酒店管理沟通实务及技巧课程标准

《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准

课程代码01060730 课程性质必修课程类型理论（含实

践）

课程学分 3 总学时48 理论学时32 实践学时16

前导课程现代酒店管理后续课程社交礼仪

适用专业旅游管理、酒店管理

制定人仝泽柳制定日期2013.3.15 审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5.20 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6.20 一、课程定位

《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。通过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。

本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。

二、课程目标

1．素质目标

培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯

培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度

培养团队协作精神

充分考虑顾客利益

树立主动为客着想心态，增强服务意识

树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识

树立积极热情的心态

2．能力目标

能比较有效的口头沟通

能正确的进行FAB利益表述

能进行有效的电话沟通

能够基本规范地进行商务写作

能通过Email进行有效沟通

能塑造平和、有磁性的语音语调

能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象

能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范

能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉3．知识目标

理解沟通的内涵、要素、种类、模式

了解沟通力结构，有效沟通技巧要求

理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法

了解塑造良好形象的意义和基本要求

了解客户人格模式、需求心理的内含

查知人心的若干方法

了解FAB表述的原则、步骤

理解意义化解的概念、意义

了解异议处理的方法、步骤

三、教学内容和要求

序号单元内容能力目标知识要求

建议学时

理论学时实践学时

1 导言能领悟沟通的必

要性，初步判断

自己在沟通中存

在的问题和不足

初步理解沟通的

意义和内涵，明

白沟通力学习的

方法和要求

2

2 沟通认知会辨别沟通种

类、成效，领悟

沟通的意义，会

分析沟通中成败

的原因，会初步

开展有效沟通，

领悟“无”的理

念

理解沟通的内

涵、要素、种类、

模式，了解沟通

力结构、有效沟

通的技巧要求，

了解酒店事务沟

通

2 2

3 亲和力会初步进行自我

沟通，较正确地

进行良好形象塑

理解亲和力的意

义、概念，了解

其培养方法，理

4 2

造，学会基本的招呼语寒暄，学会初步的同步沟通解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。

4 知人力能够初步判断客

户人格模式的类

型，基本能正确

调研、观察、询

问、聆听

了解客户人格模

式的内涵。掌握

察知人心的若干

方法

4 2

5 表述力会判定事物的不

同属性，会初步

进行FAB表述

理解表述的意

义、内涵，了解

事物的三种属

性，了解FAB表

述的意义、要求

4 2

6 促成力会初步判断客户

的心动信号，会

初步正确地进行

促成

理解促成力的概

念、促成的重要

性，了解客户的

心动信号及表现

方式，了解促成

的若干方法

4 2

7 异议化解力会进行一般的异

议化解

理解异议化解力

的概念、异议化

解的必要性，了

解化解异议的方

法、步骤

4 2

8 常用沟通方式能比较有效的进

行口头沟通，能

较好地打电话、

接电话，能够基

理解口头沟通的

特点、规律与要

则，了解电话沟

通的特点、打电

2 2

本规范地写文章，撰写的短信、E-mail基本符合规范话与接电话的要求，了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求，了解网络沟通的特点、沟通中的要求

9 酒店岗位事务沟

通综合训练

能对酒店服务、

营销、投诉与突

发事件、酒店内

部沟通的技巧进

行综合训练

掌握酒店服务、

营销、投诉与突

发事件、酒店内

部沟通的技巧

4 2

机动 2

合计 32 16

四、实施建议

1．教学方法

（1）、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。对于项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目任务的实践主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。

（2）、教学项目尽可能来自企业，同时，引导学生模拟酒店各岗位沟通实务，以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用。

2．教学条件与环境

理论教学要求有多媒体设备。学生的规模一次课不超过50人为宜。主讲教师具有丰富的实践经验，并聘任一定的企业兼职教师。积极推行工学结合，充分利用企业与行业协会的教育资源，加强与行业协会与企业的合作，学生到2-3个有代表性的饭店企业参观考察；实行仿真性的校内模拟任务，使校内实习、实训与实际工作一致，在校内完成工学结合，案例讨论可请有实践经验的企业兼职教师参与，对每个教学模块设置相应的项目，要求学生在学习中完成相应的项目，通过案例分析、项目导向、任务驱动培养学生运用酒店沟通实务与技巧的理论、方法、工具解决实际问题的能力。依托这一模式推动“工学结合”，逐步改变以学校和课堂为中心的传统教学方式。

3．参考教材与文献

1．教材