业务员技巧及心态培训

背景型问题 situation
困难型问题 problem
暗示型问题 implication
价值型问题 Need-payoff
背景型问题
定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况
例如： 您平时出差多吗？ 许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟通常用那些方式？
困难型问题
目标
周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、 服饰、办公室陈设、桌面
注意事项
勿谨小慎微 勿过分热情 勿盲目赞美 勿轻狂张扬
要问什么
第一：公司方面
组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经营资信情况
第二：业务方面
相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点
第三：个人方面
技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历
职业化的“核心概念”
结果导向 重视“细微” 个性要先适应共性 以此为生就要精于此道
职业化表现中的常见问题
发展方向不清，职业定位不明 受挫后心态扭曲和情绪化 为分清掌控、影响、失控三要素的比重 短视的投入和产出
个人的成长方式：
伴随企业成长 伴随岗位成长 自我创业 抓住商业机遇 攀龙附凤
成功道路上的九只“拦路虎”
恐惧感 挫折感
茫然感
飘飘然
得过且过
怎么打哪？
疲惫感
不自信
不耐烦
气愤抱怨
“驱虎”才能“上山”
恐惧感 不断尝试、准备充分
挫折感 指标转化、调整预期
疲惫感 调整三法、每晚三问
不自信 对比优点、关注收获
不耐烦 辨证思考、广泛撒网
气愤抱怨 感恩的心、自我反省
得过且过 立即行动、树立危机感
飘飘然 空杯心态、回忆失败
面对客户唐突拜访的恶果
不良的第一印象 定位欠妥 收获甚少 很难抓住机遇
对于重要或陌生的客户
产品准备 主推项目、特点、优势 客户准备 组织结构、决策过程、拜访对象 行程准备 目标、开场、对方问题 销售道具 资料、名片、方案
有效开场白的要点
目标
介绍自我、说明来意、创造气氛
技巧
趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、 个性提问、拉家常、销售道具
心理与行为建设
探索，才会发现 要求，才能得到 敲门，门才会为你而开！
—————《圣经---马泰服役》
“职业”的概念
职业：是一个人参与社会劳动、获取社会
报酬并获得社会认可的方式或途径。
职业化：某项职业的标准化、专业化。
小偷是一种职业吗？
为什么需要职业化的销售代表
市场竞争 客户需求 公司竞争力提高 职业化客户经理
客户是否觉得这个有必要 这个东西到底怎么回事 你们真的能做到吗 货比三家，那里更合适 以后会出现什么问题
客户采购的五个阶段
感觉良好
确定需求
客户
使用感受
评估比较
决定购买
客户经理的两种心态
没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际
锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境
定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。
例如： 是否觉得单调的铃声太枯燥？ 是否觉得拨是一位号码特麻烦？
茫然感 树立新目标、带动新人
大客户营销中的关键进程与技巧
依据客户的决策进程！ 掌握核心技巧！ 成为客户的伙伴！
大客户采购心理的变化
决策更加理性 在优点中找缺点
对客户经理的要求
与客户关系的分析
人际关系
客
户
需
哥们
顾问
求
混混
产品知识 学者
自 我
成
长
长期相处的人 个性匹配
做客户的顾问 计划下行动
造成客户迟疑的原因
让我们这样搞定客户
客户表现
开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会
我们对策
明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明
展示引导
梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式
角色判断中的梅花分配
首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买 活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。
提问的四种方式
常用的四种组合：
封闭式提问（只能回答是与否）
开放式提问
铺垫引导查询对方感觉
信息准确
选择式提问（附着答案） 铺垫引导式提问
引导查询事实 开放式查询事实
查询的两种对象：
查询事实 查询感觉
客户感受
封闭式查询事实
四种聆听境界与其表象
耳旁风
目光游离、眼神呆滞、言不答意
有选择
经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚
全神贯注
表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录
设身处地 暂时淡化自己、把注意力转向甲方、
会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法
两个耳朵一张嘴（多听少说） 高手不是说服而是共鸣
常见拜访方式
敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人 个性介绍，表情要有激情、轻松 递名片、索要名片 通过借用来开场 铺垫引导的提问 了解全面 展示亮点 留下线索，便于下次拜访
发展内线
消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近
核心决策
多谈前景，少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡，不要过分贬低别人
销售中出现的常见梅花问题
心中无花，手中无剑 单一花瓣 首倡无力 缺乏内线 与客户交流感情不足
SPIN概念的来历 鉴定需求—转移需求—发展需求
信任我们并愿意主 动为我们采购积极 活动，各角色均可 担当，多多宜善
计划财务部门或相 关领导层中副职
首倡者
内线支持者
技术把关者
核心决策者
辅助决策者
关键使用者
技术部门的主管和有 影响力的技术人员， 参与审核评议，确定 方案是否可行
项目使用部门的主管 和有影响力的员工
高级行政主管、大项目新项目拍板决策
梅花花瓣的分析一览
首倡者
有影响力的人，与决策者在一条线上的人 个性强硬，喜好表现的人 提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）
技术把关
先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识） 对位沟通 容易先入为主（多用铺垫引导式提问）
关键使用 辅助决策
对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注
比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误
了解背景
电
访
有
提
积
话
前
效
问
极
预
准
开
技
聆
约
备
场
巧
听
电话预约中的关键点
转呈
见面信件知晓推荐
赞美
重要决策成就事件
强调价值 带什么去说明什么演示什么
邀约wenku.baidu.com
对方定选择，时间少，很方便
确认
再次确认感谢
电话约访时注意
传递微笑、控制语速
5次约访不成直接到场或门口堵截
接洽阶段、避免深谈
注意方法
理解赞美、再次强调价值、给与选择、 有限时间、再次联络、顺路方便、 就在门口、搞定秘书、亲朋介绍