则下降了21.5%，三季度净利润下跌了32.3%； O UPS三季报则显示，公司实现净利润9.70亿美元，同比下降了12.4%.
圆通速递的发展。
O 劣势：快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、 推托责任、快递质量不能安全保证、甚至丢失和损毁委托快件。对于 一些突发紧急的事情不能实现即时解决.
组织服务质量信息
O 从以下几个质量维度分析圆通企业，这些维度代表了在顾客心目中用 来组织服务质量信息的方式。 O 可靠性 : 可靠性一致认为是服务质量感知最重要的决定因素，顾客喜 欢和信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承 诺的公司。公司在承诺顾客的时间内，将货物送达顾客手中，当顾客
O 第四股力量便是数量最多也是最为混乱的小型快递企业，这类企业凭借自己 的实力往往只能承担同城快递业务或是省内业务，当面对全国甚至国际快递 市场时便会显得力不从心。但不能否认的是，如果缺少他们的存在，很多企 业的办公可能都会遇到麻烦。
wenku.baidu.com
中国快递行业发展状况
国内
O 从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至 2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达 2422家，从业人员22.7万人； 快递服务业务量已达到10.6亿件，实现业务收入约300亿元，分别是1987年的
O 5 ）产品组合的联合度：不同产品线之间所使用设施、操 作手段、操作流程、服务对象、资源共享等相似和相关程 度。
营销分析
O 3、产品的品牌策略 O 圆通快递作为国内大型民营快递品牌企业，它的品牌已经 被大多数客户所接受，在此基础上，圆通的业务员和客户 人员一定要做好每一项工作，认真地对待每一个客户，因
(2）、圆通快递物流公司广告促销 印刷媒体——报纸、期刊; 视听媒体——网络广告、电视广告; 户外媒体——广告牌、招牌; 邮寄媒体——宣传单等; 4）公共关系促销 圆通快递物流公司的年度报告、小册子、文章、商业信息和杂志等，利用这些媒介去接触 消费者，影响自己的目标市场。还通过新闻以及公益活动，发展提高其公众信誉的目的
为每一客户的背后都有好多的潜在客户，口牌效应是品牌
的一个重要的分支，口牌好了他的品牌就自然而然的会好。
机会和问题分析
O 运用swot对圆通快递进行分析 O 机会：随着我国信息技术和交通系统的发展，我国的快递行业发展空 间还很大，目前又出现了新的机会，如电子商务和网络交易等，它们 都需要庞大且精细的物流体系来完成，它们给快递带来了空前的繁忙。
市场定位
O 圆通快递物流公司按营销促销重点放在区域中心 城市、重点城市，并且集中营销力量对区域市场 实施各个击破原则，而不把有限的营销资源平均 分配到各个市场上. O 营销资源分配优先选择市场增长份力大，边际效 益高的市场进行突破，并且在该区域市场形成明 显的竞争优势，有较高的市场占有率。对于边远 城市、市场份额不大的城市而言，我们可以保持 辅助发展、未来发展的态度。
合作客户
Cannon佳能、海尔、LG等品牌客户； 易趣、卓越、快乐购、当当当网站客户； 建设银行、招商银行、民生银行、交通银行等银行客户； 苏宁、国美等大型零售企业客户。
布局社区O2O
O 第三股力量来自于大中型民营快递企业。中国的一些民营快递公司经过近十 年的发展，已逐渐壮大，其中比较著名的包括大田快递、顺丰速递、申通快 递等。这些公司基本都经过了原始积累的阶段，资产规模在亿元人民币以上。 这一类企业往往在某个区域范围内拥有相当强的优势，并在这一优势的基础 上进一步在全国范围内开展业务。
O 1.通过调查了解顾客的需求和期望。追求高指标的客户满意度，追求卓越的 客户感受，需要先从了解客户需求和期望，控制客户期望和感知来实现。 O 2.通过分析企业的基本情况，并制定企业的服务蓝图，为企业提供一种全局 观点和提供一种由表及里的提供质量的途径。 O 3.通过结合质量维度，分析企业的服务能力和服务需求之间可能存在的问题，
区域市场的竞争具有全球性意义，反之亦然。因此争夺每一个重要的 区域市场就成为一家全球性企业必须面对的一个重要问题。所以圆通
选择与IBM合作共同谋求发展。
O 据全国物流网快递消息，2010年1月12日IBM全球企业咨询服务部与上海圆通速递(物流)
有限公司(以下简称“圆通”)共同宣布，双方签署了一项 “管理优化及信息化建设战
O --- 总部（总经销商） --省级经销商，通称一级经 销商
O ---地级或省内几个区域经 销商，通称二级经销商 O --- 县级经销商，通称三 级经销商
渠道策略:
O 1、直营与加盟并存的业务模式； O 2、由于物流市场的竞争具有明显的网络效应，即网络越广，越易拓展
业务，成本越低，竞争就同时发生在全球层面及区域市场层面，重要
O 威胁：目前我国从事快递业的企业已有上万家，其中有不少都上了一
定的规模，如：EMS，申通快递，中通快递，顺风，天天快递等。一起 抢占中国市场，争做快递业的龙头老大。而且现在油价，人工费用大 幅提升，导致我国很多快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的 上升，反而有所下降。
机会和问题分析
O 优势：圆通快递成立已有十二年之久，是中国快递行业十大影响品牌 之一，公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服 务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务，还自 主研发了“圆通物流全程信息监控管理控制系统”，确保每一票快件 的时效和安全。交通运输条件的改善，跨国快递公司的进入，有利于
O
营销分析
2.圆通快递的产品组合策略 1）圆通快递的产品组合为快递+增值服务 O 2）产品组合的宽度：该企业所拥有的全部产品线， O 3 ）产品组合的长度：所有产品线下产品项目的总和，每 个分公司都有好多办事处。
O 4 ）产品组合的深度：同一条产品线下按照一定变量所细 分的不同服务类别的数目，除快递服务，各个分公司还根 据自己的情况开展了一些增值服务。
遇到困难时，公司能忠诚地解决问题。
O 响应性 : 即在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。公
司员工及时通知顾客接收货物的准确时间，公司员工对顾客的要求及
时准确地做出反应
组织服务质量信息
O 安全性 : 员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。公司尽 量在关键的一线人员与个人顾客之间建立信任与忠诚。公司员工对顾 客礼貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时的安全，使顾客对公 司产生信任感。 O 移情性 : 公司给予顾客的关心和个性化服务。公司应牢记每一位顾客
的个人利益，可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困
难来加强和顾客之间的交流，当顾客提出不同的要求时，公司员工应 尽自己最大的努力来满足顾客的要求。 O 有形性 : 公司有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。公司员工 着统一服装，统一的配送车队，并保持干净整洁，给人神清气爽的感
觉。
营销战略：