医务社工视角下的医院志愿者团队归属感建设
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
· 44·
现代医院管理 2015 年 2 月第 13 卷第 1 期
Modern Hospital Management， Feb． 2015 ， vol． 13 ， No． 1
医院经营
医务社工视角下的医院志愿者团队归属感建设
1 2 3 丁振明 ， 郑素云 ， 张一奇
（ 1. 福建医科大学人文学院， 福州市 350108 ； 2. 广东佛山市南海区乐众社会工作服务中心， 广东省佛山市 528000 ； 3. 同济大学附属东方医院社工部， 上海市 200120 ）
· 45·
的短暂性使志愿者对于服务所取得的成效并没有足够 的时间去体会， 或许还没来得及适应和熟悉医院的环 境， 就结束了服务， 这样对医院的归属感弱就留不住志 愿者。 1. 2. 4 志愿者本身对志愿 服 务 的 认 识 不 够 全 面
［4 ］
进而增强志愿者团队的归属感 。 价值， 2. 2 2. 2. 1 行动上 工作行为 。对于这样无偿的志愿服务， 工作热
参 考 文 献
［ 1］ 姜立文， 宋述铭， 郭伟龙． 我国区域纵向医联体模式及发展现
J］ ． 医学与社会， 2014 ， 27 （ 5 ） ： 35 － 38． 状［ ［ 2］ 骆敏华， 陈俊峰， 段光锋， 等． 上海市中心城区医疗联合体模式 J］． 中国医院管理， 2013 ， 33 （ 10 ） ： 1 － 2． 的探索和实践［ ［ 3］ 王兴琳， 蔡华， 严卓然， 等． 医联体： 医疗资源整合下的区域组 J］ ． 现代医院管理， 2013 ， 11 （ 4 ） ： 8 － 10． 织实践［ ［ 4］ 刘运杰， 王艳红， 张智勇， 等． 三级医院与社区医院住院患者双向转 ［ J］ ． 中国全科医学， 2010， 13（ 3A ） ： 701 － 703． 诊路径初探 ［ 5］ 毕芳， 孙向军， 任苒． 双向转诊制度实施中的问题与对策［J］． 2011 ， 25 （ 4 ） ： 9 － 12． 中国初级卫生保健，
通信作者： 易利华 （ 1960 － ） ， 男， 研究员， 博士生导师； 研究 方向： 医院管理。 收稿日期： 2014 － 09 － 09 （ 编辑 徐佳）
现代医院管理 2015 年 2 月第 13 卷第 1 期
Modern Hospital Management， Feb． 2015 ， vol． 13 ， No． 1
［1 ］ “不规范 ” 作运行的 现象 。
1. 3. 2 困难
［5 ］
制度化参与渠道的缺乏和经费供给无力的 。 缺乏全国性法律法规和统一的管理制度来管
1. 3. 3
让提供服务的志愿者其自身基本利益缺乏保障， 而 理， 对团队缺乏安全感 。 2 2. 1 2. 1. 1 医院志愿者归属感的具体表现 认同感 对医院志愿者团队的工作内容 、 能力的高度认
的亲身经历或者亲眼所见的事例鼓励患者的这个帮助 别人的过程， 也能使自身收获感动 、 力量， 满足自我实 现的需求， 这是一个“助人自助 ” 的过程， 在帮助别人 的同时也看到自己的价值， 会激励他们更全心全意地 投入这个服务团队， 去帮助更多需要帮助的人 。 4. 2. 3 服务团队立场的特殊性 。 志愿者团队不属于 医院的编制， 以第三方的立场处在患者和医院之间， 中 因此所提供 立性和第三方性质会更容易被患者接纳， 的服务就能更有效和实用， 并且所收集的前来就诊患 有助于院方更清 者对于院方意见和建议会更为客观， 楚地发现和认识到所存在的问题， 更能让志愿者感受 到这个团队的意义和价值， 从而增强归属感 。 4. 2. 4 社会给予的肯定度高 。通过众多的服务项目， 帮助到许多真正需要帮助的人， 得到社会各界的肯定， 并且通过媒体正面的报道和肯定， 使他们更加以这个 志愿服务团队为荣， 促使团队成员之间的相互肯定， 也 会增加团队的归属感 。 4. 3 社工部层面 上海东方医院志愿者服务团队之所以能有那么强 的团队归属感， 社工部的管理起到最为重要的作用 。 4. 3. 1 规范的管理制度 。 对报名参加志愿者服务的 人员均进行仔细筛选， 并建立完整的志愿服务时数认 建立长期有效的合作关系， 减少因为服务的短 证体系， 期性， 导致志愿者因热情的短暂性 、 对医院不熟悉 、 对 从 志愿者团队成员之间的陌生感而使其缺乏归属感， 而避免热心 、 有责任感的志愿者流失 。 4. 3. 2 以人为本， 人性化管理 。社工部会有专门负责 管理志愿者的负责人， 根据志愿者具体的空闲时间 、 身 体状况 、 特长等各方面因素， 综合考虑， 合理 、 灵活地有 序安排志愿者的轮班制度 。 以人为本进行合适 、 恰当 突出各志愿者自身的潜能 。 例如， 对 匹配的岗位安排， 于身体欠佳的仍坚持来服务的志愿者会特别照顾， 尽 量安排相对轻松的岗位； 对于真有事情需要请假的志 愿者， 给予其电话 、 当面请假， 并且给予最大程度上的 支持和帮助等 。人性化的管理不会让志愿者把志愿服 务当做一项任务来完成， 人性化的管理不会打击志愿 者服务的热情， 利于增强志愿者对服务团队的认同和 归属感 。 4. 3. 3 注重服务意识 、 服务素质的培养 。 社工部的负 责人会亲自带领并且示范服务的注意事项， 并保持及 时沟通， 会耐心 、 认真地传授专业的知识 。 在实践过程 中注重志愿者对于服务意识的认识， 注重培养高素质 的服务团队， 使之易于得到患者 、 医院和社会的认可， 从而增强志愿者对自身提供的服务的肯定， 增加服务 的动力 。
对志愿者服务存在着只是为了“服务 ” 而“服务 ” 的不 全面认识， 把服务当任务来完成， 并没有用心地去感受 “志愿者服务 ” 的真谛， 对服务的真正意义并不了解 。 1. 3 1. 3. 1 管理机制的问题 志愿者行动的“形式化 ” 倾向、 志愿者组织的
“稚化” 倾向 、 志愿者管理的“行政化 ” 倾向 、 志愿者工
情高 。几乎每天来值班的志愿者都是早到晚退 。 早上 。 傍晚总是超时服务， 延迟离开岗 很早就来医院服务， 位 。对于前来就诊的病人， 志愿者总是能积极主动地 上前询问是否需要帮助 。并且能及时向社工反馈工作 时出现的状况， 寻找最佳的改进方式， 以提供更好的 服务 。 2. 2. 2 人际沟通 。 对于 新 来 的 同 事， 他们能积极主 耐心地帮助他们尽快熟悉医院环境和工作事项， 能 动、 够给予足够的关心和帮助， 使其喜欢上这个工作环境 和工作氛围 。对于老同事， 彼此之间会利用午间休息 时间进行交流， 分享自己在工作中的经验和困惑， 相互 咨询与 扶持和鼓励 。与医务社工之间也能及时交流， 病人交流的专业方式方法和技巧， 会与社工之间分享 心事， 像朋友 、 像家人 。 3 医院志愿者归属感建设的意义 凝聚各行各业 、 各个年龄段的志愿者加入， 并取得 许多令社会各界对其肯定的骄人成绩， 医院志愿者归 属感建设的意义不容置疑： 3. 1 院方 当今医疗市场出现了“医护人员少 、 病人多 ” 的供 在这样医疗资源短缺的情况 不应求的供需失衡状况， 下， 医患关系日趋紧张， 引入医院志愿者团队， 成为了 最能解燃眉之急的措施 。志愿者的引入降低了医院的 成本投入， 结余更多的资源来弥补医疗资源的空缺 。 一支团队归属感强的医院志愿者服务团队， 不仅节省 源自文库院方的财政支出， 同时志愿者所提供的尽心服务， 也 在一定程度上缓和了医患矛盾， 减低了医院在面对前 来就诊患者的心理压力和负担， 从而使医护人员能更 加专心于更贴心的服务， 为构建一个和谐的医疗环境 创造了可能性 。 3. 2 医务社工 “一个好的社工身边总有 在社工界， 有一句俗话说 。 志愿者是医务社工的好 帮手 。 成千上百个志愿者 ” 一支归属感强的医院志愿者团队， 可以协助医务社工 开展更多利于服务对象的活动 。对于社工开展和落实 社区 、 小组 、 个案服务都有着推动和促进的作用 。 医务 社工与医院志愿者是相辅相成 、 相互促进的两个群体 。 团队归属感强的志愿者团队， 会给予医务社工更多的 力量来践行服务内容， 提升服务质量 。 3. 3 志愿者自身 对于自愿者本身而言， 归属感强的团队会使其在 团队中寻找到存在感 、 安全感， 并能在服务中寻找到自 身的价值， 从而进一步促进整个团队的归属感建设， 形
· 46·
成良性的循环 。
现代医院管理 2015 年 2 月第 13 卷第 1 期
Modern Hospital Management， Feb． 2015 ， vol． 13 ， No． 1
4. 2. 2
自我实现的需要 。 团队中的志愿者通过自己
这支拥有超强团队归属感的志愿者服务团队的存 在优化了医院整体的服务体系， 为前去就诊的患者提 供了贴心 、 便捷的服务， 并且也辅助医院的社工部为患 者开展了众多的人文性质的社会工作服务活动， 提高 了患者对医院医疗服务质量的满意度， 为上海东方医 院良好服务口碑的深入人心作出了不可磨灭的贡献， 同时也为其他医院树立了优良的学习榜样， 为建设优 良的医疗服务市场作出了有目共睹的贡献 。 4 4. 1 4. 1. 1 加强医院志愿者服务团队归属感的对策 医院层面 医院人文服务体系 。在医院内， 除了医院的医
病房探访 同感 。医院志愿者团队主要负责： 门诊护送 、 和病友互助参与这三大服务内容 。目前东方医院的这 支志愿者服务团队都受过专门的志愿者服务培训， 与 病人之间的互动技巧 、 方式方法都具有科学性与实用 性 。这个团队曾一度荣获过市级 、 跨省级的荣誉肯定 。 “助聋门诊 ” 全国首个 的推广， 就是一个毋容置疑的证 “医院 明 。他们肯定这个团队所作出的贡献， 他们因为 这个身份而感到自豪 。 志愿者 ” 2. 1. 2 对医务社工的组织能力和行为的高度认同感 。 医院志愿者团队在医务社工的组织和领导下， 形成了 一支有秩序、 有组织 、 有能力的志愿者服务团队 。 医院 “门诊护送 、 志愿者对于医务社工为志愿者团队设定的 病房探访以及病友互助参与 ” 这三大服务内容的落实 有着高度的肯定， 目前与医院里相应的科室都建立了 良好的合作关系， 为志愿者的服务提供了平台 。 同时， 医务社工给予医院志愿者团队的人文化关怀更加有利 于志愿者对于这个团队的归属感的认可和巩固 。 2. 1. 3 对服务对象需要被帮助的高度认同感 。 东方 医院的志愿者团队中， 大部分是康复后的病人， 他们曾 经也接受过医院志愿者给予他们的帮助， 曾经的经历 更是让他们比平常人更知道这群服务对象需要被帮助 的必要性， 对于服务对象有需要帮助这个现状有着必 然的高度认同感 。 因此， 医院志愿者团队的存在使这群希望帮助到 病人的志愿者有了一个可以提供自己力所能及帮助的 平台， 会使他们在服务中， 体会到团队的价值和自身的
［2 ］
。
医院志愿者团队归属感建设中存在的问题 管理者层面存在的问题
管理模式的刻板化 。 目前关于志愿者管理有 四大模 式： 命 令 型 、 监 督 型、 定 期 汇 报 型、 自助决定 。而现实管理中 ， “命令型 ” 的管理模式是管理者
。心有余而力不足， 常常是志愿者自身缺乏
最常使用的一种 。 1. 1. 2 多头管理 、 谁招募谁管理 。 医院志愿者不属于 医院编制内的组织结构， 没有明确的管理部门专门分 管， 就导致了多头管理 、 谁招募谁管理的问题
［2 ］ ［1 ］
1. 1. 3
管理者的非专业性和零散性 。 管理者自身缺
， “兼职的志愿者团队管理者 ” 的非 乏专业的管理知识 常常会导致在志愿服务开展过程中 专业性和零散性， “瓶颈 ” ， 会遇到困惑和 当需要运用专业的医务社会工 管理者却不具备这样的专业性， 作知识体系来支撑时， 将会导致队伍的整体涣散， 不利于医院志愿者团队归 属感的建设 。 1. 2 1. 2. 1 不从心 1. 2. 2 志愿者本身存在的问题 志愿者缺乏专业知识与技能培训， 有时候会力
［3 ］
专业知识与技能培训所造成的问题 。 由于志愿服务的短期性， 志愿者的热情与激情 也存在短暂性现象 。如果志愿者的热情与激情多次没 有得到充分而恰当的运用和发挥， 其本身对于提供服 务就会产生惰性和无所谓的心态 。 1. 2. 3 志愿者对医院的归属感弱， 流失大 。 由于服务
。 分散
和多头的管理就会存在志愿者对于该志愿团队归属感 弱的隐患 。 务中心科主任， 将三级医院的管理经验、 适宜技术移植 到社区卫生服务中心， 在医疗服务过程中考虑更多的是 区域整体健康水平的提升， 而不是仅仅侧重于医疗。三 是绩效管理必须要有新改革。目前的绩效考核既限制 了大医院医生下社区进行诊疗和培训工作的积极性， 也 限制了社区医务人员的积极性， 必须通过对绩效管理的 改革调动起双方的积极性。四是相关政策必须改变。 政府在制定区域卫生规划时应该把处于医联体内的所 这样才能使大 有医疗机构看作是一个整体来进行操作， 才能更好地 医院与社区卫生服务中心的利益趋于一致， 从区域范围内做好病人的整体健康服务工作。
【摘要 】 在当今医患关系日益紧张的医疗环境下 ， “医院志愿者 ” 在构建和谐医患关系 、 完善医院 服务机制中起着不可替代的重要作用 。通过分析目前国内医院的志愿者建设中存在的问题 ， 围绕医院 “归属感建设 ” 将 作为切入点 ， 从医务社工的视角 ， 总结和归纳出医务社工在志 志愿者的建设展开讨论 ， 愿者归属感建设中的突出模式 ， 吸取其精华 ， 推广和运用到其他医院 。 【关键词 】 医院志愿者 ； 医务社工 ； 团队归属感 【中图分类号 】 Ｒ197 【文献标识码 】 B 【文章编号 】 1672 － 4232 （ 2015 ） 01 － 0044 － 04 【DOI 编码】 10． 3969 / j． issn． 1672 － 4232． 2015． 01． 014 医院志愿者在当今医疗资源紧缺的境况下， 作为 一个备受关注的新兴群体出现在了医疗体系中 。 面对 医护人员与患者数量不成比例的现状， 在医院现有资 源基础上， 建立一支有社会责任感 、 有公德心的志愿者 团队已经成为医院发展建设中不可缺少的一部分 1 1. 1 1. 1. 1 型
现代医院管理 2015 年 2 月第 13 卷第 1 期
Modern Hospital Management， Feb． 2015 ， vol． 13 ， No． 1
医院经营
医务社工视角下的医院志愿者团队归属感建设
1 2 3 丁振明 ， 郑素云 ， 张一奇
（ 1. 福建医科大学人文学院， 福州市 350108 ； 2. 广东佛山市南海区乐众社会工作服务中心， 广东省佛山市 528000 ； 3. 同济大学附属东方医院社工部， 上海市 200120 ）
· 45·
的短暂性使志愿者对于服务所取得的成效并没有足够 的时间去体会， 或许还没来得及适应和熟悉医院的环 境， 就结束了服务， 这样对医院的归属感弱就留不住志 愿者。 1. 2. 4 志愿者本身对志愿 服 务 的 认 识 不 够 全 面
［4 ］
进而增强志愿者团队的归属感 。 价值， 2. 2 2. 2. 1 行动上 工作行为 。对于这样无偿的志愿服务， 工作热
参 考 文 献
［ 1］ 姜立文， 宋述铭， 郭伟龙． 我国区域纵向医联体模式及发展现
J］ ． 医学与社会， 2014 ， 27 （ 5 ） ： 35 － 38． 状［ ［ 2］ 骆敏华， 陈俊峰， 段光锋， 等． 上海市中心城区医疗联合体模式 J］． 中国医院管理， 2013 ， 33 （ 10 ） ： 1 － 2． 的探索和实践［ ［ 3］ 王兴琳， 蔡华， 严卓然， 等． 医联体： 医疗资源整合下的区域组 J］ ． 现代医院管理， 2013 ， 11 （ 4 ） ： 8 － 10． 织实践［ ［ 4］ 刘运杰， 王艳红， 张智勇， 等． 三级医院与社区医院住院患者双向转 ［ J］ ． 中国全科医学， 2010， 13（ 3A ） ： 701 － 703． 诊路径初探 ［ 5］ 毕芳， 孙向军， 任苒． 双向转诊制度实施中的问题与对策［J］． 2011 ， 25 （ 4 ） ： 9 － 12． 中国初级卫生保健，
通信作者： 易利华 （ 1960 － ） ， 男， 研究员， 博士生导师； 研究 方向： 医院管理。 收稿日期： 2014 － 09 － 09 （ 编辑 徐佳）
现代医院管理 2015 年 2 月第 13 卷第 1 期
Modern Hospital Management， Feb． 2015 ， vol． 13 ， No． 1
［1 ］ “不规范 ” 作运行的 现象 。
1. 3. 2 困难
［5 ］
制度化参与渠道的缺乏和经费供给无力的 。 缺乏全国性法律法规和统一的管理制度来管
1. 3. 3
让提供服务的志愿者其自身基本利益缺乏保障， 而 理， 对团队缺乏安全感 。 2 2. 1 2. 1. 1 医院志愿者归属感的具体表现 认同感 对医院志愿者团队的工作内容 、 能力的高度认
的亲身经历或者亲眼所见的事例鼓励患者的这个帮助 别人的过程， 也能使自身收获感动 、 力量， 满足自我实 现的需求， 这是一个“助人自助 ” 的过程， 在帮助别人 的同时也看到自己的价值， 会激励他们更全心全意地 投入这个服务团队， 去帮助更多需要帮助的人 。 4. 2. 3 服务团队立场的特殊性 。 志愿者团队不属于 医院的编制， 以第三方的立场处在患者和医院之间， 中 因此所提供 立性和第三方性质会更容易被患者接纳， 的服务就能更有效和实用， 并且所收集的前来就诊患 有助于院方更清 者对于院方意见和建议会更为客观， 楚地发现和认识到所存在的问题， 更能让志愿者感受 到这个团队的意义和价值， 从而增强归属感 。 4. 2. 4 社会给予的肯定度高 。通过众多的服务项目， 帮助到许多真正需要帮助的人， 得到社会各界的肯定， 并且通过媒体正面的报道和肯定， 使他们更加以这个 志愿服务团队为荣， 促使团队成员之间的相互肯定， 也 会增加团队的归属感 。 4. 3 社工部层面 上海东方医院志愿者服务团队之所以能有那么强 的团队归属感， 社工部的管理起到最为重要的作用 。 4. 3. 1 规范的管理制度 。 对报名参加志愿者服务的 人员均进行仔细筛选， 并建立完整的志愿服务时数认 建立长期有效的合作关系， 减少因为服务的短 证体系， 期性， 导致志愿者因热情的短暂性 、 对医院不熟悉 、 对 从 志愿者团队成员之间的陌生感而使其缺乏归属感， 而避免热心 、 有责任感的志愿者流失 。 4. 3. 2 以人为本， 人性化管理 。社工部会有专门负责 管理志愿者的负责人， 根据志愿者具体的空闲时间 、 身 体状况 、 特长等各方面因素， 综合考虑， 合理 、 灵活地有 序安排志愿者的轮班制度 。 以人为本进行合适 、 恰当 突出各志愿者自身的潜能 。 例如， 对 匹配的岗位安排， 于身体欠佳的仍坚持来服务的志愿者会特别照顾， 尽 量安排相对轻松的岗位； 对于真有事情需要请假的志 愿者， 给予其电话 、 当面请假， 并且给予最大程度上的 支持和帮助等 。人性化的管理不会让志愿者把志愿服 务当做一项任务来完成， 人性化的管理不会打击志愿 者服务的热情， 利于增强志愿者对服务团队的认同和 归属感 。 4. 3. 3 注重服务意识 、 服务素质的培养 。 社工部的负 责人会亲自带领并且示范服务的注意事项， 并保持及 时沟通， 会耐心 、 认真地传授专业的知识 。 在实践过程 中注重志愿者对于服务意识的认识， 注重培养高素质 的服务团队， 使之易于得到患者 、 医院和社会的认可， 从而增强志愿者对自身提供的服务的肯定， 增加服务 的动力 。
对志愿者服务存在着只是为了“服务 ” 而“服务 ” 的不 全面认识， 把服务当任务来完成， 并没有用心地去感受 “志愿者服务 ” 的真谛， 对服务的真正意义并不了解 。 1. 3 1. 3. 1 管理机制的问题 志愿者行动的“形式化 ” 倾向、 志愿者组织的
“稚化” 倾向 、 志愿者管理的“行政化 ” 倾向 、 志愿者工
情高 。几乎每天来值班的志愿者都是早到晚退 。 早上 。 傍晚总是超时服务， 延迟离开岗 很早就来医院服务， 位 。对于前来就诊的病人， 志愿者总是能积极主动地 上前询问是否需要帮助 。并且能及时向社工反馈工作 时出现的状况， 寻找最佳的改进方式， 以提供更好的 服务 。 2. 2. 2 人际沟通 。 对于 新 来 的 同 事， 他们能积极主 耐心地帮助他们尽快熟悉医院环境和工作事项， 能 动、 够给予足够的关心和帮助， 使其喜欢上这个工作环境 和工作氛围 。对于老同事， 彼此之间会利用午间休息 时间进行交流， 分享自己在工作中的经验和困惑， 相互 咨询与 扶持和鼓励 。与医务社工之间也能及时交流， 病人交流的专业方式方法和技巧， 会与社工之间分享 心事， 像朋友 、 像家人 。 3 医院志愿者归属感建设的意义 凝聚各行各业 、 各个年龄段的志愿者加入， 并取得 许多令社会各界对其肯定的骄人成绩， 医院志愿者归 属感建设的意义不容置疑： 3. 1 院方 当今医疗市场出现了“医护人员少 、 病人多 ” 的供 在这样医疗资源短缺的情况 不应求的供需失衡状况， 下， 医患关系日趋紧张， 引入医院志愿者团队， 成为了 最能解燃眉之急的措施 。志愿者的引入降低了医院的 成本投入， 结余更多的资源来弥补医疗资源的空缺 。 一支团队归属感强的医院志愿者服务团队， 不仅节省 源自文库院方的财政支出， 同时志愿者所提供的尽心服务， 也 在一定程度上缓和了医患矛盾， 减低了医院在面对前 来就诊患者的心理压力和负担， 从而使医护人员能更 加专心于更贴心的服务， 为构建一个和谐的医疗环境 创造了可能性 。 3. 2 医务社工 “一个好的社工身边总有 在社工界， 有一句俗话说 。 志愿者是医务社工的好 帮手 。 成千上百个志愿者 ” 一支归属感强的医院志愿者团队， 可以协助医务社工 开展更多利于服务对象的活动 。对于社工开展和落实 社区 、 小组 、 个案服务都有着推动和促进的作用 。 医务 社工与医院志愿者是相辅相成 、 相互促进的两个群体 。 团队归属感强的志愿者团队， 会给予医务社工更多的 力量来践行服务内容， 提升服务质量 。 3. 3 志愿者自身 对于自愿者本身而言， 归属感强的团队会使其在 团队中寻找到存在感 、 安全感， 并能在服务中寻找到自 身的价值， 从而进一步促进整个团队的归属感建设， 形
· 46·
成良性的循环 。
现代医院管理 2015 年 2 月第 13 卷第 1 期
Modern Hospital Management， Feb． 2015 ， vol． 13 ， No． 1
4. 2. 2
自我实现的需要 。 团队中的志愿者通过自己
这支拥有超强团队归属感的志愿者服务团队的存 在优化了医院整体的服务体系， 为前去就诊的患者提 供了贴心 、 便捷的服务， 并且也辅助医院的社工部为患 者开展了众多的人文性质的社会工作服务活动， 提高 了患者对医院医疗服务质量的满意度， 为上海东方医 院良好服务口碑的深入人心作出了不可磨灭的贡献， 同时也为其他医院树立了优良的学习榜样， 为建设优 良的医疗服务市场作出了有目共睹的贡献 。 4 4. 1 4. 1. 1 加强医院志愿者服务团队归属感的对策 医院层面 医院人文服务体系 。在医院内， 除了医院的医
病房探访 同感 。医院志愿者团队主要负责： 门诊护送 、 和病友互助参与这三大服务内容 。目前东方医院的这 支志愿者服务团队都受过专门的志愿者服务培训， 与 病人之间的互动技巧 、 方式方法都具有科学性与实用 性 。这个团队曾一度荣获过市级 、 跨省级的荣誉肯定 。 “助聋门诊 ” 全国首个 的推广， 就是一个毋容置疑的证 “医院 明 。他们肯定这个团队所作出的贡献， 他们因为 这个身份而感到自豪 。 志愿者 ” 2. 1. 2 对医务社工的组织能力和行为的高度认同感 。 医院志愿者团队在医务社工的组织和领导下， 形成了 一支有秩序、 有组织 、 有能力的志愿者服务团队 。 医院 “门诊护送 、 志愿者对于医务社工为志愿者团队设定的 病房探访以及病友互助参与 ” 这三大服务内容的落实 有着高度的肯定， 目前与医院里相应的科室都建立了 良好的合作关系， 为志愿者的服务提供了平台 。 同时， 医务社工给予医院志愿者团队的人文化关怀更加有利 于志愿者对于这个团队的归属感的认可和巩固 。 2. 1. 3 对服务对象需要被帮助的高度认同感 。 东方 医院的志愿者团队中， 大部分是康复后的病人， 他们曾 经也接受过医院志愿者给予他们的帮助， 曾经的经历 更是让他们比平常人更知道这群服务对象需要被帮助 的必要性， 对于服务对象有需要帮助这个现状有着必 然的高度认同感 。 因此， 医院志愿者团队的存在使这群希望帮助到 病人的志愿者有了一个可以提供自己力所能及帮助的 平台， 会使他们在服务中， 体会到团队的价值和自身的
［2 ］
。
医院志愿者团队归属感建设中存在的问题 管理者层面存在的问题
管理模式的刻板化 。 目前关于志愿者管理有 四大模 式： 命 令 型 、 监 督 型、 定 期 汇 报 型、 自助决定 。而现实管理中 ， “命令型 ” 的管理模式是管理者
。心有余而力不足， 常常是志愿者自身缺乏
最常使用的一种 。 1. 1. 2 多头管理 、 谁招募谁管理 。 医院志愿者不属于 医院编制内的组织结构， 没有明确的管理部门专门分 管， 就导致了多头管理 、 谁招募谁管理的问题
［2 ］ ［1 ］
1. 1. 3
管理者的非专业性和零散性 。 管理者自身缺
， “兼职的志愿者团队管理者 ” 的非 乏专业的管理知识 常常会导致在志愿服务开展过程中 专业性和零散性， “瓶颈 ” ， 会遇到困惑和 当需要运用专业的医务社会工 管理者却不具备这样的专业性， 作知识体系来支撑时， 将会导致队伍的整体涣散， 不利于医院志愿者团队归 属感的建设 。 1. 2 1. 2. 1 不从心 1. 2. 2 志愿者本身存在的问题 志愿者缺乏专业知识与技能培训， 有时候会力
［3 ］
专业知识与技能培训所造成的问题 。 由于志愿服务的短期性， 志愿者的热情与激情 也存在短暂性现象 。如果志愿者的热情与激情多次没 有得到充分而恰当的运用和发挥， 其本身对于提供服 务就会产生惰性和无所谓的心态 。 1. 2. 3 志愿者对医院的归属感弱， 流失大 。 由于服务
。 分散
和多头的管理就会存在志愿者对于该志愿团队归属感 弱的隐患 。 务中心科主任， 将三级医院的管理经验、 适宜技术移植 到社区卫生服务中心， 在医疗服务过程中考虑更多的是 区域整体健康水平的提升， 而不是仅仅侧重于医疗。三 是绩效管理必须要有新改革。目前的绩效考核既限制 了大医院医生下社区进行诊疗和培训工作的积极性， 也 限制了社区医务人员的积极性， 必须通过对绩效管理的 改革调动起双方的积极性。四是相关政策必须改变。 政府在制定区域卫生规划时应该把处于医联体内的所 这样才能使大 有医疗机构看作是一个整体来进行操作， 才能更好地 医院与社区卫生服务中心的利益趋于一致， 从区域范围内做好病人的整体健康服务工作。
【摘要 】 在当今医患关系日益紧张的医疗环境下 ， “医院志愿者 ” 在构建和谐医患关系 、 完善医院 服务机制中起着不可替代的重要作用 。通过分析目前国内医院的志愿者建设中存在的问题 ， 围绕医院 “归属感建设 ” 将 作为切入点 ， 从医务社工的视角 ， 总结和归纳出医务社工在志 志愿者的建设展开讨论 ， 愿者归属感建设中的突出模式 ， 吸取其精华 ， 推广和运用到其他医院 。 【关键词 】 医院志愿者 ； 医务社工 ； 团队归属感 【中图分类号 】 Ｒ197 【文献标识码 】 B 【文章编号 】 1672 － 4232 （ 2015 ） 01 － 0044 － 04 【DOI 编码】 10． 3969 / j． issn． 1672 － 4232． 2015． 01． 014 医院志愿者在当今医疗资源紧缺的境况下， 作为 一个备受关注的新兴群体出现在了医疗体系中 。 面对 医护人员与患者数量不成比例的现状， 在医院现有资 源基础上， 建立一支有社会责任感 、 有公德心的志愿者 团队已经成为医院发展建设中不可缺少的一部分 1 1. 1 1. 1. 1 型