管理沟通第二讲

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1. 什么是倾听 2. 倾听与听的区别 3. 倾听的重要性 4. 倾听类别 5. 倾听的过程
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国际倾听协会对倾听的定义： 国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和 非言语信息、确定其含义和对此作出反应 作出反应的过程 非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程
主动地倾听，不要做一个“躺椅上的土豆” 主动地倾听，不要做一个“躺椅上的土豆” ， 控制型” 的倾听者！！ 也不要做一个 “控制型” 的倾听者！！
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圣人 耳朵听
聖
王者
嘴巴问
“聖”字左上部分为“耳”，右上部分为“口”，下半部分为 “王”。意思是王者，既懂得用嘴巴问，也懂得用耳朵听，这 方可为“王”，进而才可为“圣”。光听不问者，光问不听者 ，都不可成大器。
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出发前打开你自己所 有的引擎，告诉自己， 有的引擎，告诉自己， 我是Number1！全力 以赴，全心求胜。 以赴，全心求胜。
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倾听的过程
一、过滤器理论 ：Broadbent在1958年
提出，他认为同一时间可以被注意到 的信息量是有限的，如果信息量超过 限度，注意过滤器就将选择让一些信 息通过，并将另一些信息排斥在注意 之外。 衰减器理论： 二、衰减器理论：在Treisman的衰减 理论中，他将Broadbent过滤器的作 用从阻止目标以外刺激改变成了弱化 目标以外刺激，对于特别强的刺激， 衰减效果不足以阻止刺激穿透信号弱 化机制。 后选择理论： 三、后选择理论：Norman在1968年也 提出，所有的信息都被以平行的方式 传送到工作记忆中，由于工作记忆的 容量有限，平行传递超越了工作记忆 的工作极限，并非所有传送到那儿的 信息都被贮存。在工作记忆中，根据 材料的重要性做出判断。重要的信息 被精细化，从而进入长时记忆；不重 要的信息将被遗忘。
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某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并 索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东 西被倒了出来而那个男子却逃走了，一位警 察很快接到报案。
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1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
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管理启示
你真的听懂了手下的话了吗？ 你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威 打断手下的语言？ 打断手下的语言？ 我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前， 我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前， 就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下， 就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不 是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言， 是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片 面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了， 面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下 将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。 将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。 反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人” 反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成 睁眼瞎” 与手下保持畅通的信息交流， 了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如 鱼得水，以便及时纠正管理中的错误， 鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案 和制度。 和制度。
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一、信息质量低下 二、说话者着装不 当 三、语言表达障碍 四、信息超载
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别人心里想的 100% 别人嘴上说的 80% 你听到的 60%
沟通 漏斗
你听懂的 40% 你行动的 20%
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2、有效倾听的技巧
1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、 完整、准确地接收信息
带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听
错误 F F F F F F F F F F F F
不知道 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？
温馨提示：请不要耽搁时间！ 温馨提示：请不要耽搁时间！
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学生讨论
1. 2. 3. 1. 2. 3.
老师点评
1.认真听 认真听， 1.认真听，也会错 2.确认的重要 2.确认的重要 3.书面沟通 3.书面沟通 4.思考的逻辑 4.思考的逻辑
倾听之后
1. 积极思考所获信息 2. 如有必要可进一步提 问 3. 归纳和判断信息 4. 尊重他人观点 5. 认识自己的感情 6. 记住重要的信息 7. 实事求是做出判断
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减少沟通的层级 不要轻易打断对方的讲话 放低姿态，谦虚倾听 倾听对方的“沉默” 听完再发表意见，且兑现承诺
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分工： 第2\3\4小组：各自准备教材3.1-3.4的演讲稿。 第5小组：准备一场招聘会，题目、内容、形式自定。 第1小组：准备参加一场应聘会。 要求： 1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。 2、随机抽签。 3、其它同第一次作业要求。
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“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学， 我儿子要当医生了。” “那真是太棒了。”乔回答。俩人继续向前走时，乔却看着 其他的顾客。 “乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现 他非常的聪明了。” “成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。 “是的，在他们班，他是最棒的。” “那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。 “乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一 名医生。” “噢，那太好了。”乔说。
正确地理解信息
从对方的角度出发 客观地理解信息 核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。
恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音” 正确倾听“弦外之音”
…
应该判断语言信息与非语言信息是否一致
结合特定背景
适时适度的提问
2 构建积极的倾听文化
创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质
无条件尊重 共情 真诚
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对应关系
一对一 一对多 一对多 一对多 多对多 多对多 一对多 一对一 一对多
主要障碍
不平等造成的心理负担，紧张， 他人的打扰 对其他在场的人的顾及，时间 的限制 外界干扰，事前准备不足 对抗心理，说服对方的愿望太 强烈 缺乏从大量散乱信息中发现闪 光点的洞察力 外界干扰，易走题，随意性大
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一、用心不专 二、选择倾向 三、急于发言 四、首因效应
管理沟通
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言语的有效性并不仅仅取决于如何表 述，而更多的是取决于人们如何来倾 听。——拉尔夫·G·尼科尔斯
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01 02
倾听概述 有效倾听 有效倾听
03
3
规则：大家听老师陈述一个背景，然后做题
巧 问
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正确 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 店主将店堂内的灯关掉后， 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 故事中提到了收银机， 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后， 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后， 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主， 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 男子， 男子，以及一个警察 T T T T T T T T T T T T
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对于企业：倾听顾客是营销的重要途径 对于企业：
捕捉顾客需求和挖掘市场机会 提升顾客满意度 培养忠诚顾客的前提
对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手 对于个人：倾听是生活的艺术，
获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点 激发对方谈话欲 善听才能善言 加强各级间的感情 获得友谊和信任
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1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听
5 4 3 2 1 我的听 众是谁 听众的 态度如 何 听众已 知道多 少 我的建 议是为 了听众 吗 推销的 是利益 而非内 容
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倾听之前
1. 确定倾听的目的 2. 了解自己 3. 停止讲话 4. 集中思想 5. 提起兴趣 6、使讲话者放松 7、避免过早下结论 8、控制自己的情绪
倾听过程中
1. 保持良好的精神状态 2. 集中思想，积极思考 3. 理解信息而非辩驳 4. 倾听主要内容 5. 少讲多问 6. 注意讲话内容而不是讲话 强调 7、适当做笔记 8、保持良好的目光接触 9、表现出耐心
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故事
美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友， 他说： 你长大后想要当什么呀？ 小朋友天真的回答： 他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答： 我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问： “我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了， 天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎 么办？ 小朋友想了说： 么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑 好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时， 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视 这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到， 这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩 子的两行热泪夺眶而出， 子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的 悲悯之情远非笔墨所能形容。 悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说： 为甚么要这么做？ 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答 案透露出一个孩子真挚的想法： 我要去拿燃料， 案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要 回来！！ ！！” 回来！！”。
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1. 倾听障碍 2.有效倾听的策略
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一是干扰信息传递 过程，消减、歪曲 信号； 二是影响倾听者的 心境 。
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环境类型
办公室 会议室 现场 谈判 讨论会 非正式场合
封闭性
封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃认真 严肃认真 可松可紧，较认 真 紧张，投入 轻松，友好，积 极投入 轻松，舒适散漫