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第8章 沟通
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿意 接受它时才称其为道理
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的２５％，７５％决定于良好的人际 沟通。
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
沟通是单向还是双向？
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
9
第一节 沟通的含义
沟通过程模型
反馈
思
编
想
码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
2020/5/27
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10
沟通的三环节
反馈反馈
表达
倾听
.M A N A G E M E N T
沟通过程与有效沟通的要素
•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查 结果显示，在５００名被解职的人中， 因人际不良而导致工作不称职者占82%。
.M A N A G E M E N T
沟通在管理工作中的重要性
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管
理者要想成功，就必须学会有效沟通
。
.M A N A G E M E N T
语言
非语言提示
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
42
个体的知觉错误
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
43
沟通障碍经典
• 该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了
• 不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了
• 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位） ：那就是叫我走了！
.M A N A G E M E N T
第三节 有效沟通的障碍 及其控制
一、什么才是有效沟通 可依靠性 一致性 内容 明确性 持续性和连续性 渠道 接收者的接收能力
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
41
第三节 有效沟通的障碍及
其控制
二、有效沟通的主要障碍
过滤
选择性知觉
情绪
高 中等 中等
Y式 中等
高 中等 中等
轮式 快 高
环式 全通道式
慢
快
低
中等
高
低
低
低
高
高
2020/5/27
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39
三、如何选择资讯媒介
沟通管道丰富性 非常丰富
信息的类型
非例行性的 、模糊的
非常贫瘠
例行性的、 清楚的
资讯媒介
面对面交谈 电话
电子邮件 信件
备忘录
文件 公告 一般报表
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
2020/5/27
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15
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
• 肢体语言、声音声调、物体的操纵
面 部 表 情
小 动 作
空 间 位 置
服 装 服 饰
2020/5/27
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• 传递概念：
.M A N A G E M E N T
❖电子媒介
• 计算机、传真机、电话会议、电视会议 • 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本
低 • 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能
会看到信息
2020/5/27
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26
组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
18
身体语言与信息沟通
• 身体语言传递的信息
.M A N A G E M E N T
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.M A N A G E M E N T
.M A N A G E M E N T
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沟通媒体游戏：身体语言沟通
.M A N A G E M E N T
31
（1）单线式
A
B
C
D
（2）饶舌式
2020/5/27
E
F
G
H I
D
J
C
K
B
A
.M A N A G E M E N T
Y
32
(3)偶然式
EC
K
G
F
B
A
HI
D J
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
33
2020/5/27
（4）集合式 J
55
自我检查
想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：
B
I
C
D
F
A
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34
讨论
• 如何正确看待非正式沟通
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
35
第二节 沟通的原理
二、沟通网络
A
A
B
A
B
C
C
D
D
E
D
E
链式
Y式
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
B C
E
轮式
36
沟通网络
A
14% 写
16% 说
倾听
读 17%
53%
2020/5/27
用在各种沟通技术上时间的百分比
.M A N A G E M E N T
46
要用耳朵听
眼睛要看着对方
对方至上
聽
一心一意专心去听
.M A N A G E M E N T
听的艺术
• 言语表达：用词 • 弦外之音：语调、语气、语速
等 • 倾听艺术
❖主要内容
1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
及其控制
2020/5/27
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4
第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
韦氏大辞典
➢就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，
➢ 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利 推展，或者达成某种企图、目的。
.M A N A G E M E N T
第一节 沟通的含义
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
.M A N A G E M E N T
听力小测试
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 ，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元 ——”；收银员小姐满脸不高兴：“你 刚才为什么不点清楚，银货两清，概不 负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的 50元了！”
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理 ！这里：假设人是自私的！！！
.M A N A G E M E N T
三、如何提高沟通技能
• 克服认知差异 • 抑制情绪化反应 • 保持积极倾听和建设性反馈 • 避免言语沟通与非言语沟通
的矛盾
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
45
沟通技巧：学 会 倾 听
•倾听是一种技巧，在
良好的倾听技巧和工 作效率之间存在着直 接的联系。
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
53
一个相似的例子：
有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有
直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日
礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊
讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送wk.baidu.com
。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。
“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太
太不好意思地小声说，“我希望你给我买一
颗小钻戒……”‘
“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生
日那天，他还是得到了礼物——得到一颗钻
戒。
2020/5/27
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54
沟通的核心技能 •有效地表达 •积极地倾听 •适当发问 •回顾确认
.M A N A G E M E N T
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第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
2020/5/27
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28
第二节 沟通的原理
一、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通
1. 由上而下的沟通 2. 自下而上的沟通 3. 横向沟通 4. 斜向沟通
2020/5/27
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29
第二节 沟通的原理
沟通形式
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8
2020/5/27
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C9
30
第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
2020/5/27
2020/5/27
.M A N A G E M E N T
13
❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
2020/5/27
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14
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
B
E
A
B
E
C
D
C
D
环式
全通道式
2020/5/27
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37
❖考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
2020/5/27
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38
❖各种沟通网络的有效性
标准 链式
速度 中等
准确性 控制的 可能性 士气
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反馈（接受者将反应传回给信息源）
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第一节 沟通的含义
沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
2020/5/27
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7
第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
沟通条件
信息内容
传递信息的 渠道方法
2020/5/27
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8
❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了”
•“沟通就是把我想说的告诉对方”
被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 • 庆典、演讲
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例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花 、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻 戒。 “今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对 丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、 巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了 ，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候 都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可 是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱……” 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得 甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了 ，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！ ”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来 ：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”
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沟通距离
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空间距离与人际关系
0-0.5米：亲密 • 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉
一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 • 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 • 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕
达到什么结果 拉氏韦氏
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程
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5
沟通的目的
➢ 说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些 事实，以便影响受讯者的看法、想法。
➢ 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯 者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯 者得到感应；建立关系彼此间建立和谐， 甚至信赖的关系。
16
肢体语言实践中的应用
进行直接的目光接触 友好、诚挚、自信、肯定
避开视线接触
焦虑不安、被动、害怕、紧
张
摇头
不同意、震惊、不相信
打呵欠
厌倦
拍背
鼓励、祝贺、安慰
挠头
困惑、不相信
微笑
满足、理解、鼓励
咬嘴唇
紧张、害怕、焦虑
用脚点击地面
紧张、不耐烦
交2020臂/5/2抱7 在胸前
.M A N A G 气E M愤E N、T 不同意、自卫、好斗17
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿意 接受它时才称其为道理
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1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的２５％，７５％决定于良好的人际 沟通。
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
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沟通是单向还是双向？
2020/5/27
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第一节 沟通的含义
沟通过程模型
反馈
思
编
想
码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
2020/5/27
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10
沟通的三环节
反馈反馈
表达
倾听
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沟通过程与有效沟通的要素
•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查 结果显示，在５００名被解职的人中， 因人际不良而导致工作不称职者占82%。
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沟通在管理工作中的重要性
国外调查统计：管理者70%的时间是 用在与他人沟通。
沟通是每个管理人员的分内之事。管
理者要想成功，就必须学会有效沟通
。
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语言
非语言提示
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个体的知觉错误
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43
沟通障碍经典
• 该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了
• 不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了
• 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位） ：那就是叫我走了！
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第三节 有效沟通的障碍 及其控制
一、什么才是有效沟通 可依靠性 一致性 内容 明确性 持续性和连续性 渠道 接收者的接收能力
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第三节 有效沟通的障碍及
其控制
二、有效沟通的主要障碍
过滤
选择性知觉
情绪
高 中等 中等
Y式 中等
高 中等 中等
轮式 快 高
环式 全通道式
慢
快
低
中等
高
低
低
低
高
高
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三、如何选择资讯媒介
沟通管道丰富性 非常丰富
信息的类型
非例行性的 、模糊的
非常贫瘠
例行性的、 清楚的
资讯媒介
面对面交谈 电话
电子邮件 信件
备忘录
文件 公告 一般报表
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
2020/5/27
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15
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
• 肢体语言、声音声调、物体的操纵
面 部 表 情
小 动 作
空 间 位 置
服 装 服 饰
2020/5/27
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• 传递概念：
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❖电子媒介
• 计算机、传真机、电话会议、电视会议 • 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本
低 • 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能
会看到信息
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组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
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身体语言与信息沟通
• 身体语言传递的信息
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沟通媒体游戏：身体语言沟通
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（1）单线式
A
B
C
D
（2）饶舌式
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E
F
G
H I
D
J
C
K
B
A
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Y
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(3)偶然式
EC
K
G
F
B
A
HI
D J
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33
2020/5/27
（4）集合式 J
55
自我检查
想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：
B
I
C
D
F
A
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34
讨论
• 如何正确看待非正式沟通
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35
第二节 沟通的原理
二、沟通网络
A
A
B
A
B
C
C
D
D
E
D
E
链式
Y式
2020/5/27
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B C
E
轮式
36
沟通网络
A
14% 写
16% 说
倾听
读 17%
53%
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用在各种沟通技术上时间的百分比
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要用耳朵听
眼睛要看着对方
对方至上
聽
一心一意专心去听
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听的艺术
• 言语表达：用词 • 弦外之音：语调、语气、语速
等 • 倾听艺术
❖主要内容
1.沟通的含义 2.沟通的基本原理 3.有效沟通的障碍
及其控制
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第一节 沟通的含义
一、什么是沟通
➢用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 ➢文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
韦氏大辞典
➢就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，
➢ 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利 推展，或者达成某种企图、目的。
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第一节 沟通的含义
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
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听力小测试
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 ，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元 ——”；收银员小姐满脸不高兴：“你 刚才为什么不点清楚，银货两清，概不 负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的 50元了！”
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理 ！这里：假设人是自私的！！！
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三、如何提高沟通技能
• 克服认知差异 • 抑制情绪化反应 • 保持积极倾听和建设性反馈 • 避免言语沟通与非言语沟通
的矛盾
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沟通技巧：学 会 倾 听
•倾听是一种技巧，在
良好的倾听技巧和工 作效率之间存在着直 接的联系。
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53
一个相似的例子：
有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有
直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日
礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊
讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送wk.baidu.com
。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。
“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太
太不好意思地小声说，“我希望你给我买一
颗小钻戒……”‘
“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生
日那天，他还是得到了礼物——得到一颗钻
戒。
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54
沟通的核心技能 •有效地表达 •积极地倾听 •适当发问 •回顾确认
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第二节 沟通的原理
一、组织沟通类型 正式沟通 非正式沟通
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第二节 沟通的原理
一、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通
1. 由上而下的沟通 2. 自下而上的沟通 3. 横向沟通 4. 斜向沟通
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第二节 沟通的原理
沟通形式
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8
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第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
2020/5/27
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13
❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
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❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
B
E
A
B
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C
D
C
D
环式
全通道式
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❖考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
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❖各种沟通网络的有效性
标准 链式
速度 中等
准确性 控制的 可能性 士气
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反馈（接受者将反应传回给信息源）
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第一节 沟通的含义
沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
2020/5/27
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第一节 沟通的含义
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
沟通条件
信息内容
传递信息的 渠道方法
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❖这些说法是否正确
•“我告诉他了，所以，我已经和他沟 通了”
•“沟通就是把我想说的告诉对方”
被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 • 庆典、演讲
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例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花 、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻 戒。 “今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对 丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、 巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了 ，不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候 都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可 是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱……” 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得 甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了 ，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！ ”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来 ：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”
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沟通距离
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空间距离与人际关系
0-0.5米：亲密 • 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉
一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 • 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 • 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕
达到什么结果 拉氏韦氏
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程
2020/5/27
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5
沟通的目的
➢ 说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些 事实，以便影响受讯者的看法、想法。
➢ 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯 者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯 者得到感应；建立关系彼此间建立和谐， 甚至信赖的关系。
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肢体语言实践中的应用
进行直接的目光接触 友好、诚挚、自信、肯定
避开视线接触
焦虑不安、被动、害怕、紧
张
摇头
不同意、震惊、不相信
打呵欠
厌倦
拍背
鼓励、祝贺、安慰
挠头
困惑、不相信
微笑
满足、理解、鼓励
咬嘴唇
紧张、害怕、焦虑
用脚点击地面
紧张、不耐烦
交2020臂/5/2抱7 在胸前
.M A N A G 气E M愤E N、T 不同意、自卫、好斗17