服务人员日常礼仪与专业服务技巧
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* 服务人员日常礼仪
* 服务人员专业服务技巧
收获会 不小哟！
我们的期望
当我们在消费的时候：
我们希望购买到什么样的商品？ 我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？
小 结
服务是无形的，但是，服务又是体 现在服务人员的一举一动、一笑一 言之中的。在产品本身差异化越来 越小的今天，服务的特色已越来越 成为不少企业的核心竞争力之一。
“很抱歉，现在不行， 这事以后再说吧。”
表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。
说“我理解……”以体谅对方情绪
我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这样大的脾气？ 我早就提醒过你了。 这不是我的责任。 我不知道。 我理解你怎么会有这样的感受（Fell) 其他人/我也曾有过这样的感受（Felt) 这种规定也是为了对大家负责。
“这么多客户在等着，你为什 么不多安排一些人手？”
“……你能多安排一些人手吗？”
在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。
说“你可以……”来代替说“不”
今天不行，你必须 等到明天才有材料。 那不是我们的责任， 你必须通过当地机 构得到那些服务。 我们仓库里没有你 要的那种品种，只 有质量低点的。 你可以明天拿到材料。
没说出来的需求：—— 满足后令人高兴的需求：—— 秘密需求：——
提供顾客未提出但需要的服务
陌生客人来访，看看她想做什么？
案例：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前， 说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐
满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起，
离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我 50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。
听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力
说——客户更在乎你怎么说，而 不是你说什么
动——运用身体语言的技巧
顾客的目的是什么？
顾客的需要是什么？
究竟希望得到什么样的服务？ 为什么希望得到那样的服务？
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。
观察顾客要求感情投入。
目光接触的技巧
说出来的需求：—— 真正的需求：——
哈哈，不听 我的话，吃 亏的是你哟！
为什么要听顾客的声音？
听的三步曲：准备——记录——理解（确认）
听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白
他的问题。
客户的潜台词是什么？
顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、
把单据弄得沙沙作响。
顾客不停地看表、叹气、变换站姿。
“你们的电话不是占线就是没人接。” “近段时间我好累啊。”
你可以到当地机构得到那些服务。
你可以试试另外一个品种吗？
处理客户的抱怨
岂有此理， 气死我了！
此时无声胜有声，身体语言是一种更有效的语言
7 % 语 言 55%身 体语言
38%语气
某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体语言要与交际的场合、情景相联系
整体行为模式一般是指言行举止的整个状态， 不能只限于身体语言本身
三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
改善三步曲（模仿、符合标准、注 意整体效应——三个适合）
做一个“文质彬彬”的一线服务人员
你有这些不良的习惯动作吗？赶快改掉它
搔痒或抓痒 当众梳头、化妆或涂指甲油
No， No,
手指不定地敲、脚不停地抖
玩弄、挑或咬指甲 剔牙 打呵欠 挤占他人的空间
交际无小节，细微见精神
仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位 的环境协调一致 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯 姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 介绍：注意介绍顺序 接打电话：及时、准确、言简意赅
小结：所谓的“礼节”广泛的定义应是 随机变化，因人而异，投其所好而又不 失风度的进退方法。
看——领先顾客一步的技巧
疗法1——运动 疗法2——直接为自己服务 疗法3——关心自己的需求，并设法予以满足 疗法4——制定可以衡量的工作目标 疗法5——说出来（直接沟通）
工作中可不要带入私人感情和情绪哟。
当你拥有积极的心态时，你才地热情地为客户服 务；当你对自己满意时，你才会让客户满意。
• 微笑可以感染客户 • 微笑激发热情 • 微笑可以增强创造力
微笑与眼睛的结合
微笑与语言的结合
微笑与身体的结合
微笑也要注意时间、场合的配合
你再笑，我 就掐死你！
一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个
客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的 还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来
了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，
失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。” 剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却 耐着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走 了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的 又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来 说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿 宴席不欢而散。
F：Feature
（特点）
A：Advantage （优点） B：Benefit （利益） F
我们 的冰 箱省 电
A 因为
我们采用 了世界上 最先进的 电机
B
如果购买我们的 冰箱，你将节省 大量的电费，从 而节省家庭开支。
说“我会……”以表达服务意愿
“我尽可能向有关部 门询问你的事情。” “我会给生产部打 电话询问，我将在 12点前给你回话。” “我现在有点忙， 我会在4点之前给你 回话。”
不过经过说明后，顾客发觉（Found）
是一种表示体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认 客户的感受，Leabharlann Baidu且提供一种客户能听得进去的说明。
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
“你必须在每周一前完成报表” “你应该提前3天订货”
“你能在每周一前完成报表吗？” “为了保证你能及时购到新鲜的 产品，请你提前3天订货好吗？”
* 服务人员专业服务技巧
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“很抱歉，现在不行， 这事以后再说吧。”
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我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这样大的脾气？ 我早就提醒过你了。 这不是我的责任。 我不知道。 我理解你怎么会有这样的感受（Fell) 其他人/我也曾有过这样的感受（Felt) 这种规定也是为了对大家负责。
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“……你能多安排一些人手吗？”
在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。
说“你可以……”来代替说“不”
今天不行，你必须 等到明天才有材料。 那不是我们的责任， 你必须通过当地机 构得到那些服务。 我们仓库里没有你 要的那种品种，只 有质量低点的。 你可以明天拿到材料。
没说出来的需求：—— 满足后令人高兴的需求：—— 秘密需求：——
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陌生客人来访，看看她想做什么？
案例：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前， 说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐
满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起，
离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我 50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。
听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力
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顾客的目的是什么？
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整体行为模式一般是指言行举止的整个状态， 不能只限于身体语言本身
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一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个
客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的 还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来
了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，
失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。” 剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却 耐着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走 了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的 又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来 说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿 宴席不欢而散。
F：Feature
（特点）
A：Advantage （优点） B：Benefit （利益） F
我们 的冰 箱省 电
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我们采用 了世界上 最先进的 电机
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“我尽可能向有关部 门询问你的事情。” “我会给生产部打 电话询问，我将在 12点前给你回话。” “我现在有点忙， 我会在4点之前给你 回话。”
不过经过说明后，顾客发觉（Found）
是一种表示体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认 客户的感受，Leabharlann Baidu且提供一种客户能听得进去的说明。
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“你能在每周一前完成报表吗？” “为了保证你能及时购到新鲜的 产品，请你提前3天订货好吗？”