门诊就诊流程分析会

（6）部分患者对医院的流程及标识不太清楚，
延误整个就诊流程。 （7）部分辅助检查的等待时间延长了门诊患 者滞留时间。 （8）门诊目前无叫号系统，未能实时监控、 分流等待就诊患者。
表3：2014年1-3月就诊情况
2014年1月 项 目 门诊就诊人次 5362 4310 5089 14761 2014年2月 2014年3月 合 计
门诊就诊人次分析 6000 5000 4000 人次 3000 2000 1000 0 2014年1月 2014年2月 月份 2014年3月 门诊就诊人次 5362 4310
5089
2014年1-3月份就诊人次趋势图 6000 5000 4000
人次
5362 4310
5089
3000 2000 1000 0 2014年1月 2014年2月 月份 2014年3月
同志们： 医疗质量是医院工作永恒的主题，是医院一切工作 的核心，是医院的生命。 今天，针对门诊服务流程 管理，我们在这里召开质量安全分析会，各相关部 门都做了发言，都认识到我们确实在这方面存在不 足，有硬件方面的不足，也有软件方面做的不到位 的地方。各部门查找原因非常到位，整改方案切合 实际，具体、可行。我们工作的核心是患者，患者 任何的小事，都是我们工作的大事，要一切“以病 人为中心”，牢固树立安全意识。下面我作以下要 求：

9.临床科室应实行错峰排班制。在患者就诊
的高峰时段，开足诊室，增加出诊医师，多 做解释沟通，合理分流，根据病人流量动态 调整专家门诊和普通门诊的分配。 10.大厅安保人员维持好就诊秩序，保障绿色 通道的畅通 11.窗口部门的措施： 挂号收费、药房等 增加机动窗口，安排休息人员上班或上班人 员延时下班。
门诊就诊人次
患者就诊等候情况
2.改进措施
（1）完善预约门诊服务，针对患者不同情况，
分时段预约，有效调节高峰期患者人数。 （2）进一步解决完善专家号和普通号的分流 工作。 （3）建议门诊大厅导医预检分诊台，设立免 费为诊断明确的复诊病人、检查人员开检查、 化验单及处方的医务人员。
（4）建议安装叫号系统通过叫号系统实行门
（五）门诊预检分诊应急服务措施
发言人：（护理部主任）
1.成立统一的分诊台，统一管理。设1名负责
人，负责日常工作及人力资源调配。 2.根据专科特色，设置有一定临床经验的护 士进行分诊工作，提高分诊准确率，减少等 候时间。
3.制定高峰时段（根据病人流量分析，早上
9:00～10:00，下午14:30～16:00） 4.一旦发现就诊病人增多，预检分诊人员首 先汇报门诊负责人，启动预检分诊应急预案， 预检分诊人员互相协作，有序分诊，引导患 者就诊。
认识不到位 监管措施未落 实到位 工作量大 护理部
个人原因
五、门诊服务改进措施
门诊部
制定高峰时段
预检分诊台 根据门诊患者流量调配医疗资源
统一导医台，设置快捷门 诊开单点
根据病人流量增加 挂号收费服务窗口
分时段预约诊疗
增设地标，清晰 易懂
统计分析门诊 患者流量高峰 时段
高峰时段替代方案
门诊服务改 进措施

（八）关于协助门诊流程的措施
发言人：(信息科科长)
1.进一步优化出诊信息的电子滚动屏，为患
者提供方便清晰的就诊信息。 2.逐步推行门诊智能分诊系统及叫号系统。
（九）医教科
发言人：(医教科科长)
1.虽然我院制定了门诊管理制度，但在运行
过程中存在不完善的地方。 2.职能部门监管不到位。 3.就诊各环节涉及到的部门配合不够。 4.各项规章制度没有完全落到实处等方面。
标识
就诊时 段细分
延长应 诊时间
合理安排 门诊住院 患者检查 时间
优化
诊室 急诊 医技检 查 病 人 的 组 wk.baidu.com 疏 导 错峰诊疗调 节 医务人员高 峰时段补充 预案 门诊应急预案制 定、演练及应用
务流程
落实替代方案
七、优化门诊服务流程改进措施
1.完善预约门诊服务，针对患者不同情况，
分时段预约，有效调节高峰期患者人数。 2.建议安装叫号系统通过叫号系统实行门诊 流量监测，制定高峰时段（每天上午9:00— 11:00，下午14:30—16:00）是患者就诊高峰 时段，当半小时内同一诊室出现10位以上的 就诊人员时，导医台工作人员报告门诊主任， 由主任做好人力资源工作，增加出诊诊室及 医生。
四、综上所述，门诊服务流程存在问题原因分析
门诊部 未落实替代方案 相应系统缺乏 专家号和普通号分布 不太合理 患者病种特殊 监管措施单一 缺乏系统调研 预约诊疗方式 宣传不够 服务流程监管 力度不够 医管科
一人一诊室未落实
等候时间长
门诊服务流程 存在问题 制度落实不到位 学习不到位 出诊医师少 预检分诊实 施不到位
门诊就诊流程调研分析会
一、项目背景
为体现“以病人为中心”，切实优化门诊就
诊服务流程，主动破解病人看病难的难题， 从根本上改变“三长一短”（即挂号排队时 间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、 医生看病时间短）现象的发生。
为更好的了解门诊就诊服务流程的各个环节，
从2013年12月份将门诊相关制度进行修定完 善规并要求严格执行相关制度，已取得初步 成效。2013年底至2014年3月份医疗质量监 督管理科共三次对门诊就诊流程进行督导检 查，为明确门诊就诊服务流程各环节的瓶颈 问题，作调研、分析、整改。
1
12 14 5 5
到住院科室时间
整个流程 满意率
6
43分钟 100%
就诊各环节平均时间分布
14%
1% 28% 预检分诊 候诊时间 就诊时间 交费时间 取药时间 到住院科室时间
12%
12% 33%
医疗质量与安全管理委员会门诊流程分析会
（四）门诊部就诊情况：
发言人：（门诊部主任）
1.门诊目前存在问题： （1）诊室人员多，没有做到一人一诊室，保
二、成立QC小组
成立由分管副院长、医教科、医疗质量监督
管理科、护理部、护理质量监督管理科、财 务科、药械科、保卫科、信息科组成的QC小 组
三、PDCA过程
（一）现场调研
根据我科及相关科室的督导，发现我院目前
存在门诊布局不规范，就诊流程不合理，有 限的医疗资源得不到合理的配置，造成门诊 秩序混乱，高峰时段患者候诊时间长的现象， 存在很大安全隐患。根据调研情况制定《医 院门诊服务流程调查表》及时间表。
（二）制定时间表
29 17/4 18 19 20 21 22 23 23 25 26 27 28
现场调研
制定新的调查表 应用调查表系统追踪 召开分析会 整改阶段 整改效果，追踪检查
QC小组现场调研图片
（三）门诊就诊服务流程系统追踪
表2：医院门诊服务流程调查情况
项 目 平均时间（分）
预检分诊
候诊时间 就诊时间 交费时间 取药时间
作的核心，是医院赖以生存和发展的条件。 医疗质量管理工作，是一项需要长期持续改 进的过程，任重道远。我们必须坚持以病人 为中心，以提高医疗服务质量为主导，进一 步采取措施，强化医疗质量管理，规范医疗 行为，落实工作制度，明确工作思路，持续 改进和全面提升我院医疗质量，确保医疗安 全，为促进精神卫生事业又好又快地顺利发 展，构建和谐医患关系而不懈努力！
护患者隐私不到位。 （2）根据医院就诊特点，未制定早上和下午 的具体高峰时段。 （4）普通号、专家号患者分布不均，出诊专 家只有一人，导致患者等候时间长，没有达 到有效分流就诊高峰。
（5
）按照门诊就诊流程，患者到达门诊后 应先到预检分诊处排队，经护士分诊填写好 相关登记本后再挂号，之后才能到各专科门 诊就诊，过程复杂；患者经医生初步诊断后 需要做各种医技检查，待检查完毕返回专科 门诊后，为保证各门诊秩序，患者依然要与 未就诊者一样再次排队等候；在治疗过程中 需用药的患者，必须在收费处及药房前依次 排队，然后才能取药治疗。
诊流量监测，制定高峰时段（每天上午 9:00—11:00，下午14:30—16:00）是患者就 诊高峰时段，当半小时内同一诊室出现10位 以上的就诊人员时，导医台工作人员报告门 诊主任，由主任做好人力资源工作，增加出 诊诊室及医生。
（5）改善就医环境，门诊保洁工人随时清洁
环境卫生，保证清洁、舒适环境。在各候诊 区配舒适候诊椅、门诊导向标识系统，完善 醒目，方便病人就诊。 （6）切实落实替代方案。
（二）采取有效措施，坚持常抓不懈，切实
改进门诊就诊流程，委员会散会后立即将这 一提案提交党政联席会研究。 （三）医院的各委员会要按职责要求，对医 院管理中存在的缺陷进行调研和分析，定期 召开委员会专题会议，及时改进存在问题， 把患者安全目标落到实处。
同志们，医疗质量与医疗安全是医院全部工

（一）高度重视医疗质量与医疗安全管理工作
医院管理者必须牢固树立质量责任、医疗安
全重于泰山的思想意识，坚持以病人为中心， 坚持以人为本，高度重视和切实加强医疗质 量和医疗安全管理，从流程入手，把改善服 务态度，提高医疗质量，强化医疗考评，作 为医院管理工作中的核心内容，坚持常抓不 懈，时刻绷紧医疗质量、医疗安全这根弦， 把好每个环节质量关。
（七）保卫科关于协助分诊的整改措施
发言人：（保卫科长） 1.增加保卫人员1名在门诊大厅定时巡查，发现问题 及时处理。 2.保证病人就诊安全。注重防火、防盗、防紧急时 间。 3.协助分诊台人员转送危重病人。保安人员协助分 诊台人员使用轮椅、平车及时转送危重病人。 4.保障绿色通道畅通。 5.维护门诊大厅正常工作秩序。
挂号小票显示当前候诊人数， 方便患者按时就诊
建议启用智能分诊叫号系统， 改善候诊秩序 加大监管力度
落实应急预案
加强医技科室管理，缩短 等候及检查时间
改进监管措施 定期督导检查
落实一人一诊室 职能部门
门诊部
六、优化门诊服务流程
制度建全 门诊工作职 责 患者等待时间 门诊服务 流程优化 收 费 、 挂号 导医 门诊布局优化 门诊 预约诊疗 服务优化 医务人员及 医辅人员充 实 环境安全 通道 电梯
12.增派工作人员，指引病人进行分流 13.职能部门对服务流程进行监管评价，持续 改进服务质量。 经过对门诊患者进行医疗服务流程的监管， 提高我院工作效率，优化医疗服务流程，缩 短患者诊疗等候时间。把医疗服务流程中存 在的问题及时整改。

八．医疗质量与安全管理委员会门诊就诊 服务流程调研分析会总结发言
6.切实落实替代方案。 7.信息系统：进一步优化出诊信息的电子滚动屏， 为患者提供方便清晰的就诊信息；逐步推行门诊智 能分诊系统及叫号系统。 8.加强医技科室管理，缩短等候及检查时间，常规 检查30分钟出报告，生化等2小时内出结果，各科 室就诊病人等候时间预计超过半小时，应立即启人 员替代方案。实行门诊病人、住院病人错时检查 （急诊病人除外）。
3.进一步解决完善专家号和普通号的分流工
作。 4.建议门诊大厅导医预检分诊台，设立免费 为诊断明确的复诊病人、检查人员开检查、 化验单及处方的医务人员。 5.改善就医环境，门诊保洁工人随时清洁环 境卫生，保证清洁、舒适环境。在各候诊区 配舒适候诊椅、门诊导向标识系统，完善醒 目，方便病人就诊。
5.对危急重症患者立即开通绿色通道。 6.对重点患者（有冲动行为、自杀自伤、暴
力攻击等患者），与保安加强合作，尤其是 夜间，保障就诊患者的安全护送。 7.加大监管力度，定期督导检查，持续改进。
（六）收费室关于协助门诊服务流程的措施
发言人：（财务科科长）
1.挂号前由导医台提供相关信息，缩短挂号
医院门诊就诊流程调研分析会
医疗质量与安全管理委员会 2014年4月21日
时间。 2.当门诊、住院收费室出现排长队现象，排 除等候时间超过30分钟时，当班人员向科室 报告。 3.立即启动应急预案，安排休息人员增开机 动窗口；安排当班人员延时下班。
（六）药剂科关于协助门诊服务流程的措施
发言人：（药械科科长）
1.增加一名工作人员，有专门的审方窗口和
发药窗口，以此缩短患者等候时间。 2.针对急诊患者、危急重患者，开通绿色难 道。 3.如果等候患者在10人以上，我科立即增加 工作人员。