民航服务人员的心理
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地服人员 空中服务人员
？？？
➢ 态度的概念及要素？
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与 行为倾向。态度会影响人的行为，决定人 的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客 和服务工作的认知、情感和行为倾向，是 民航服务质量的重要内容。
具体理解：
• 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定 的指向性。
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
二、良好服务态度的培养 ➢ 态度的相对稳定性？？？？
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
耐心
➢ 耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高； ➢ 耐心主要体现在：
沉着冷静：调节情绪、理智、冷静； 定位：谦虚、不高傲； 勇于担责；
周到
➢ 周到：细致入微、面面俱到； ➢ 周到主要体现在：
民航服务人员的心理
2020年4月28日星期二
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
2、观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
3、记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
4、注意力培养：
选择性； 集中性；
5、表达能力培养：
表情、语言
服务人员的角色认识
1、角色冲突
方面？
民航服务人员的心理
—服务人员个性特征培养
民航服务人员个性特征培养
甚么是 个性特征？
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低； 感受性不能太高；
气质的类型及特点？
耐受性不能太低；
敏捷性不能太低；
情绪兴奋性不能太低；
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ 性格的概念及类型？ ➢ 准确评价自我性格：
民航服务人员自身的素质要求；
（二）职业态度要求
主动、热情、耐心、周到；
主动
➢ 主动：服务过程中的主观能动性； ➢ 主动性主要体现在：
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言Biblioteka Baidu表 情要亲切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
长处、短处？优势、劣势？
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议； ➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
三、民航服务人员能力品质及培养
1、情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
• 服务态度是由认知、情感和行为倾向三部 分所构成的有机整体。
• 服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
• 对服务态度观察、体验和评价最深刻的是 客体（旅客）而不是主体（服务人员）。
民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的 态度要求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到） 的服务态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
一、民航服务人员情绪品质培养
➢ 保持良好的心境 ➢ 调节好个人情绪 ➢ 微笑服务
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
情感冲突： 航空企业与旅客之间的冲突： 旅客之间的冲突： 服务质量和服务效率的冲突：
2、职业角色的认识
• 职业角色的学习： • 一是学习角色的责任和权利； • 二是学习角色的态度和情感。 • 职业角色的认知：通过职业化，使人成为
符合某一职业的角色，从个人的角度看， 就是形成了某一职业中的“我”，形成自己 在团队中的地位与身份，自己对自己的态 度和评价等。
（三）微笑服务
➢ 微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
能力的四个基本条件：
• 智力：人的大脑对事物的认识、领会和做 出反应的心理水平，是能力形成的重要条 件。
• 知识和技能：通过学习和训练才能掌握人 类实践经验的结晶，是能力形成和发展的 后天基础。
• 实践能力：实践的机会越多，其能力提高 得越快。
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
➢ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
（二）调节好个人情绪
➢ 努力工作：创新服务、增加成就感； ➢ 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加
运动锻炼；转移注意力； ➢ 正视问题、克制情绪； ➢ 注重形象，多夸人； ➢ 倾诉； ➢ 合理宣泄； ➢ 幻想； ➢ 其他：自嘲、睡眠；
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：
主动、努力提高业务能力；
果断性：
反应敏捷、判断迅速、勇于负责；
自制力：
善于控制自己的情绪情感；
坚定性：
坚持（恒），不轻易动摇；
作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方 面？如何保持良好的心境？
2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些
？？？
➢ 态度的概念及要素？
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与 行为倾向。态度会影响人的行为，决定人 的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客 和服务工作的认知、情感和行为倾向，是 民航服务质量的重要内容。
具体理解：
• 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定 的指向性。
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
二、良好服务态度的培养 ➢ 态度的相对稳定性？？？？
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
耐心
➢ 耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高； ➢ 耐心主要体现在：
沉着冷静：调节情绪、理智、冷静； 定位：谦虚、不高傲； 勇于担责；
周到
➢ 周到：细致入微、面面俱到； ➢ 周到主要体现在：
民航服务人员的心理
2020年4月28日星期二
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
2、观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
3、记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
4、注意力培养：
选择性； 集中性；
5、表达能力培养：
表情、语言
服务人员的角色认识
1、角色冲突
方面？
民航服务人员的心理
—服务人员个性特征培养
民航服务人员个性特征培养
甚么是 个性特征？
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低； 感受性不能太高；
气质的类型及特点？
耐受性不能太低；
敏捷性不能太低；
情绪兴奋性不能太低；
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ 性格的概念及类型？ ➢ 准确评价自我性格：
民航服务人员自身的素质要求；
（二）职业态度要求
主动、热情、耐心、周到；
主动
➢ 主动：服务过程中的主观能动性； ➢ 主动性主要体现在：
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言Biblioteka Baidu表 情要亲切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
长处、短处？优势、劣势？
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议； ➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
三、民航服务人员能力品质及培养
1、情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
• 服务态度是由认知、情感和行为倾向三部 分所构成的有机整体。
• 服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
• 对服务态度观察、体验和评价最深刻的是 客体（旅客）而不是主体（服务人员）。
民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的 态度要求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到） 的服务态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
一、民航服务人员情绪品质培养
➢ 保持良好的心境 ➢ 调节好个人情绪 ➢ 微笑服务
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
情感冲突： 航空企业与旅客之间的冲突： 旅客之间的冲突： 服务质量和服务效率的冲突：
2、职业角色的认识
• 职业角色的学习： • 一是学习角色的责任和权利； • 二是学习角色的态度和情感。 • 职业角色的认知：通过职业化，使人成为
符合某一职业的角色，从个人的角度看， 就是形成了某一职业中的“我”，形成自己 在团队中的地位与身份，自己对自己的态 度和评价等。
（三）微笑服务
➢ 微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
能力的四个基本条件：
• 智力：人的大脑对事物的认识、领会和做 出反应的心理水平，是能力形成的重要条 件。
• 知识和技能：通过学习和训练才能掌握人 类实践经验的结晶，是能力形成和发展的 后天基础。
• 实践能力：实践的机会越多，其能力提高 得越快。
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
➢ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
（二）调节好个人情绪
➢ 努力工作：创新服务、增加成就感； ➢ 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加
运动锻炼；转移注意力； ➢ 正视问题、克制情绪； ➢ 注重形象，多夸人； ➢ 倾诉； ➢ 合理宣泄； ➢ 幻想； ➢ 其他：自嘲、睡眠；
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：
主动、努力提高业务能力；
果断性：
反应敏捷、判断迅速、勇于负责；
自制力：
善于控制自己的情绪情感；
坚定性：
坚持（恒），不轻易动摇；
作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方 面？如何保持良好的心境？
2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些