银行服务礼仪培训

普通话培训课程教案
培训主讲人：和晓青
普通话培训课程教案
目录
前言 第一章——说标准的普通话 一、理论基础 二、实践练习 1、声母 1、平翘舌音不分 2、韵母 2、鼻音和边音不分 3、声调 3、唇齿音和舌根音不分 4、语流音变 4、前后鼻韵不分 5、声调练习
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普通话培训课程教案
目录
第二章——说好听的普通话 一、理论基础 1、声音从哪里来 2、好听声音的标准 3、口腔控制 4、吐字归音
重视对方，欣赏对方，多 看对方的优点，不当众指
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用五句话来概括对不同人的 尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分

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第二篇
银行商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 馈赠礼仪 拜访礼仪
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餐饮礼仪---中餐举止 禁忌
11、用双手举杯敬酒，眼 镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。 12、碰杯时，杯子不要高 于对方的杯子。
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感谢您的关注
第一篇
职业形象塑造
仪表礼仪 仪态礼仪
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第一印象
第一印象的重要 性 6秒
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第一印象
言词内容
•7%
Tips
我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 •35% --形象、声音
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银行礼仪－仪容仪
3、装饰要求 表（女士篇）
原则一：符合身份，
不戴有碍于本职工作的首饰
不戴展示财力的珠宝首饰，
不戴展示性别魅力的饰品
原则二：同质同色
原则三：以少为宜：数量不超过两件
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银行商务礼仪－仪容仪表（女
士篇）
4、发型发式“女人看头”
时尚得体，美观大方、符 合身份。
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银行礼仪－仪容仪
声音
音调,语 气,用词, 说话速度 ,音量
•58%
外表/形象
仪态,表情,视线, 衣服色彩,姿势, 态度
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银行人员应当拥有的…
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商务人士形象基本要求
仪容整洁 举止端庄 着装得体 言谈温雅
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清
局部要点：
洁
清洁要求：洁净卫生 发、眼、鼻、耳、唇、齿、 颈、手、甲 、肘、膝、跟等。
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发型要求(男士\女 士) 遵循上限、侧
朱晴介绍
培训热线
银行礼仪培训介绍
【培训讲师】：朱晴
【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部
【培训方式】：
互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通
【课程目标】：
通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运 用
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礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼 仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
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自
尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形 象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术 业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
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尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方， 不要让对方难堪，客人永 远是对的。
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银行接待礼仪--会议礼仪 二、小型会议
面门而坐 居右而坐 自由择座
三、大型会议
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记住正确的席次
在接待室中
客人席
2 1 3
桌子
4 5
公 司 内 3 席
4
桌 子
客 人 •原则上，长沙发为客用席,带有 1 席 扶手的椅子为公司内用席
2
入 口
•离入口较远的地方为上座
公司内席
入口
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记住正确的席次
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★银行接待礼仪---接 电话确认 机礼仪
递名片
航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄 相互介绍


接行李
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★银行接待礼仪-一、介绍自己（三点注意）：单位/
-介绍礼仪
部门/职务/姓名
二、介绍他人（注意原则）：
三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：
四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、
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电梯礼仪
不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按 纽，防止电梯夹人，帮助不 便按键的人按键，或者轻声 请别人帮助按键。
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习惯用语
初次见面说： 很久不见说： 请人批评： 请人原谅： 求人解惑： 托人办事： 等待客人： 回答姓名：
5、商务着装要求

表（女士篇） 鞋子的要求
不穿过高、过细的鞋跟
不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
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仪态礼仪（1/4） 微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊 重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过 工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待 家人，以及陌生人。
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女士：前不盖额， 后不过肩
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面部修饰
胡子
没有特殊的宗教信仰和民族
习惯， 养成每日剃须的习惯
鼻
鼻毛长于鼻孔之外，极其有
损形象
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服饰修饰
衣必整 纽必结
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服装穿着 合 体 合 身 要求 杂 乱 切 忌
忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整
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目光注视
远看头 近看脚
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内 心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言
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眼睛也会说话
心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人
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态度决定一切
一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大 ) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖 )
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看望别人： 陪伴客人： 中途先走： 求人方便： 请人勿送： 谦恭： 失礼： 请人谅解：
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★
银行接待礼仪---欢迎礼仪
来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼

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-会议礼仪
一、会前准备：
会场布置
桌、椅、桌牌、指示、音响、 空调、 灯光、 投影、电脑、插座、 试台
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西服礼规 --三个三
“三色原则”
“三一定律” “三个禁忌”
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仪表礼仪
A、男士着装： -----职业装的颜色和尺寸
-----西服的扣子系法
-----西服口袋
B、女士着装：
-----风格鉴定
-----禁忌
C、饰物搭配
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服饰的“TPO”原 则
• Time 时间
• Place 地点 • Occasion 场合 服饰应时，应景，应事，应己，应制
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银行商务礼仪－言谈举止
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居间介绍礼仪
• 介绍的顺序
-将位低者介绍给位高者
(先称呼位高者,介绍位低者
再称呼位地者,介绍位高者)
- 将年少者介绍给年长者
- 将公司的人介绍给来宾 - 将男士介绍给女士
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肢体语言
• 时时看手表 ——有时间压力,想结束
• 打哈欠 ——希望改变话题
• 环抱胳膊 ——拒绝,不同意
• 没有看着对方 ——不感兴趣
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★银行接待礼仪---握
1、 注意手位
手礼仪
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2、握手必须用右手
3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜)
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握手的顺序——“三优 先”原则
1、长者优先
2、女士优先
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握手礼仪的禁忌 握手时，左手拿着东西
或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽 子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合 女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼 有缺陷除外） 用左手或用双手与异性 握手
银行人员为什么学 礼仪? 第一 代表企业形象
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
“人无礼则不生，事无礼则不成，
国无礼则不宁”
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银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、
风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个 社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度 的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工 以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且 更需要有良好的精神风貌。
在会议室时
客人席
3 1 2 •若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左 图次序就座 •一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位
桌子 入 口
3 1 2
•同行中的领导在中途要退席时，要一起站 起来向客户致意 •当对方的领导进来时，要一起站起来打招 呼，表示礼貌
公司 内席
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公务拜访礼仪

1、
失约
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32
★银行接待礼仪--电梯礼仪 如何共乘电梯？ •先按电梯，让客人先进。若客人
不止一人时，可先进电梯，一手按 “开”，一手按住电梯侧门，对客 人礼貌地说：“请进！”
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进入电梯后，按下客人 要去的楼层数。侧身面 对客人。如无旁人，可 略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并 帮忙按下。


交叉握手 （与西方人 握手视为十 字架，不敬） 拉来、推去 或上下左右 抖个不停
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主人开车时的座位次序
主人
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记程车的座位次序
司机
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乘火车时的座位次序
D 走 廊 C A
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B
引领--引领的手势… 引领的方位… 引领的禁忌…
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微妙的引见技巧
介绍、带领的要点 o 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 o 站在左斜前方带领客户 o 走在二、三步前，配合对方的步调前进 o 一定要敲门，请客户坐上座 o 告知等候的时间 o 提供阅读资料
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绍礼仪
五、介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人， 而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向 上。 2、被介绍者应面向对方。 介绍完毕后与对方
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银行接待礼仪---介 绍礼仪
五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名 和职位）。 如：王小姐，请允许 我向您介绍**总监。 2、称男性为先生，称未
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绍礼仪
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银行商务礼仪－仪容仪表（女
1、商务着装要求五不准 士篇）
职业套装（裙装）
一种裙子不能穿
正式高级场合不光腿
鞋袜要配套
穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜
袜子长度，避免出现三节腿
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银行商务礼仪－仪容仪表（女
士篇） 2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱 的表现，也是对别人的一 种尊重，是企业管理完善 的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自
探出
——有兴趣
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言语表达的要诀
多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语
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聆听他人讲话的正确姿势
切勿双腿张开、交叉、翘 二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或 胸前，不可单手或双手托 额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、 东张西望
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★餐饮礼仪---用餐礼 仪
宴请5M原则
Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关 系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规
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用餐坐次
左高右低 （中餐） 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳
1、
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餐饮礼仪---中餐举止 禁忌 1、将餐巾放在膝盖上，
不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐 巾叠好，不可揉成 一团。
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餐饮礼仪---中餐举止 禁忌 5、剃牙时用手挡住嘴。 咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头 用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声
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6、忌把筷子架在或杯子上， 忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置、放 反了 8、不要把筷子伸到他人面
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼Байду номын сангаас无 称 呼
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★银行接待礼仪--名片礼仪 一、交换名片的顺序
二、名片的索取 交易法 激将法
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片礼仪
三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而 卑 四、名片的递交 起立 上前 双手或
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片礼仪
六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装 的内侧口袋。 口袋不要因为放置名
徽商银行普通话培训课程目录
第三章 第四章
银行礼仪培训师
国内著名礼仪培训师 专业形象塑造专家 形体礼仪培训专家 多所高校特聘礼仪讲师 成都科技大学硕士 中华礼仪培训网高级讲师 朱晴老师具有6年大学 礼仪讲授经验，3年专 业企业礼仪培训经验， 致力于礼仪、形象塑造、 形体礼仪、职业素养等 方面的课程开发、培训 及专业辅导工作。培训 过的学员已上万人，深 受学员的喜爱。
拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可 举止有礼
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拜访客户前的准备事项
公司介绍带了吗？相关 文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量
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建立人际关系的五个台阶
快速建立好感
发表想法… 赞美
★信念、 价值观、信仰
★ 兴趣、爱好 ★ 观念共识 PMP
★ 表达事实 ★ 寒暄、打招呼