第十三章客房服务质量管理

（三）服务态度优良化
• 主动、热情、周到、耐心
（四）服务操作系列化
服务模式的选择依据
• 考虑本饭店的客源结构和档次 • 考虑本地区的劳动力成本的高低
二、客房服务项目的主要内容
• 迎送服务 • 接待贵宾 • 客房小酒吧服务 • 送餐服务 • 洗衣服务 • 访客接待服务 • 擦鞋服务 • 其他服务
一、迎接服务 （一）迎客准备：了解客人情况
布置房间 检查设备 迎接准备 （二）到店迎接：梯口迎宾 带房 介绍房间 退出客房 （三）注意事项： 对下列客人不必介绍——熟客、疲倦客人
未被认领失物的保存：
过期无认认领
1、价值在100元以内——3个奖月励给交来的
2、价值100元以上——一年 服务员
3、贵重物品根据饭店规定处理
四、借用物品服务 1、在饭店《服务指南》标明的项目 2、通过客房服务部门租用，需做详细记录。 3、由客房服务员交给客人，并提醒注意安全 4、注意及时收回租借物品，并注销记录。
• 思考问题：
• 1、造成客人投诉的原因是什么？
• 2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么？
三、客房服务管理
（一）客房部对客服务的特点 1、体现出“家”的氛围 2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的
特点 （二）客房部对客服务的要求：service，它
们分别是：真诚(sincere)、效率 (efficient)、随时做好服务准备(ready to service)、“可见”(visible)、全 员销售意识(informative)、礼貌 (courteous)、出色(excellent) 1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到 4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准确高效
二、送客服务 （一）客离店前准备
1、委托代办情况 2、消费单据情况 3、需要服务情况 （二）客走时送别 1、联系行李员 2、送至电梯口 （三）客走时检查 1、客有无遗留物 2、客房设备物品是否完好、齐全 3、客房小酒吧消耗情况 4、发现异常，保护现场，通知主管 5、一切正常，及时打扫
三、失物招领服务
第十三章 客房服务质 量管理
• 客房服务的组织模式 • 客房服务项目及服务规程 • 提高客房服务质量的途径 • 客房的个性化服务
客房服务中的组织模式之比较
• 楼层服务台模式 • 宾客服务中心模式
楼层服务台模式
• 一、楼层服务台模式
• （一）概念
•
设置在楼层的为住客提供服务的服务
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台，一般设置在电梯口的位置。服务台一天24
• 特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火 了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！ ”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶 快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间， 对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字 也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条 裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔 偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意，并威胁说 ：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界 曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本 来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过 多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分 房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。
不随便喂食、外出
（三）擦鞋服务 1、方式：擦鞋纸 人工擦鞋
（四）房内小酒吧服务 检查清楚用品情况
（五）房内用餐服务 1、餐饮部和客房部相配合 2、及时送、收回餐具
（六）加床服务 1、办理相关手续 2、增加房内物品
• 典型案例
• 某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的 服务不满，遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒 各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心， 不能在服务上出一点差错，以免让他抓住把柄进 行投诉。
五、代办服务 （一）洗衣服务
1、类型：水洗、干洗、烫洗 2、服务必备：《洗衣登记单》、洗衣袋 3、六清：房号、客人要求、口袋、件数、
破损、收费标准 4、时间标准：上午10：00前——下午7：00
上午10：00后——下午7：00 5、赔偿标准：不高于洗衣费的10倍 （二）托婴服务 1、人员：有相关经验 2、服务注意：了解客人要求
小时都有值班员，作用相当于前厅总服务台驻
楼面办事处。
• （二）职能
• 1、准确了解房态、接待访客
• 2、根据房态安排清洁及其他工作
• 3、对客提供各种服务
• 4、保证楼层信息畅通
• 5、保证楼面安全、保管发放客用钥匙
（三）优缺点 1、优点
（1）加强了对壳的面对面服务，使客人感 到亲切 （2）利于楼面安全保卫 （3）利于及时了解房态 2、缺点 （1）劳力成本支出多 （2）不利于楼面安静 （3）不利于纪律管理
• 没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次， 这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好 洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子 ，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有 一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后 效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的 去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就 去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客 人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右 腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员 是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹 ，我们给您做了
宾客服务中心模式
• （一）概念
•
不承担接待客人、钥匙管理与发放的工作。
• （二）职能
•
1、信息收集处理
•
2、对客服务管理
•
3、员工出勤控制
•
4、员工钥匙管理
•
5、处理客人遗失物品
•
6、为客租借物品
•
7、发放客用物品
• 三）优缺点 • 1、优点 • （1）降低劳力成本 • （2）方便客人 • （3）为客人提供自由空间 • （4）利于统一调度控制人员 • （5）方便客房管理 • 2、缺点 • （1）对硬件设施要求较高 • （2）依赖于各环节的配合
客房优质服务四化要求
• （一）服务设施规格化 （二）服务用品规范化
• （三）服务态度优良化 • （四）服务操作系列化
（一）服务设施规格化
• 设施配备必须齐全 • 设施质量必须优良
（二）服务用品规范化
• 客用一次性消耗物品必须按规格配备， 保证需要。
• 客用多次性消耗物品必须符合配备标准 ，及时更新。