一汽丰田培训资料-服务程序(七步法服务程序)(ppt 65页)

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Technicians Name 8 Darma Fayez Jenkins Joe Osnil Peter Sean Tim Dave John Total
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Total Appt. Hours Hours Available Booked
1.0hr 2.0hr 1.0 1.0 0.5 2.5 hrs .5 hrs .5 hrs 1.5 hrs
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
Name App Time Model Service Requirements
GR Hrs Avail 32
接待
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1. 标识

工作起止时间

早到者服务(值班)
服务站进出口应清楚可见 带指示箭头的接待处标识 客户停车位 客户休息室,洗手间设施等. 付款 标识清楚可见和用明确的文字表达 来自www.3722.cn中国最大的资料库下载






2. 设施 – 业务接待
Biblioteka Baidu
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工作分类
在给服务站安排工作时须考虑工作分类
主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) 保养工作


Note: 以上比例因服务站不同而不同
修理工作

定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成

比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等. 需要有技巧的技术员 生产效率较低
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
Smith Jones Philips Bottacin Sumners Williams Bert Ernie Oscar
8:00 8:15 8:30 9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15
SDV10 AE100 AE 100 LC100 FZJ 80 AL25 Starlet Prado FZJ75
Total Hours Left
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80
5 4 3.5 2 *(8) 3.5 2 *(2) 2 4 6 32 *(10)
3 4 4.5 6 0 4.5 4 6 4 2 38
第二次分派出 第三次分派出 第一次分派 用于滞留车 8小时 8.5小时 出15.5 小时 辆修理:10小 时 来自www.3722.cn中国最大的资料库下载
户的期望.
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STEP - 3.
填写修理单
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修理单填写过程
销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包 括以下过程和信息
可用性: 同步性:
控制: 精度:
迅速&容易地获得修理单 和零件部的同步,在预定方面和取件方面


业务介绍小册子
接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页



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总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排
足够的时间给每个客户从而提高客户满意度
如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平
滑.
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STEP - 2.
.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5 10.0 10.5 11.0 11.5 12.0 12.5 13.0 13.5 14.0 14.5 15.0 15.5 16.0 16.5 17.0 17.5 18.0 18.5 19.0 19.5 20.0 20.5 21.0 21.5 22.0 22.5 23.0 23.5 24.0 24.5 25.0 25.5 26.0 26.5 27.0 27.5 28.0 28.5 29.0 29.5 30.0 30.5 31.0 31.5 32.0 32.5 33.0 33.5 34.0 34.5 35.0 35.5 36.0 36.5 37.0 37.5 38.0 38.5 39.0 39.5 40.0 40.5 41.0 41.5 42.0 42.5 43.0 43.5 44.0 44.5 45.0 45.5 46.0 46.5 47.0 47.5 48.0 48.5 49.0 49.5 50.0 50.5 51.0 51.5 52.0 52.5 53.0 53.5 54.0 54.5 55.0 55.5 56.0 56.5 57.0 57.5 58.0 58.5 59.0 59.5 60.0 60.5 61.0 61.5 62.0 62.5 63.0 63.5 64.0 64.5 65.0 65.5 66.0 66.5 67.0 67.5 68.0 68.5 69.0 69.5 70.0 70.5 71.0 71.5 72.0 72.5 73.0 73.5 74.0 74.5 75.0 75.5 76.0 76.5 77.0 77.5 78.0 78.5 79.0 79.5 80.0
Step 1 : 预约
Step 3 : 填写修理单
Step 7 : 追踪服务
Step 4 : 调度 & 生产 Step 6 : 交车 Step 5 : 质量控制
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STEP - 1.
预约
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预约系统的前提条件

控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修 来自www.3722.cn中国最大的资料库下载
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
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Appointment Appointment Appointment Total Carry-over hours available hours left (32) hours (64) (10) hours booked(32) (80)
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
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服务站唯一能销售的产品是工时 !!
“I’ll sell these tomorrow”
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时间桶概念
随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时 可预约工时
要知道的参数(关于预约系统)?

预约率 失约率 工作分类



容量 & 劳动力使用
滞留车数量和原因

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测量预约率
预约率(%) =
总预约客户数 总客户数
指导参数: 低于 80%
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失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数

合适的停车位(数量足够,位置合理) 清洁,吸引人的客户休息室


礼仪交通工具
座椅套& 脚垫&方向盘套 促销材料/服务手册


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3. 业务接待员

个人仪表,修饰 清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌) 提问和倾听技巧(5W, 2H)
(who, what, where, when, why, how, how much)
数字顺序 所有信息是清晰和准确的
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修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:
客户明细
车辆明细 工作明细 额外信息
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客户明细

客户的姓名和地址
预约控制板
J
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目视控制
目视控制
可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制 的概念
好处:

可以显示当前状态和可用预约容量

促使平均化日常工作量
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提高预约率的方法

在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面)
服务程序
(七步法服务程序)
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目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优
质服务的基础. 七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
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七步法程序
Step 2 : 接待




预约系统的前提条件

在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)

跟进所有失约客户并重新安排预约

利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)

弹性预测未来预约 来自www.3722.cn中国最大的资料库下载
平均化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上



修理单填写 (涉及到的主要项目)
每个接待员每天处理15 到 20个修理单 来自www.3722.cn中国最大的资料库下载

4. 接待过程

问候客户的到达
回顾以前的修理记录 如果是较复杂的问题,请使用预诊断表 在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫 执行车辆环车检查 解释服务需要, 利益,费用和工作的时间 来自www.3722.cn中国最大的资料库下载
Abbott Clarke Murakami Bloggs
8:00 8:15 8:30 8:45
LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
2hrs
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
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可使用工时计算方法
例:
全部可使用工时 = 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率 = 10 技术员 x 8 小时 x 100% = 80小时 可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
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“滞留车辆”
定义:
车辆. 因此,必须滞留至第二天. J
指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的
或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.
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滞留车率





4. 接待过程继续

对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位的号码 询问客户是否要检查更换零件 来自www.3722.cn中国最大的资料库下载




总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客
增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客
按日统计非计划滞留车率
滞留车率(%) =
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%
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预约系统类型
预约表格
APPOINM ENT SHEET M ONDAY June 23 1998 Periodic M aintenance
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service