商业银行柜员顾客服务礼仪培训教材PPT课件

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• 人的感情表达： 7、38、55定律
• 55%的体态 • 38%的声调 • 7%的语言内容
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第一讲：打造一流的银行职业形象
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礼仪形象塑造
• 姿态的修炼
站姿要领：双腿自然站立，收腹挺胸，立腰，双 肩自然放平微向外展，双手放在小腹处，虎口相 扣或垂放在体侧。
女士双膝并拢，可采用丁字步或脚跟并拢的步态 男士则可双脚微开。
朝向对方，右手掌心向上指引对方签名处。
（2）左手持单据，右手掌心向上指引签名 处，再递送单据给对方。
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姿态修炼
• 柜台内迎送礼仪 （1）坐位迎送：身体前倾，点头示意，面带
微笑，目视对方转身
（2）站立迎送：标准站姿，点头示意，右手 指引，对方落座后坐下，对方起身后起身， 目送
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• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢 谢、再见
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客户服务的涵义
• 客户服务是一种无形的产品，而不是 普通意义上的产品。服务产品是无形 的，服务是虚的，看不见摸不着。而 普通意义上的产品是有形的，看得见 摸得着。
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服务的四种类型
• 漠不关心型 • 按部就班型 • 热情友好型 • 优质服务型
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举例：
• 什么叫基本服务？就是如果我今天有钱来存，或 有钱要取，有个地方可以去，叫做银行。后来你 渴望在你家附近就有一个银行能提供服务，所以 银行就开了越来越多的分支机构。
• 未曾预期的服务是什么？现在竟然发明一种东西 叫做ATM，自动存取款机，就算银行没有开门， 也可以存钱或取钱了。可是美国现在提供无法想 象的服务是，你要取钱的话，就打个电话，他们 有一百部运钞车在路上走，直接通过卫星定位， 让离你最近的运钞车立刻开到你们公司门口，把 现金交给你，这叫无法想象的服务。
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第三讲：柜面人员的语言礼仪及优 质客户服务
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语言修饰
• 语音的把握 • 语调的妙用 • 语气的差别 • 演练：您好，请问办什么业务？
请在右下角签名 请出示您的身份证
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语言规范
• 禁止使用的语言：藐视语、烦躁语、简单 否定语、斗气语
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有 送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声
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淡雅妆容—更显银行职业女性魅力
• 淡妆上岗 • 美的标准：
三庭五眼
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服饰规范
• 工作装严格按照员工规范穿着 • 非工作着装按照国际通行原则穿着 • TPO原则 • T——时间 • P——地点 • O——目的 • 三色原则
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男士西服的规范
• 男士在正式场合以深色西服为正装 • 衬衣领口高于西服领口 • 衬衣袖口长于西服袖口 • 男人的酒窝在领带上 • 西服口袋的使用 • 三一定律 • 忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋
深袜浅
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女士着装规范
• 女士在正式场合以套装裙装为正装 • 注意色彩搭配 • 忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘
穿黑色皮裙 过分的薄、露、透 • 佩戴饰品的原则：以少为佳
同质同色
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身体细节管理
女士修剪体毛、腋毛 修剪鼻腔绒毛 不留长指甲 不做夸张的彩甲 保持身体清新的气味
◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷 淡、疏远；
◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不 能特殊，你只是一个客户而已。
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热情友好型的客户服务
◆个人特性方面很强，程序特性方面 很弱；
◆程序方面无组织、慢、不一致、不 方便、混乱；
◆个人特性方面热情、友好、有着良 好的沟通技巧；
◆传达的信息——我们很努力，但实 在不知该怎么做。
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漠不关心型的客户服务
◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、
混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷
淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户。
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按部就班型的客户服务
◆在程序特性方面很强，但个人特性方面 较弱；
◆程序方面及时、有效率、正规、统一；
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姿态修炼
• 坐姿要领 • 男士坐姿应给人四平八稳的感觉，上体垂
直，下颌微收，两腿分开不超肩宽，两脚 平行，小腿与地面垂直。 • 女士坐姿应体现收敛之美。上身姿态同男 士，腿部注意双膝并拢。
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姿态修炼
• 鞠躬及欠身礼仪要领 （1）鞠躬：基本站立姿态，双手自然交叉在体前，
腰部弯下时，从头到腰成一线，弯曲的角度不大 于30度，视线自然下垂，停顿约2秒，慢慢挺起 上身，将视线转移平视对方
表情的修炼
1.微笑是通用的世界语言 微笑让你充满阳光 我的笑容价值百万美金 如何训练你的微笑？
2.自信、温和的眼神是专业的体现 自信是职业形象的开始
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仪容的修饰
• 仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物 覆盖的肌肤
• 发式规范：不染夸张的彩发 前不附额、侧不掩耳、长不过肩 不使用过分彰显性别特色的发饰
• 培训主题：
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1
绪论：礼出于俗，俗化为礼
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2
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的、约 定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人 的完整行为。
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服务பைடு நூலகம்礼仪
• 相辅相承 • 服务是目的，礼仪是工具 • 服务是无形，礼仪是有形 • 服务是结果，礼仪是过程
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第二讲：银行员工角色定位
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真实瞬间： ——人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变： ——从学生到职员需要改变哪些要素
优雅地活着： ——礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会： ——礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体形象行为与服务效果的关系
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（2）欠身：向别人表示自谦的一种举止。身体前倾， 目光直视对方，可坐可站
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姿态修炼
• 递接物品的要领 • 接：右手指引，手掌向上，双手接（取）
物，身体前倾，注视对方 • 递：双手持物，送出，身体前倾，注视对
方（目光在对方面部和双手间切换）
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姿态修炼
• 指引签名要领： （1）双手大拇指和食指拿住单据两端，正面
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优质服务型的客户服务
◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟
通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最
好的服务来满足客户。
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服务的四个层次
• 基本的服务 • 渴望的服务 • 未曾预期的服务 • 无法想象的服务