顾客满意服务概念(1)

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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月19日 星期四 2时35 分0秒02 :35:001 9 November 2020
Байду номын сангаас
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时35 分0秒上 午2时3 5分02: 35:0020 .11.19
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/19/
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, November 19, 202
019-Nov-2020.11.19
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1902:35:0019 November 202002:35
2020 2:35:00 AM02:35:002020/11/19
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/19/
谢 谢 大 家 2020 2:35 AM11/19/2020 2:35 AM20.11.1920.11.19
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。19-Nov-2019 November 202020.11.19
抛开刻板印象,面对周遭的人…
顾客是我们存在的目的
Customer is our only concern
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:3 5:0002: 35:0002 :3511/ 19/2020 2:35:00 AM
认知及刻板印象影响服务品质
认知 依据自己的经验,获得经由大脑过滤的讯息,而
对事情有特定的看法与了解
“YOU SEE WHAT YOU SEE” “YOU HEAR WHAT YOU HEAR”
刻板印象
对某一族群的人,因过去经验的 累积而难以改变的看法.
不要因为认知的差异或是对特定人事物 的刻板印象,造成选择性的服务。
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 902:35: 0002:3 5Nov-2 019-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:35:0 002:35: 0002:3 5Thursday, November 19, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 920.11. 1902:3 5:0002: 35:00N ovembe r 19, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月19 日星期 四上午 2时35 分0秒02 :35:002 0.11.19
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时35 分20.11. 1902:3 5Nove mber 19, 2020
不可轻视顾客 不可使顾客难堪 不可出现命令式口吻 不可让顾客觉得被议论 不可在卖场嬉闹
良好的同事关系建立在……
3C Caring Cooperating Communicating
关怀 合作 沟通
良好的同事关系
塑造专业服务人员 的形象
服务热忱
用态度传达服务的热忱
– 声音 – 语调 – 表情 – 真诚
顾客满意服务概念
Customer Service
总管理处专案组
课程目标:
了解顾客服务的意义及需求 良好的顾客关系 良好的同事关系 了解从事服务者的特质及技巧
顾客服务是一个 循环过程
预测顾客的需求
学习符合需求的技巧
顾客的兴趣
強化旧技巧
具有解决问题的能力
有什么不同的特性:
产品
– 具体 – 较无时效限制
服务
– 是立即性的传达 – 是一个持续进行的过程
– 无法统一标准
– 无法规范示范
– 可以是具体的 /无形的
– 需要人与人的互动
– 一旦传达,无法恢复
– 必須在传达前确定品质
– 持续的服务形成商誉
你曾经遇过……………..
豪华餐厅却提供很烂的服务
普通的小吃店却提供令你难忘的服務
影响店面的因素
➢ 员工 ➢ 声音、音乐 ➢ 气味 ➢ 颜色 ➢ 温度
顾客的十大期望
客人对好又多会有什么期望 – 硬件地 – 软件的
顾客关系
良好的顾客关系必须
– 有效的沟通 – 诚恳的关怀 – 适时的资讯 – 良好的互动与了解 – 必须反射公司整体的形象
建立良好的顾客关系需注意 :
表示欢迎 专业仪表 目光接触 适当称呼客人 尊重顾客