1.来电接听技巧

已补足客户 A.确定签约时间；B.保证签约资料完整 C.防止意外情况
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对于只打电话 来的客户
邀约
（开场白（一定要用普通话， 既对客户尊重，也体现你自己 的身份）：
表明身份，富有感情的声 音询问是否占用对方的时间 “…真对不起，由于现场销售 情况非常忙，一直没有时间打 电话和您联系，不知道您现在 房子选好了没有，…象您这样 关心我们楼盘的人非常多，故 此我们的楼盘卖的很好…（楼 盘精华介绍）…对于这样得到 楼盘，您实在应该到现场实地 来看一下。
最终目的： 增进与客户的关系 顺利成交签约
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[] 提问： IXMLCK 哪些情况需要我们追踪？ XLK
电话追踪分类
未购客户（含来电）
A.客户成功来访；
B.回头客；
C.加强产品介绍和引导；D.解决客户问题
已购客户（小订）
A.提高补足率；
B.缩短成交期
C.解决客户问题和疑义；D.加强产品宣导
回答：好的
**先生，我们在**地 方，您在哪里，我在 **，噢，从**过来很 快，您现在可以过来 看一下？
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举例
假如说一篇报纸稿的支出是80000元，那么如果来电量为400 通，那么每通来电成本便可以计算了，如果再算上来人量，算上成 交率，那么就可以算出成交的每组客户成本多少了。房展会的情况 也是如此。
流程
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与客户约定时间
要引导客户，把主控权掌握在自己手中，帮客户锁定时间。
与客户约定时间
正确方式
错误方式
张先生，您下午有时间来吧？
张先生，您什么时候 能来现场看一看呢？
回答：没空
“那就星期三上 午好了！”
“星期三上午 10:00吧！”
回答：好的
那您就请今天下 午14:00，我在售 楼处等您，我姓 王，您过来找我 好了。
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• 例:**我帮您寄一份资料,您的地址是哪里,我的
地址是**,我寄过去后给您打电话确认是否收
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到, 您的电话是多少;
• 注:比较适合用于那种高单价、高总价的产品 。答应别人邮寄就一定要邮寄。
常用且效果很好的留电话的方式，但要询问是否
是客户本人收。
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例：××先生，我们这里传真机不是很好，传过
第二环节：填写来电表
要求： ➢来电表常规内容介绍 ➢填写来电表的顺 序——自下向上填写 ➢接完一通来电的同时 完成来电表 ➢每一通客户的第一次 来电必须填写来电表
第三环节：结束来电
要求： ➢务必告诉对方你是谁 ➢注意挂电话礼仪
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思考
来电接听应该 注意哪些方面
问题呢？
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准备工作
• 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞 • 准备好来电接听表、笔、纸、端正姿势、面带微笑 • 预先将写好的个案主要卖点，书写成文，贴在眼前，电话接听时，事先准
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电话追踪目的
记住—你只要再花10分钟的力气进行追踪, 就可能使 你之前已用了一个小时接待来人的精力没有白费!
目的—了解客户目前的现状和想法,及时解决存在的问
题设法约其来现场从而达到成交的目的；稳定客户的 情绪，解决一些可能发生的问题，保证成交率。
因此，通常专案会要求业务员针对报纸稿或房展度身定做来电 接听的说词，提高来人量。在平时的接听中，将客户引导到现场， 当然也就是成功的第一步喽。
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留电话的方法
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• 也称开门见山法：
道得越多，并不等于越有可能会到现场，要给客户意犹未尽的感觉。 5. 在强销时期，比如打了报纸稿，或者参加了房展，在这种时期尽量引导
客户到现场成为一通来电成功与否的关键
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6. 激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼 7. 随时记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪 8. 尽量引导客户到现场 9. 口径一致
这一点非常重要，各种客户都有，有些客户会找不同的业务员询问同一 个问题，作为专业的销售咨询公司，口径一致这点是最起码的。 10. 电话中不报销控，议价
关于具体的房源，价格，折扣，不是三言两语便能在电话中说清楚的， 记住来电的最终目的是来人。 11. 来电登记表填写的正确性与及时性
与所有表单填写的基本要求一样，来电登记表填写准确及时是十分必要 的，它与其他表单一样是一个楼盘销售情况的第一手资料，所有决策的依据 与基础。 请大家记住“失之毫厘，谬之千里”，无论做什么事都要仔细，要养成这样的习 惯
，过5分钟我给您打过去。 • ××先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去
。 • 大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。 • 我听不太清楚，您的电话是多少，我到立面给您打过去。
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5
• 以告诉客户来我们这里的路线为由，留下手机号码，发送短消息提醒。 • 例：“先生要不这样吧，我把我们这里的行车路线用短消息发给您，方便您
3
✓ 通过来电获得对方的简单房源需求，包括 房型，面积等的一些询问重点。
✓ 通过来电了解对方所处地区、联系方式。 完整填写来电表
4
✓ 通过来电获得对方媒体途径。
✓ 了解对方为何而购房（购房动机）
第一环节：问候语
要求： ➢****，您好！ ➢在对方无应答时， 请重复标准问候语 3遍 ➢声音响亮、语调 轻快、吐字清晰、 语速不宜过快
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来电接听中的注意事项
1. 亲切热情的语调，爽朗的笑声，吐字须清晰易懂（了解自己） 2. 说话的速度得当，能让对方听清（感情，肢体） 3. 产品介绍要精简，要将楼盘的最主要特点表达出来，学会引导客户，说
“x先生/小姐，麻烦您留下您的电话，我们做个电话登 记”。一般有80%的客户会接受。 （比较初级的方
• 在 法交）谈中,突然发问,使客户在毫无防范心理时,说出她的电话等信息。
• 注:从客户角度考虑,当他在毫无准备的情况下,说出电话后,难免会回过神从而 产生一定的抵触心理,所以在这种情况下我们不能马上挂断电话,还须继续进 行沟通,让客户接受你
…不知道您明天 下午有没有 空，明天正 好休息（双 休日），我 在现场等您 好吗？
…那么后天上午 或下午呢？
…那您看什么时 候好呢？
对于已到过 现场的客户
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针对上次接 触的
到过现场的客户对 产品已有所了解，也对 产品有所选择，电话中 必定要封杀客户的第一 选择，造成楼盘的销售 紧张，创造有利的销售 条件，但注意留有余地。 “…对不起，这套已经 小定，我也没办法，我 们公司的规定就是这 样… ”
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来电接听及追踪技巧
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来电接听的目的
吸引来人参 观
积累客源
说服和吸引客户到售楼现场 介绍卖点，吸引对方，引起兴趣 留下深刻美好的印象 留下客户电话便于追踪
测试广告 市场反映
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这样吧，您如果方便的话，请抄一下我的 手机号码，我姓x， 您如果到现场来之前 ，请和我联络。
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赶走顾客的电话交谈方式
一问三不知 心不在焉
• 回答不知道 • 做別的事 • 推卸責任 • 应付不佳 • 拒绝回答 • 不专心听 • 不夠专业 • 沒有回应
环境吵杂
• 说话太大声 • 隔机有耳 • 大声嬉闹 • 直接呼叫
第三步：设法约客户来现场 我们经常通过说辞及新的讯息诱 使客户来现场,一般有: ➢样板房,示范组团开放 ➢热销情况—配合掌声,恭喜,喊客户到 ➢现场举办SP活动 ➢工程进度—会所园林动工,取得预售证 主要针对未购客户
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• 先生，这样吧，我这边来人实在太多，
不如您先留个电话，待会儿空下来我
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打给您，详细介绍一下我们楼盘的情
况
先生，方便留个电话吗？今后我们这
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有新的消息或有什么活动赠送小礼品
时我能及时通知您（这一招对于低价
位楼盘通常会比较管用）
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“对不起，x先生/小姐，现场又有一个 电话进来了，这样吧，您留下您的联络 电话，过十分钟我打给你。”然后挂电 话，十分钟后再打过去。
去时可能不一定清楚，您的电话是几号，传过去
时跟您确认一下；
• ××先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时 给您打个电话，您的电话是几号。
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• 先直接问，不肯留时，再拉回介绍产品，介绍 一写客户感兴趣的东西后再问。介绍产品要针对客户需求。 应在最短的时间内，了解客户的兴趣点，随后有针对性地将产 品优势详尽描绘。百度文库• 例：××先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我
1 23
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拖延时间
含糊不清
• 三响内无接听
• 不当口语
• 客户等候时间不超 • 不敢保证
过30秒
• 交待不清
• 忘记接听或传达 • 沟通不良
• 中途不停被打断
打断客户的话 随便应付
• 听话没耐心 • 留言不明确
• 急于发言
• 匆促挂断
• 杂事太多
• 轻易承诺
• 适时拒绝
• 记性太差
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来电客 户常问
问题
价格是多少？ 具体方位在那里？ …面积的房型有吗？
………等等
如何根据 上述问题 引出介绍
如果30秒内介绍不清楚产品，再给你3分钟还 是同样介绍不清
– 是否有可能把所有信息都压缩在30秒内？ – 大多数电视广告有多长？ – 30秒，你可以说多少个字？ – 请花15分钟找出我们最精彩的描述。
30秒规律 所以：我们要找出最精彩的描述
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来电接听的要求
标准用语
内容次序来重新排列后面内容
1
介绍产品的要点 • 精确 • 简单 • 标准化
2 初步介绍产品
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留下客户通讯方式
查看，过来的时候就不用再查地图了，你的手机是多少？我马上给你发过去 。”
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• 现场如果有来电显示，也应该询问客
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户是否有分机，是否方便打这个电话联
络。
• 最好的留电话的方法，是通过优秀的
介绍，自然的向客户表达希望留下电
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话的愿望，而客户因为你的介绍对产
品产生兴趣，也愿意将电话告知。
这是客户对你信赖的第一步。
有的放矢调 动客户的购买情 绪（分析较复杂， 视实际情况而 定），解决客户 的 实际疑难问 题，再次邀约客 户到现场以促成 成交。
电话追踪步骤说明
B..PULYEMASEE! ?
第一步：开场 白 ➢主动报出项 目名称 ➢自我介绍 ➢上次交流回 顾
第二步：寻找 合适的切入点 针对客户问题， 解决的情况 ➢出状况 ➢近期动向
了解目标源 的需求
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来电接听的重要性
• 获得对方基本讯息，我们会初步了解这位客户，并引导他到现场。 • 留下电话后的最直接的好处便是可以方便联系与追踪客户。 • 留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况。专案或
副专可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计、每月统计便能 得出对媒体、来客区域、需求房型、面积最直观的了解，这对今后 的媒体方向、销售策略的制定都有很大的影响。
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标准动作
三响内立即接听 告知顾客你是谁是礼貌 用态度表达对来电者的感谢 亲切主动热情的沟通应对 仔细了解问题并确实作好记录 给予立即且正确的响应 让对方先挂电话
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专业接答话术
您好，（案场名称）。我是谁？ 请问有什么我可以为您服务 谢谢您的来电 非常抱歉造成您的困扰 请您稍等一下 对不起让您久等了 我会立即为您处理 若有其它问题我随时为您服务 非常谢谢您的支持与照顾)
出你需要了解的东西 4. 时间控制内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右或遵专案嘱
），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉。 • 无论是在哪种情况下，来电时间都应该尽量控制在三分钟之内。 • 强销时期因为来电量密集，接听时间过长会耽误其他来电的接听 。 • 而在平时在电话中也尽量不要透露过多关于楼盘的信息，要知道客户知
备好介绍的顺序，有条不紊，并注意引导客户 • 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和应对客户可能会涉及的问
题
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接听礼仪
基本态度
•每一通电话都是一笔财富 •要让客户满意又感动 •嫌货人才是买货人 •被挑剔是改进的机会
声音表情
音质 亲和柔软 音量 轻声细语 音速 一秒钟两个字 音调 比平时提高一些调 停顿 让对方有说话的机会