直营店铺管理手册

目录

一、温拿简介

1．1公司简介 (4)

1．2品牌定位 (5)

1．3企业文化 (5)

二、产品说明

2.1货号解析 (5)

2. 2产品品种说明 (6)

2.3颜色说明 (6)

2.4产品尺码表示 (7)

三、人事管理

3.1店铺人员组织框架 (8)

3.2带教新员工培训流程 (8)

3.3带教的方法与技巧 (11)

3.4带教五骤 (11)

三、店铺制度

4.1店铺人员提升流程 (12)

4.2店铺人员提升流程 (13)

4.3店铺员工请假流程 (14)

4.4店铺规章制度 (16)

4.5行政处罚标准 (16)

五、店铺人员职责

5．1店长职责及工作范围 (21)

5．2收银职责及工作范围 (25)

5．3店员职责及工作范围 (26)

5．4如何激励员工 (38)

六、有效处理顾客投诉

6.1顾客投诉的性质 (34)

6.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)

6.3有效处理顾客投诉的障碍 (35)

6.4有效处理顾客投诉的技巧 (35)

6.5辣手顾客的应对技巧 (36)

6.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37)

七、最佳防盗方法

7．1匪徒最佳偷窃的时机 (38)

7．2前线同事需注意的焦点 (38)

7．3匪徒偷窃常见例子 (38)

7．4最佳防盗方法 (39)

八、服务标准39

8．1服务的标准定义／步骤 (39)

8．2服务标准的细则 (40)

8．3仪容仪表码 (42)

九、销售技巧

9．1销售前之准备 (43)

9．2 F、A、B销售技巧 (43)

9．3销售手法 (44)

9．4顾客的12种购买征兆 (45)

9．5七种接近顾客的机会 (45)

9．6顾客类型分析 (46)

十、产品知识

10．1针织布与梭织布的用途 (47)

10．2各类纤维的特性 (48)

十一、专卖店常用英语 (50)

一、温拿简介

1．1公司简介：

广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于1996年6月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。公司现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品1.5万件。已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。现主要开发产有：针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入WTO之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为温拿品牌形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进！

1．2品牌定位

品牌风格：休闲时尚，简约灵性；

市场定位：由一线市场传输到主体二、三线市场；

年龄定位：18-33岁青年男、女（主体消费年龄：20-28岁）；

品牌档次：中档；

产品结构：针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品；

男性/女性/中性=65%/30%/5%；

产品价位：人民币30-260元（主体价位：人民38-128元）；

品牌思路：本土品牌国际化；

1．3企业文化：

经营理念：为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会；

经营哲学：以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂；

经营精神：团结务实，积极创新，稳中求进；

经营目标：打造中国新一代个性休闲第一品牌；

二、产品说明

2．1货号解析

例：A X 1 X XXX ＃

—A代表产品类别

—X代表年份

—1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）

—X代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）

—XXX代表产品序号

如：A617001＃

读例号：A617001＃（温拿品牌男装春季针织第一款）

A629001＃（温拿品牌中性装夏季针织第一款）

2．2产品品种说明:

A：T恤B：毛织C：衬衫D：休闲裤E：外套F：裙子G：牛仔H：背心I：皮带J：中裤V：包M：围巾L：帽子U：包R：吊带2．3颜色说明表示:

01*漂白色02*米白03*浅灰04*中灰05*深灰06*花灰07*黑色08*米杏09*浅杏10*中杏11*杏色12*深杏13*卡其14*深卡其15*花卡其16*驼色17*花驼色18*浅驼色19*深驼色20*粉红21*浅粉红22*梅红23*豆沙红23*豆沙红24*枣红25*暗红26*酒红27*深桃红色28*大红29*浅红30*粉紫31*浅紫32*玫瑰紫33*花紫34*柠檬黄35*浅黄36*米黄37*明黄38*姜黄39*土黄40*深黄41*浅粉绿42*粉绿43*豆沙绿44*果绿45*灰绿46*兰绿47*深兰绿48*墨绿49*深军50*浅绿51*淡青色52*军绿53*花绿54*湖绿55*嫩绿56*浅粉兰57*粉兰58*牛仔兰59*海洋兰60*湖兰61*藏兰62*深藏兰63*宝兰64*灰兰65*浅兰66*花灰兰67*中兰68*深兰70*深啡71*咖啡72*中啡73*花咖啡74*橙色75*花橙76*古铜色77*灰红78*棕绿79*花红80*浅军81*灰红82*水粉