旅行社经营与管理培训课件
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注：在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、 楚王陵汉文化景区
20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
提示
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
1、接站
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
2、入住
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
28
02旅行社接待过程管理
共性
计划性强 技能要求高 协调工作多
团体旅游接待业务的特点
旅游是时间和空间上人的链接； 旅行社必须按照旅游合同规定和要 求执行任务；
团队人多,关系复杂,使得接待任务难 度大；
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照职业类型划分 •专职导游员 •兼职导游员
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游接待服务的基本特点
2020/12/17
3
01 旅行社 导游员管理
2020/12/17
4
教学目标
知识目标
了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的 主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的 特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。
实地旅游服务
技能目标
能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待 业务。
01 旅行社导游员管理
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
如何理解旅行社的接待业务？
2020/12/17
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
考评 考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处 罚情况、旅游者反映情况 分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审 年审培训
2020/12/17
02 旅行社接待 过程管理
2020/12/17
16
02 旅行社接待过程管理
任务（一） 南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产 品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20 日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？ 如何完成工作任务？
01 旅行社导游员管理
导游人员应具备的知识
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游的计分管理和年审管理
年度10分制 10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其 导游证，导游将暂不能带团 导游人员通过年审后，核销遗留分值，重新输入初始分值
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
总结工作 结账 处理遗留
问题
2020/12/17
26
旅行社接待业务
案例再现
某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
2020/12/17 如何理解旅行社的接待业务？
27
02旅行社接待过程管理 接待业务的过程管理
2020/12/17
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
提示
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
领取团队计划
落实团队计划书
熟悉团队信息
出团前与计调人 员再次核对计划
2020/12/17
返程后
途中
安排、记录、 配合
02 旅行社接待过程管理
任务（二）
作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社 （地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的 活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午 离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接 待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待 工作？
知识储备部分（P145 导游人员的分类、接待规范、计分和 年审管理）
导游员：受旅行社的委派，为旅游者组 织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和 旅途服务的人员。
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照服务范围划分 •领队 •全程陪同导游员 •地方陪同导游员 •景区景点导游员
2020/12/17
旅行社经营与管理
项目六
旅行社接待业务
01 旅行社导游人员管理 02 旅行社接待过程管理
任务分解
0ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 旅行社接待常见问题
2020/12/17
2
旅行社接待业务
实务导入某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
3、在徐参观游览
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
4、送站
2020/12/17
02旅行社接待过程管理
总结
准备阶段
接团阶段
总结阶段
制定接待计 划
合适的接待 人员
迎接工作（标牌、导 游旗、接站、行李交 接.）
初次导游（欢迎词、 沿途介绍、下榻饭店 简介）
入住饭店服务 确认旅游活动日程 安排游览与娱乐活动 送行
20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
提示
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
1、接站
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
2、入住
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
28
02旅行社接待过程管理
共性
计划性强 技能要求高 协调工作多
团体旅游接待业务的特点
旅游是时间和空间上人的链接； 旅行社必须按照旅游合同规定和要 求执行任务；
团队人多,关系复杂,使得接待任务难 度大；
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照职业类型划分 •专职导游员 •兼职导游员
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游接待服务的基本特点
2020/12/17
3
01 旅行社 导游员管理
2020/12/17
4
教学目标
知识目标
了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的 主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的 特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。
实地旅游服务
技能目标
能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待 业务。
01 旅行社导游员管理
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
如何理解旅行社的接待业务？
2020/12/17
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
考评 考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处 罚情况、旅游者反映情况 分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审 年审培训
2020/12/17
02 旅行社接待 过程管理
2020/12/17
16
02 旅行社接待过程管理
任务（一） 南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产 品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20 日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？ 如何完成工作任务？
01 旅行社导游员管理
导游人员应具备的知识
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游的计分管理和年审管理
年度10分制 10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其 导游证，导游将暂不能带团 导游人员通过年审后，核销遗留分值，重新输入初始分值
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
总结工作 结账 处理遗留
问题
2020/12/17
26
旅行社接待业务
案例再现
某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
2020/12/17 如何理解旅行社的接待业务？
27
02旅行社接待过程管理 接待业务的过程管理
2020/12/17
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
提示
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
领取团队计划
落实团队计划书
熟悉团队信息
出团前与计调人 员再次核对计划
2020/12/17
返程后
途中
安排、记录、 配合
02 旅行社接待过程管理
任务（二）
作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社 （地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的 活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午 离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接 待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待 工作？
知识储备部分（P145 导游人员的分类、接待规范、计分和 年审管理）
导游员：受旅行社的委派，为旅游者组 织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和 旅途服务的人员。
2020/12/17
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照服务范围划分 •领队 •全程陪同导游员 •地方陪同导游员 •景区景点导游员
2020/12/17
旅行社经营与管理
项目六
旅行社接待业务
01 旅行社导游人员管理 02 旅行社接待过程管理
任务分解
0ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 旅行社接待常见问题
2020/12/17
2
旅行社接待业务
实务导入某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
3、在徐参观游览
2020/12/17
02 旅行社接待过程管理
4、送站
2020/12/17
02旅行社接待过程管理
总结
准备阶段
接团阶段
总结阶段
制定接待计 划
合适的接待 人员
迎接工作（标牌、导 游旗、接站、行李交 接.）
初次导游（欢迎词、 沿途介绍、下榻饭店 简介）
入住饭店服务 确认旅游活动日程 安排游览与娱乐活动 送行