护理文化与管理 石贞仙

护理文化与管理

山西省人民医院护理部主任石贞仙

什么是文化？

文化是一种渊源于历史结构生活的体系，这种体系往往为集体成员所公有。包括：集体的语言、传统、习惯、制度及有激励作用的思想、信仰和价值。

语言：见面道一声好；偏老道一声谢；失礼道一声歉 ;加份喜悦，减份冷漠；乘上体贴，去除猜疑

传统、习惯：国家文化、民族文化、

制度

迪斯尼公司的工作词汇海尔企业

员工－－演员斜坡小球论

顾客－－客人 OEC管理法

群众－－观众 6S自检站

上班－－表演源头论

一项工作任务－－一个角色

工作说明－－角本

制服－－戏服

人事部－－角色选派部

在岗班－－前台

不在岗班－－幕后

6S自检站：整理，整顿，清扫，清洁

源头论：海尔为大河，员工均为大河的源头

事事有人管，人人都管事，管事凭效果，官人凭考核

医院文化

医院文化的核心---责任与博爱。

医院的特殊性---医院是技术密集型企业，有很强的社会性。

医院的基本属性---服务性企业。（方便病人的措施

医院有很大的风险---生存与发展共存。

入世对护理的冲击---人才的吸引。

医院走向市场应具备的条件：

有一支优秀的高层管理团队、有一个忠实的医护队伍、建立优秀的医护文化。

文化建设在医院工作中的作用

导向作用：

——对医院整体的价值取向和行为方式起导向作用。

——对医院成员个体的思想行动起导向作用

使人们在潜移默化中接受医院共同的价值观念，自觉地把医院的目标作为自己追求的目标。约束作用：

约束力：——

来自于医院中弥漫着的医院文化氛围；（干净、整洁、无烟）

群体行为准则和道德规范；（素质标准、拣烂纸）

使医院成员产生心理共鸣；（病区管理骨科）

继而产生行为自我控制、自我约束、惩罚制度。

凝聚作用：

文化是一种极强的凝聚力量，一个民族如此，一所医院也是如此，当一种文化的核心即

价值观被员工认同后，它就能从各个层次，各个方面把千差万别的员工融合团结起来。

激励作用：

医院文化以“以人为本”作为其管理的中心，它对人的激励不是靠外在的推动，而是通过积极向上的思想观念和行为准则，形成强烈的使命感受，使员工从内心深处自觉产生为医院拼搏的献身精神

辐射作用：

医院文化一旦形成较为固定的模式，它不仅在医院内发挥作用，对本院员工产生影响，而且也会通过各种渠道对社会产生影响，良好的医院文化帮助医院在公众中树立良好的社会形象；

有利于吸引病人来院就医，为医院创造经济效益；

有利于医院广招人才，吸引人才，增强发展的实力；

有利于取行社会公众，上级领导和有关部门对医院的理解，支持和帮助，促进医院的发展。护理文化：

护理文化是护理人员在长期的护理实践中形成的共同思想信念、价值观、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和。

综合素质、精神风貌是护理文化的外在体现。

护理文化决定医院护理工作的核心竞争力。

思想信念——努力才有出路护理有望

传统习惯——自卑心重自尊心强——能奉献唠叨多、说不得

价值观——

1、执行医嘱、输液打针、生活护理？

是：没有看到护理的价值（护理观察，把技术操作与护理观察割裂开来

2、“皇上的女儿想跳槽”

否：为什么不能从平凡、琐碎的日常工作中体现护士的价值？要从基础做起，最平凡的岗位才更彰显人性光辉

3、一个车上的其中一个轮

护士工作的重点——疾病护理－－首要解决的问题；生活护理－－必须解决的问题；整体护理－－体现护士价值的工作方法

护理文化：

服务性文化：服务意识、服务态度、服务效率、服务艺术、服务氛围

专业性文化：基础技能、临床观察、护理诊断

病人住院期间对护理服务有十大需求

1.入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求；

2.入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求；

3.住院中方便温馨像家一样的需求；

4.治疗时知情同意的需求；

5.护理中得到体贴和关心的需求；

6.操作时提前沟通需求；

7.病痛时尽快解除痛苦的需求；

8.出院前获得康复指导的需求；

9.精神上被尊重的需求；

10.对医院制度人性化的需求。

服务性文化——服务意识四方面观念的转变：

对医学模式认识观念的转变对病人需求认识观念的转变

对自己角色认识观念的转变对服务技巧观念的转变

⑴对医学模式认识观念的转变

现代护理观：以疾病为中心以病人为中心以人为中心

医生

义工护士

社工病人心理医师

（人）

康复医生医师

营养师

国外病人受到的服务

目前工作理念的现状：

医生：询问病史、开检查单、等结果，3-4天间很少给病人做解释、给药、查房时，只看病如何。

护士：每天看医嘱执行、操作时，做好查对，操作完毕，收拾物品离开病人。

改进的工作方法

病人医生护士

1、哪位医生（护士）管理我是您的主管医生我是您的主管护士

2、医生怎么给我看病介绍疾病诊断程序介绍护理问题诊断程序

3、为什么每日不给我药，介绍医生工作程序介绍护士工作程序

不见医生

4、我得了什么病保护病人权力（知情权）保护病人权力

5、费用这么高详解一日清单

6、食堂饭不好吃、太贵治疗饮食的目的意义注意患者一日三餐

7、病房不安静，睡不觉陪探视人的管理陪探视人的管理

8、我听不懂别人说话每日询问病人有何需求

9、我没有关系,医护不理我保护病人个人尊严的权利,医疗与护理一视同仁

10、我没有给医生送…操作前后注意病人的心理感受，服务热情，工

所以对我... 作到位，巡视病房时注意事项

⑵对病人需求认识观念的转变

物质文化富裕，需求也再变，不仅要看病，而且要生活，不仅能生存下去，而且要生存的好。

国外病人对护理的需求：

生活护理：休息与运动护理，户外活动；帮助病人看书，做游戏；协助病人工作

⑶对自己角色认识观念的转变：

●对病人是服务者，尊重病人的权力，完成自己的义务；

●对医生是配合者，充实自己的不足，尊重医生的知识；

●对领导是被雇用者，服从领导分配，做好本质工作；

●我有技术人求我我有技术服务于人，否则技术=0；

●病人对我的工作满意了，我就对自己满意了。

⑷服务技巧观念转变

目前医疗工作难做，为此我们要改变以往那种病人是来求我，我的所作所谓由我决定的观念，要采取一些适应病人需求的服务方式，讲究服务技巧和沟通技巧

语言交流

非语言交流—无声动、静态类语言

二者是建立在体贴、相互尊重、信任、真诚、目的明确的基础上进行的。