国际货运代理企业客户管理策略

客户管理论文之第三篇

摘要：本文主要通过对国际货运代理企业的客户管理策略进行研究分析, 探索我国国际货运代理所面对的问题, 并提出相应的解决对策。

关键词：国际货运,代理企业,客户管理

国际货运代理行业发展的十分迅速, 虽然我国在此方面发展起步较晚, 但是在国家政策和市场迎合下我国国际货运代理发展也具有一定规模, 但是在取得一定成果后, 也应该考虑当前我国国际货运代理行业的未来发展战略。

一、国际货运代理企业客户管理现状

目前, 我周国际货运代理企业遍布全国各省、自治区、直辖市。国有、民营、外商投资、股份制等多种经济成分并存。已经成为中国对外贸易运输事业的重要力量。对于中国对外贸易和国际运输事业的发展乃至整个国民经济的发展做出了重要的贡献。但是对于我国国际货运管理当前的发现来说, 因为发展起步晚而造成的影响确实还在制约着国际货运代理在国际领域的发展, 当前如果不能够明确战略定位目标, 只是盲目前进, 也将难以适应未来社会发展。

虽然我国国际货运代理发展取得了一定的成果, 成绩也相当不错, 但是仍然与国际货运代理水平有一定的差距。针对我国国际货运代理普遍存在的问题, 制定相应的战略。尤其是在客户管理方面,

以客户为主是很重要的一点, 虽然我国国际货运代理可以做到, 但是仍然不够。要想一个企业做大做强必须要有强硬的实力和专业特色, 才能够吸引客户并且稳定客户流。但是, 发展必然是需要时间的, 所以经过一定时间的成长, 我国国际货运水平一定可以比肩国际水平。

二、国际货运代理中企业客户管理存在的问题

(一) 客户服务问题。

服务问题一直以来是每个服务行业最重视也最难解决的问题, 因为面对形形色色不同的客户会有不同的要求, 但是作为企业方面, 尽管客服部门的人员尽力为顾客提供高标准的服务, 但是面对具体问题时, 客服部门单靠自己没有办法处理, 因为系统性项目在实施过程中出现的问题不是单独某一个部门能处理的。但是很多企业并不具备完善的管理体系, 工作中货运代理企业和物流人员沟通不及时, 甚至于一人肩负多职, 导致工作性能交叉, 而影响对客户的服务质量。并且我国国际货运代理企业主要以中小型企业为主, 缺少严格的管理, 导致服务质量参差不齐, 可是面对市场秩序混乱的情形, 很难精准定位客户需求和差异化选择服务。

(二) 人才培养问题。

我国国际货运代理起步晚, 这是事实, 但是对于人才培养方案确实是不够完整, 可能由于长时间以企业发展为主, 而忽略了人才专业性的问题。虽然在起步初期, 大家对于人才培养意识并不明确, 甚至是体会不到重要性, 但是随着企业日益壮大, 设计领域众多, 人才专业性的重要性就更加突出, 一方面企业前期原始积累侧重的是

小项目的管理和投入, 而当企业正式进入全面发展时期逐步走向专业性企业, 具有前瞻性的战略选择就更为重要, 这时候企业需要的不仅仅是原有员工, 更需要管理型和专业性人才来提高公司整体实力;另一方面现在社会发展全面信息化, 原有员工在技术和专业上可能有所落后, 所以新型专业人才更加适应社会需求。

(三) 基础设施设置不当问题。

由于货运代理企业发展都很快, 导致原有基础设施不能够适应当前企业发展, 进而导致我国货运代理企业发展受到制约, 所以只有升级基础设施, 提升管理体系与现代技术接轨, 从传统国际货运代理企业模式向现代企业化迈进。也有的企业在开展应用管理时, 不考虑企业自身实际情况, 没有按照总体规划、分步实施的原则, 片面追求系统功能越多越好, 故而采购引进但是对企业又没有应用价值的功能模块。大幅增加了系统的采购成本, 使系统的使用难度和管理复杂度增大, 后期维护成本增加。所以, 基础设施的不完备都会影响我国国际货运代理的发展情况。

(四) 管理体质不完善问题。

当前, 货运代理企业是以中小型企业为主的, 所以在管理上缺少严格的要求, 多数企业发展不善的情况都是由于企业管理机制不合理, 比如一些企业管理人员都是自己家人和朋友, 职能相互交叉, 并且股权和盈利分配不明;还有一些企业完全由老板做主, 不听其他管理人员的意见, 使所有现金被货物套牢非常被动。这对于企业长期发展来说都是隐患, 并且货运代理基于服务业, 市场进入门槛低。我

国很多货代公司的企业信息化往往只是使用电子邮件, 即时通讯软件以及利用办公室软件制作简单的表单文档, 而利用计算机进行信息的收集、存储、管理和利用方面的能力较差, 未能形成自己的信息。这其实在一定程度上根本没有达到信息化的目的, 因此整顿企业管理内部管理体制急需改善。

(五) 产品定位不明确。

由于我国国际货运代理企业发展涉及领域众多, 并且产品多样化, 企业急于发展, 过分关注市场最紧俏产品, 而对于其他产品的代理不够重视, 而出现产品专业性不强、杂乱, 不能确保企业的专业性, 那就难以取得更多客户的信任。所以企业发展没有清晰的产品发展策略, 就会出现以上情况, 任何一家企业发展都是有自己主要的产品作为发展重心, 然后再多元化地发展其他产品。那么, 企业产品定位不明确, 所以影响的就是国际货运代理企业内部产品发展参差不齐, 没有详细的发展策略作为参考, 出现问题无法及时解决, 定会影响企业运营和发展。

三、国际货运代理企业客户管理策略

从长久发展来看, 如何有效地利用国家政策和现有资源, 建立专业的管理机制, 并且实施差异化战略, 在客户管理上得到专业性的进步, 这对于我国国际货运代理来说也可以更有竞争力。首先对应实施客户管理策略, 分配企业资源。根据客户价值的不同, 制定不同的管理策略, 并配套实施。为了获取客户对企业的最大价值。企业应该合理分配资源, 发挥资源的最大效用。那么最重要的是先要了解客

户的需求。

(一) 了解并且分析客户的需求。

对于客户来说, 无论他们购买或者出售任何产品, 都是基于对产品的需求和不需求, 但是客户又因为年龄段的不同、性别不同、工作城市以及工作职能的不同都会对客户需求产生差异, 所以在面对相关问题时, 一定不能按照统一标准对所有客户进行服务, 那我国国际货运代理的客户管理就丧失了作用。所以, 很重要的一点就是分门别类将客户需求根据一定的标准进行划分。

(二) 以客户为中心进行目标市场区分。

作为物流货代企业进行客户关系管理的实施, 一个重要的环节就是如何识别企业的目标市场与目标客户群。应该对国际货运代理行业进行市场分析, 对服务类型和内容进行细分, 根据不同的细分市场来定位货代企业的目标市场。首先要从不同的角度对客户中心进行分析, 第一年龄层, 这一点在其他行业中表现得尤为明显, 比如在食品和化妆品的消费购买中, 就明显区分为婴幼儿、儿童、成人以及中老年等, 每个年龄层都有自己偏好和讨厌的东西, 所以对于国际货运代理产品的服务中, 可以通过目前前沿的大数据处理, 对用户不同年龄段的购买意向进行统计筛选, 形成表格形式方便分析理解。

第二工作阶层或者工作职能方面, 因为长期的工作间接形成的一种偏好类选择, 比如上班族白领更喜欢简单有效节约时间的产品, 可以有效节约他们的时间, 而从事艺术创造类的客户会偏好一些形式或者内涵具有一定理念的产品, 更符合他们日常对于艺术追求

的延伸;退休工作的老人们, 会喜欢保健养生产品, 注重颐养天年。当然这并不是绝对的, 只是相对而言, 通过不同的标准, 对于客户产品偏好的统计, 更有利于了解客户需求, 提供更专业的技术服务。

(三) 实现以客户为中心的极致化客户管理服务模式。

对于以客户为中心的客户管理模式在其他服务行业证明确实是让客户产生一定的依赖感, 但是光是这样是远远不够的, 因为当前我国货运代理企业主要是以中小型企业为主, 各种价格的代理中间商比比皆是, 其实在某种程度上使客户对于货运代理失去了一定的信任感。那么针对这个问题, 国际货运代理企业首先要做的就是确定自己的产品定位, 并且制定明确的战略计划。比如, 实践以客户为中心的客户服务管理模式, 基于一般的客户管理模式肯定是不够的, 必须要做出企业特色, 才能够确保企业在业界有一定的知名度, 随着企业做大做强才会有影响力, 海底捞服务想必大家并不陌生, 海底捞贴心服务甚至一度成为微博热门话题, 这里面的原因是什么, 为什么火锅店存在犹然已久, 却还能在客户服务管理上推陈出新。其中很重要的一点就是, 做到极致, 不仅是对于企业自我管理的严格要求, 更是对国际货运代理服务的高要求, 这样对于提高客户回报率和减少客户流失率有着明显的作用, 所以在具体战略中要强化深入到每一步服务中去, 开启极致化客户管理模式。

(四) 构建健全的物流货代企业客户关系管理信息化管理体系。

当前, 社会发展极为迅速, 大数据时代计算机统计成为社会所趋, 信息化网络平台比比皆是, 在我国国际货运代理发展周期有限

的情况下, 如果不能及时与市场接轨, 采用先进的网络信息手段必然会遭到社会淘汰, 所以通过相关信息处理技术的应用, 搜集处理顾客数据信息的目的是为了把这些数据能够分析后进行输出, 并把输出后的信息及时传递给对应的部门, 客服人员在进行客户服务管理工作的过程中, 把顾客需求和具体工作任务进行拆分, 各职能部门录入自己对应的信息, 客服人员可以根据系统查询到需要的指示信息。但是在实行新技术的情况下, 也要加强工作人员的专业性, 比如对原有员工进行定期培训, 保证在国际货运代理客户管理上不会出现技术上的错误, 实现更人性化的资源管理和服务对接。当然还有很重要的一点就是完善当前的基础管理体系, 保证不要因为基础设施配套差、管理制度不严格而使极致化客户管理工作和新技术手段难以深入, 陷入两难的问题, 对于资金支持方面, 可以多考虑不同企业之间的合作, 光有国家政策的支持也还是不够的。

结束语

在大数据的时代背景下, 如果不能够与时俱进, 必然会被社会所淘汰, 所以对于国际货运代理企业客户管理策略的研究终究是要以前沿的网络信息科技为基础, 随着产品定位的明确与健全管理体系的支持, 我国的国际货运代理在未来一定可以更快地向国际水平接近, 实现国际货运代理特色化企业发展目标。

参考文献

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金融服务行业CRM解决方案金融服务行业信息化的需求加入WTO后，中国金融业面临越来越开放，竞争越来越激烈的市场环境。这其中有外资金融机构进入中国市场给国内金融服务行业带来的竞争压力，也有竞争环境所导致的市场格局的变化。竞争环境的改变带来的意识与理念的改变。金融服务行业慢慢开始由以自我为中心向以客户为中心转变。金融服务行业也由原来的网点通道的竞争向对客户的服务竞争转变。金融服务行业开始考虑各种不同的服务竞争手段。 IT应用是金融服务行业提供服务的一种有效手段，所以近些年来金融服务行业为了向客户提供优质的服务，在IT系统的更新换代上不惜血本，惟恐落后。这也就是为什么行业信息化中金融业一直遥遥领先。金融信息化市场越来越大，也同时吸引了越来越多的IT厂商进入金融信息化领域。但有相当一部分IT厂商在尝试了一段时间后，感觉到尽管金融业的内部环境以及市场需求都很好，但市场局面却迟迟打不开。其实他们还没有充分意识到金融业有其自身规律，只有采取了相对应的市场策略才能使效果彰显出来。金融服务行业CRM需求 CRM主要是通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。CRM 可以帮助企业最大限度地利用起以客户为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于现有的客户和潜在的客户身上。以票据业务为例，其CRM需求如下： 1、票据业务管理 - 通过系统中统一完整的客户交易历史纪录判别什么样的客户是好客户或查客户？ - 如何吸纳高获利客户，防范高风险客户？ 2、客户状态分析: 特性和分类描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，这是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述，是制定各种营销策略，管理政策，和各种咨询服务不可不掌握的基本信息。 - 客户年龄、性别、行业、区域分布? - 客户比率分布？

中小企业客户关系管理实施方案

中小企业客户关系管理实施方案从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。那么客户关系管理会中小企业带来什么？良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。什么样的客户关系管理模式适合我们？客户需要什么——满意度！我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面

大客户营销——客户管理

第二节大客户管理大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。一、大客户管理的目的

企业客户关系管理信息系统论文

客户关系管理信息系统课程设计报告书第一章引言 1.1研究背景随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算

我国的物流企业客户关系管理

我国的物流企业客户关系管理我国的物流企业客户关系管理在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户关系管理的意义已经被越来越多的企业所认同。一、目前我国物流企业客户关系状况现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处;客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门;缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流企业没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。二、我国物流企业实施CRM的重要措施与策略

1、建立数据仓库。为了使客户服务能够协调一致，物流企业与客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统平台上来进行管理，这个系统平台就是数据仓库。数据仓库是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，可以使市场分析人员从库中的数据分析细划出目标市场、决定促销活动;呼叫中心可以得到呼叫客户的相关信息、购买意图、交易纪录、投诉记录;销售人员可以及时了解客户的详细信息以作为销售力量自动化系统的一部分;使决策者能够基于客户细分做出正确的决定，把正确的产品和服务提供给适合的人。从本质上说，就是让所有的使用者从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。通过数据仓库，将最佳的商业实践与数据技术、销售自动化、各种移动应用程序以及其他现代信息技术紧密结合在一起，为物流企业的业务销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 2、进行客户分析。在CRM中，数据仓库将复杂的客户行为数据集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数据进行标准化、抽象化、规范化的分类、分析，为物流企业管理层提供及时的决策信息，为业务部门提供有效的反馈数据。因此，对客户进行分析便成为实施CRM的一个重要环节。 (1)识别客户。客户数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的'接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。 (2)对客户进行差异分析。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给

企业为什么要实施CRM客户关系管理

CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当，就会造成客户流失，对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。 1、不良的客户关系会给企业带来负面影响。客户关系管理不当，导致客户流失，会影响企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成巨大的损失。流失以为重复购买的客户，不仅使企业失去利润，还有可能影响企业对新客户的开发。此时，企业应该尽快、及时的恢复客户关系，防止客户的永远流失，成为竞争对手的客户。所以，实施CRM客户关系管理是每个企业发展的管理基础。 2、客户关系是企业不能轻视的。客户发展是一个新陈代谢的过程，有的客户进来，有的客户离开，客户具有一定的流动性。在现在社会环境的各种因素作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性也越来越大，客户采购产品不再因为产品本身，还可能是因为和企业的合作关系，通过有效的客户关系管理，能够将客户流动控制在一定的水平。 3、通过客户关系管理能够挽回部分流失客户。相关研究显示，通过有效的客户关系管理，向4个流失客户销售产品会有一个可能成功，而向16个潜在客户销售会有1个成功。可见，通过CRM客户关系管理，争取流失客户的回归会比争取新客户容易的多。在客户流失前，企业积极开展客户关系管理，努力维护客户的忠诚度。当客户发生流失，企业也应积极对待他们，与他们继续建立合作关系。由此可见，实施CRM客户关系管理是企业保持利润的最佳方式。通过对市场营销、销售和服务等工作导入CRM系统，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务通一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密合作，

某公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。一般管理策略创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良

浅谈客户关系管理在企业中的作用

论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵班级：专业：市场营销指导老师：二〇〇九年六月管理工程系

目录摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)

浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度

现代物流企业客户关系管理

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/d217767744.html, 现代物流企业客户关系管理作者：段春晖来源：《现代企业》2010年第10期客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,以客户为中心,采用数据库等信息技术获取客户数据,以此来了解、分析、争取、保留和管理客户,建立良好的客户关系,实现客户价值最大化与企业收益最大化之间的平衡。在现代市场竞争日趋激烈的时代,谁拥有众多客户资产,谁就能在市场竞争中求得生存和发展。客户关系管理已经被越来越多的企业所认同。一、现代物流企业实施客户关系管理意义 1、提高物流企业业务运作效率,降低成本,增加收益。实现客户关系管理,可以大大降低企业的交易成本和客户发展成本,大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户,在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理,容易在企业与客户之间形成良好的信用关系,培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时,可以减少不必要的环节,提高运营效率,增加双方收益。客户关系的稳定,还会促使老客户主动引来新客户,企业发展客户总成本也会不断降低。 2、保留客户,提高客户满意度和忠诚度,增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一,在人類社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着企业的命运,企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理,吸引、培养大批忠诚客户,与客户间建立长期稳定关系,形成企业独特的资源优势和竞争优势,这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走,从而可以使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性,所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功,对我们有深刻的启示。 3、实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过CRM系统呼叫中心,实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化,为客户提供通畅的沟通渠道,搭建和客户平等沟通的平台,向客户提供直通车式的一对一服务,提高客户满意度,真正体现以客户为中心的经营理念,让客户价值在超值的服务中得到增值,实现客户价值的最大化。二、现代物流企业客户关系管理现状

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理系统简介：银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同，使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此，20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中，才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。操作型客户关系管理通过服务前段实现，包括所有的客户信息采集入口：通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。分析型客户关系管理基于客户信息基础，进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务，提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。内容包括：客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。要完成上述的分析内容，基础数据信息除前述的服务前端以外，还应该包括会计系统财

务等内部管理信息。系统特点： ?系统基于数据仓库技术建设，在客户为中心的思想指导下，为银行综合经营分析提供了基础 ?良好的可扩展能力，为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理，逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务，使得用户得到良好的投资回报功能概述： ●数据管理数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析：以客户信息为基础，分析客户利润贡献度；并进一步扩展到对银行机构的各级组织和业务单元的利润贡献度；同时，可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估：与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘通过专业的数据挖掘工具，了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识（可能是与预想的结果完全不同的结果）。例如：分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行，并取得较好的效果后再行实施。