城市公共交通服务标准化工作指南第 2 部分：标准体系

城市公共交通服务标准化工作指南

第2部分：标准体系

1范围

本文件的本部分规定了城市公共交通服务标准体系的总体结构与要求、通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、服务保障标准分体系以及岗位工作标准分体系等要求。

本部分适用于城市公共交通服务标准化工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T13016标准体系表编制原则和要求

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系

GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系

T/SUPTA×××城市公共交通服务标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

GB/T24421.2和T/SUPTA×××《城市公共交通服务标准化工作指南第1部分：基本要求》界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务提供标准service provision standard

为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。

[来源：GB/T32170.2-2015,定义3.1]

4标准体系的总体结构与要求

4.1总体结构

标准体系结构如图1所示。

1

101企业方针、目标102适用的法律、法规、规章

服务保障标准分体系

BZ200

服务提供标准分体系

TG300

岗位工作标准分体系

GW400

基础通用标准分体系

JC100

注：指导关系连线

标准体系范围

可选标准分体系

图1城市公共交通服务标准体系图

4.2总体要求

4.3标准体系内标准应符合国家有关法律、法规、规章，围绕公交企业的方针、目标而制定。

4.4标准体系应系统全面、层次恰当、划分明确、相互协调。

4.5应定期对标准体系进行评价，持续改进完善体系，确保其有效性和适宜性。

4.6应编制标准体系文件，内容包括但不限于：

a)标准体系结构图；

b)标准明细表，应将标准按照层级和顺序依次罗列，明确体系分类代号、标准编号、标准

名称、发布日期、实施部门等，可参照GB/T13016、GB/T24421.2；

c)标准体系编制说明，阐述编制背景、目的、依据、结构特点、标准组成及分类编码规则

等；

d)标准统计表。

5通用基础标准分体系

5.1应结合工作需要，制定通用基础标准，包括但不限于：

a)标准化导则。对标准化工作组织实施以及标准体系建设、实施、评价等建立标准；

b)术语与分类标准。对城市公共交通服务常用术语及分类建立标准；

c)符号与标志标准。对城市公共交通服务涉及安全、服务、车辆等符号与标志的样式、颜

色、字体、结构、含义以及应用范围等建立标准；

d)统计指标标准。对城市公共交通服务涉及的评价指标体系、客流调查方法、分担率调查

统计方法、运营成本测算等建立标准；

5.2通用基础标准可直接采用相关国家标准、行业标准和地方标准，或结合实际精简为适用的城市公共交通服务标准。

2

3

6

服务提供标准分体系6.1

概述

服务提供标准分体系应收集和制定服务范围、内容以及服务提供的方法、程序、要求等方面的标准，应包括服务标准、服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理标准、服务质量评价与改进标准。6.2

体系结构

体系结构如图2所示。

图2服务提供标准分体系结构图

6.3体系内容

6.3.1

服务标准子体系

应从功能性、经济性、安全性、文明性、时间性等方面明确运营服务的质量要求，可包括常规公交服务标准、定制公交服务标准、通勤班车服务等标准。6.3.2

服务提供标准子体系

应明确运营服务提供的方法、程序与要求，可包括：星级驾驶员服务标准、电子站牌服务标准、公交卡使用和办理标准、移动支付标准、乘客遗失物品服务等标准。6.3.3

服务质量控制标准子体系

对运营服务过程中识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并进行控制而制定的标准，可包括：星级管理实施、运营服务考核、现场检查、投诉处理等标准。6.3.4

运行管理标准子体系

针对运营服务的组织运行管理的要求，收集、制定的标准，可包括：车辆服务设施配置、乘客服务中心服务设施配置、车辆卫生管理等标准。6.3.5

服务质量评价与改进标准子体系

服务提供标准分体系

服务质量评价与改进标准子体系

服务质量控制标准子体系

运行管理标准子体系

服务提供标准子体系

服务标准子体系

4

对运营服务的质量和乘客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，可包括乘客满意度调查方法、车辆卫生检查评分、车厢服务检查评分等标准。7

服务保障标准分体系7.1

概述

服务保障标准分体系应收集和制定的服务提供保障措施方面的标准，包括但不限于：环境、能源管理、运营调度管理、安全与应急管理、职业健康管理、信息管理、财务管理、设施设备及用品管理、人力资源管理、经营管理以及行政管理。7.2

体系结构

体系结构如图3所示。

服务保障标准分体系

职业健康管理标准子体系

信息管理标准子体系财务管理标准子体系

设施设备及用品管理标准子体

人力资源管理标准子体系

经营管理标准子体系行政管理标准子体系

安全与应急管理标准子体系

能源管理标准子体系

环境标准子体系

运营调度管理标准子体系

图3服务保障标准分体系结构图

7.3体系内容

7.3.1

环境标准子体系

应对车辆、场站、售票场所的卫生等建立标准。7.3.2

能源管理标准子体系

应对电、燃料等能源的计量、使用、消耗检测等建立标准。7.3.3

运营管理标准子体系

应对线网的设置、调整方法，车辆调度、智能调度的管理等建立标准。7.3.4

安全与应急标准子体系

应对企业安全责任制、安全隐患排查、安全例会、安全检查、安全操作规程、安全设施操作及管理、综合及专项应急预案、事故处理、安全文档、安全教育培训等建立标准，可包括安全生产管理标准、车辆、设施设备安全管理标准、事故处理标准与应急管理标准。7.3.5

职业健康管理标准子体系