审核的过程方法初探

按过程方法实施QMS审核的初探

在QMS审核中发现，有不少组织机械地套用ISO9001标准条款编制质量手册和程序，与组织实际的控制形成两张皮——不能结合组织自身特点识别过程、过程之间的关系以及相互作用未能清楚表述、组织的质量管理体系与整个经营体系脱离、为通过ISO 9001认证而建立体系，基于此种现象，采用过程方法实施审核，引导组织建立更加符合其实际运行过程和产品/服务特点的质量管理体系，是实现审核增值的途径之一。本文对运用过程方法实施质量管理体系审核提出一些探索，供读者参考。

一、目前广泛使用的现场审核模式

审核计划按照被审核组织的职能部门和时间安排，按照一定的顺序覆盖所有的部门；审核员到达部门后，关注该部门所有的职能和涉及到的要素，此审核模式的优点：按照部门的职能、以部门为单位关注问题，对照标准条款的要求审核，关注符合性；此审核模式的缺点：对照标准条款寻求证据，系统性较差，不能确保把审核的重点放在满足顾客期望和要求以及体系有效性上，对不符合产生的原因追踪不够深入等。

二、什么是过程及过程方法

定义：ISO 9000：2000标准3.4.1 过程——组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；2.4 过程方法——系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”；ISO 9001：2000标准的0.2 ：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。ISO 9000：2000标准3.4.2产品——过程的结果。

对过程方法的两种考虑：一是“组织的产品/服务实现的思路”，二是“PDCA 循环的思路”。

对组织客观存在的质量管理过程及其相互作用进行识别并按照PDCA的方法建立体系并实施管理，是组织的责任和出发点，这是组织建立、运行和管理其体系的“过程方法”。

审核员根据受审核方已经识别的质量管理体系有关过程及建立的体系，依据审核准则的要求，判断组织是否对其识别的所有过程进行了系统的管理，所有的过程是否按PDCA的方法建立和运行，改变对照标准条款实施审核的思路，转变为按照组织的实际过程审核涉及的标准条款，最终确定组织建立的质量管理体系是否满足认证准则的所有要求——这种审核方法和思路，就是“审核的过程方法”。

三、两种审核方法的对比

对照标准条款审核，一个过程可能涉及多个部门，分多次审核，将完整的过程甚至体系割裂开来，没有精力去关注过程的顺序、过程之间的关系和相互作用，审核获得的客观证据支离破碎，缺少关联性和系统性。按照“过程方法”的审核思路进行审核，更能符合组织体系运行和产品/服务的过程特点，有利于对审核证据的连续跟踪，更好地体现审核的系统性。

按照“过程方法”的审核思路进行审核，审核员应具备正确识别受审核方诸过程及其相互关系和作用，并按照产品实现的实际过程（固有的）实施审核的能力；同时也有利于发挥审核员的专业优势，增强审核的增值作用，是对审核员能力的挑战。

按照“过程方法”的审核思路进行审核，对组长的能力要求更高。组长需在现场审核之前与组织充分沟通，必要时应得到专业人员的支持，对受审核方诸过程及其相互关系和作用进行充分的识别，对整个审核活动进行策划，合理安排审核组员的分工；根据各组获得的审核信息按照过程之间的联系进行沟通和跟踪；根据每个审核员对各个过程的审核发现及跟踪结果，组长对组织各过程之间的接口管理的有效性的判断，从而对组织的质量管理体系的符合性和运行的有效

性进行系统的评价。

四、按过程方法实施审核的实践

1．计划安排：应考虑专业要求、适当的过程关联程度、标准条款的完整、组织QMS过程的完整，计划不必完全考虑标准条款的先后，应顺着企业的实际过程安排，在各过程的安排中考虑覆盖标准条款，有的条款会在计划中多次出现以便在不同的过程中取证，并在审核各组沟通。

案例1：大型生产组织南京金岛服装有限公司QMS再认证，企业共12个部门，分高层、事业部层、执行层，审核安排根据“确定顾客要求-法规要求-产品设计开发-工艺开发-生产-监视、测量-交付-顾客反馈与处理”的主流程，围绕着从顾客需求至顾客满意这一主线，正向追踪，审核组6人分3个组进行，分组时既需考虑各过程的关联性又要考虑审核员的能力问题如：设计开发过程涉及总工办、设计部和工艺部，编制审核计划时将三个部门放在一起由专业审核员进行审核。另外每天安排了1小时的审核组交流和讨论，交流重点之一是沟通有关的需要其他审核员到不同部门追踪的信息。

案例2：小型服务组织南京汇鸿国际集团华源贸易有限公司，认证范围是“物业管理”，QMS再认证，有管理部、餐饮部、贸易部、办公室4个部门，层次较少，活动的责任人相对较少，并集中在管理部，计划安排时按照实际物业管理过程将有关部门进行整合，审核组2人未分组，根据服务实现的流程特点，先审核组织体系运行的主要业绩及管理情况（高层和管理部），再按照服务的实现流程审核相关的服务的实现过程（管理部、餐饮部、贸易部）和支持过程（办公室）。 2．审核要求与方法建议：顺着组织实际过程的顺藤摸瓜，尤其是专业性强的过程，应关注各过程的输入是否充分，输出是否符合？有效？增值？收集接口信息，关注过程与过程的关系；标准条款≠过程部门≠过程；有的标准条款在审核中可以合并取证（如7.1c与7.4.3/8.2.4，8.3与7.5.3，7.5.1f/8.5.2，7.5.1c 与6.3/6.4/7.6，服务业的7.5.1与8.2.3/8.2.4等），以提高审核效率；专业审核员应多关注关键过程（设计/制造或服务等）的控制。

由于企业没有完全按照过程方法来建立QMS，因此，审核员应引导各过程的负责人，向其了解实际的过程是如何策划（考虑顾客、公司、法规、组织自身的要求）、实施、检查、改进的，对于过程控制的好、差是如何评价的等问题，促进其对过程方法的理解，提高审核的有效性。采取过程方法审核，抽样应考虑过

程的连续性、必要时追踪；在过程的连续性、追踪部门与部门接口信息、过程的有效性等方面要花较多的时间，相对于传统的部门审核或要素审核，抽样样本量可以适当减少。由于目前大部分的组织并没有对自己的过程的业绩指标和目标进行识别和监视，因此，审核员应引导每一个区域的负责人，向其了解实际是根据什么进行该区域有关过程的持续改进的？对于过程的表现得好坏是如何评价的等问题，促进其对过程方法及标准4.1要求的进一步的理解。

3．审核记录：记录过程的名称、涉及的文件号、所提的问题、收集的客观证据等；能体现各过程的流程——PDCA，包括5M1E各方面的结果、风险、问题、责任、抽样和案例等，记录可追溯就行，以便有更多的时间与受审核方交流。

4．过程与标准条款的对照表：建立对照表可以了解组织已经识别出的过程与标准要求之间的链接，有利于判定所识别的过程是否覆盖了标准的全部要求。从下表看，组织的过程识别与标准的条款并不一一对应，有的条款可能对应几个过程，有的过程可能会涉及多个标准条款。QMS所需的过程包括管理、资源提供、产品实现和测量有关的过程，在组织一般体现如下表。

五．过程方法应用的好处