银行大堂经理培训讲义-文档资料

识别引导
• 优质客户服务流程是一个连续 的、循环往复的过程
• 整个服务流程是一个不断识别 优质客户、识别客户的变化和 新的金融需求、根据客户需求 主动提供服务、主动营销我行 产品并维护客户关系的过程
将优质客户从普通客户群
中识别和分离出来，引导到
个人理财客户经理或高效的
服务渠道上，以进行理财产
品/服务的销售和差异化的
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维护
负责的大堂经理
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！
宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
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大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务 改进
• 检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经 理汇报
• 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。 • 具备沟通及建立关系的技巧， • 具有良好的沟通及问题解决能力 • 熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务， • 熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以
及各项规章制度， • 对他行产品有一定了解
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交通银行 五华支行
客户实力强 与我行关系密切 对我行贡献高
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现有优质客户的 分类
私人银行客户 私人银行客户是国内最富有的一部分群
体，是个人资产在千万元以上的客户， 是工行最高端的个人优质客户。
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现有优质客户的 分类
核心优质客户 平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的 金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服 务能力有所调整）。 主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高 收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。 他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业 务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。 与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。
大堂经理必须对进入理财中心的客户给予关 注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行 优质客户服务原则。
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大堂经理必备的条件
• 仪容端庄，给人可信赖感 • 着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象 • 姿态优雅，举止文明，自然大方 • 妆饰清雅、自然， • 标志齐全，佩带工号牌
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大堂经理必备的条件
• 岗位要求
大堂经理培训内容（一）
2016年3月
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大堂经理 目前存在的问题
大堂经理 不到位
大堂经理 到位 不在岗
大堂经理 在岗不履行
职责
大堂经理 缺乏技巧
在一些网点， 由于人员紧张，
即使配备了 大堂经理， 形同虚设
大堂经理做本职工作 无关的工作
在大多数的网点， 大堂经理无法分出 有效的时间和精力
对优质客户 进行识别和引导
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现有优质客户的 分类
中高端优质客户 平均家庭月收入在10000（含）—15000元人民币，拥有10万元以上的金
融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力 有所调整）。 主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫 生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公 务员。 他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的 多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
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巡视
勤奋的大堂经理
现金窗口
非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
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大堂经理日常工作规范
• 二、营业中
• 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
服务
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识别引导 优质客户的意义
识别引导优 质客户是为优质客户 提供服务的第一步;
也是落实“以客 户为中心”的重要措 施。
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银行客户分 类
现有优质客户—已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户 标准
现有潜质客户—尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多 业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我 行贡献较大利润
大堂经理培训内容（二）
2016年3月
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大堂经理岗位职责
• 负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作， • 为客户提供基本的咨询服务， • 负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电
子机具和电子服务渠道。 • 负责识别优质客户 • 及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会 • 负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计 • 指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作
在大多数网点， 大堂经理缺乏 规范话术和技巧
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目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
大堂经理的使命 大堂经理必备的条件 大堂经理岗位职责 大堂经理日常工作制度 大堂经理优质客户服务流程 对客户投诉的处理 优质客户服务准则
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大堂经理的使命
大堂经理是客户进入银行最先接触的人员， 是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。
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大堂经理日常工作 规范
• 一、营业前 • 检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、
客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更 新与调整 • 检查自助设备是否能够正常运转 • 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） • 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员 的仪表仪容及上岗情况
• 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每月对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息
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优质客户 服务流程
➢关注客户
客户关系 管理
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识别引导服务流程
待争取优质客户—客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理 财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或 较少利用银行服务
一般客户—不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济 能力发展潜质
意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式
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优质客户的 标准
我行个人优质客户总体上要满 足三条标准：