口碑营销PPT课件

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口碑营销-----概念与特点
❖ 拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们：在 网络经济的影响下，受众彼此间的影响往往大于 传统传媒对受众的影响。
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口碑营销-----概念与特点
❖ 口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交 流将自己的产品信息、品牌传播开来.
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口碑营销----- 与客户双赢
意见领袖的特征
生活经验丰富，知识面广 乐于创新
具有较高的社会经济地位
交际广泛，同公众联系密切，有较高的威望
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口碑营销----- 与客户双赢
识别意见 领袖
广告
市场调查
利用意见领袖的 营销策略
Βιβλιοθήκη Baidu
赠送产品样 品
产品质量和顾客 抱怨
零售与个人推销
与经销商经常深入而又坦诚的交 流
把经销商留在大家庭中
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2020/1/9
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作者：亦箐
口碑营销----- 与客户双赢
❖ 意见领袖的概念 ❖ 意见领袖又叫舆论领袖，是指在人际传播网络中经常
为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”， 他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过 滤的作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的 两级传播。
❖ 这种营销方式成功率高、可信度强,这种以口碑传播为途 径的营销方式,称为口碑营销.
❖ 从企业营销的实践层面分析,口碑营销是企业运用各种有 效的手段,引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体 形象的谈论和交流,并激励顾客向其周边人群进行介绍和 推荐的市场营销方式和过程.
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口碑营销-----概念与特点
好的口碑更需要企业自己主动制造并培育
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口碑营销----- 作用与途径
口碑营销的巨大潜力
在挖掘潜在顾客方面的优势 培育和增强品牌影响力 铸造顾客满意度 新产品与服务的推广 帮助企业降低营销成本
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口碑营销----- 如何进行
良好口碑的形成要素
有价值的产品或服务
无须努力地向他人传递信息的方法
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口碑营销----- 与客户双赢
认识需要 信息搜索 评估选择 购买决定 购后评估
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消费者的购买决 策的五个过程
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口碑营销----- 与客户双赢
环境 地理 规范、制度、习俗
家庭成员 社会地位
影响购买因素
职业 经济状况 生活方式
消费观念 态度 信仰
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•可信性非常高
口碑传播都发生在朋友、亲友、同事、同学
•传播成本低
只需要企业的智力支持，不需要其他更多的广告宣传费用
•具有团队性
相近的消费取向，相似的品牌偏好构筑的消费群体
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口碑营销----- 作用与途径
• 以服务去创造口碑
• 以情感去创造口碑
• 以公益行为去创造 口碑
口碑形成
• 以品质去创造口碑 • 以文化创造口碑 • 以事件去创造口碑 • 通过体验创造口碑
信息传递范围 容易从小向很大规模
扩散
良好口碑
利用公共的积极性和行为
利用现有的通信网络
利用别人的资源
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口碑营销----- 如何进行
▪口碑效应的渐进形成过程
用户自我教育
提升需求层次 下家用户加入口碑营销
口碑
精准快速的口传 形成公信力
用户成为销售渠道
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口碑营销----- 如何进行
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口碑营销----- 如何进行
口碑营销需要注意的地方.
选取有传播潜力产品做口碑营销 引导顾客进行体验式消费 借故事进行口碑传播
关注自己的每个细节 提供负责到底的服务
找准传播与沟通的重点对象
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口碑营销----- 如何进行
建立自己的口碑传播模式
不对经销商进行压榨
❖ AIDMA与AISAS
AIDMA法则的含义为：A(Attention)引起注意；I (Interest)产生兴趣； D(Desire)培养欲望；M(Memory)形成记忆；A(Action)促成行动。
AISAS（Attention 注意Interest 兴趣 Search 搜索 Action 行动 Share 分享）
所谓AIDMA法则，是指在消费者从看到广告，到发生购物行为之 间，动态式地引导其心理过程，并将其顺序模式化的一种法则
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口碑营销-----概念与特点
❖ 传统广告与口碑营销的区别
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口碑营销----- 作用与途径
口碑营销三大特点
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❖ 口碑传播的“二八”法则
❖ “二八”法则也叫巴莱多法则。这个法则在口碑传播上 的体现是：给一个公司带来80％声誉的是20％的客户
❖ “二八”法则在营销环节中，主要体现为两个方面，一 是重点产品，二是重点客户。即企业80%的销售是由 20%的重点商品完成的；企业80%的销量是由20%的核 心客户完成的。
口碑营销----- 与客户双赢
顾客的期望值
顾客满意度
服务人员的 态度与方式
产品和服务 的质量
顾客的满意度 = 顾客实际感受 / 顾客的期望值
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口碑营销----- 与客户双赢
客户抱怨的原因
处理顾客抱怨的原则
应对顾客抱怨的策略
• 服务态度差
• 缺乏正确的推销方 式
• 缺少专业知识
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让客户成为你的推销员------口碑营销
By ceiling
作者：亦箐
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大纲
口碑营销(Word of Mouth Marketing)
▪ 概念与特点 ▪ 作用与途径
▪ 如何进行 ▪ 与客户双赢
▪查缺补漏
口碑传播的神奇效应 口碑营销的巨大潜力 捏准口碑营销的“七寸” 让客户成为你的推销员 走出口碑营销的误区
口碑营销同样需要“借”，借助媒体、借助事件、借助其他资源，善于 “借”，会使口碑营销获得更好的效果
借势营销是将销售的目的隐藏于营销活动之中，将产品的推广
融入到一个消费者喜闻乐见的环境里，使消费者在这个环境中了解产品 并接受产品的营销手段。具体表现为通过媒体争夺消费者眼球、借助消 费者自身的传播力、依靠轻松娱乐的方式等潜移默化地引导市场消费。 换言之，便是通过顺势、造势、借势等方式，以求提高企业或产品的知 名度、美誉度，树立良好的品牌形象，并最终促成产品或服务销售的营 销策略
• 过度推销
• 产品质量问题
• 顾客没有按照说明 操作而导致出现故 障
• 第一，顾客始终正 确
• 第二，如果顾客有 误，请参照第一条 原则
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• 重视顾客的抱怨 • 分析顾客抱怨的原
因 • 正确及时解决问题 • 记录顾客抱怨与解
决的情况 • 追踪调查顾客对于
抱怨处理的反映
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口碑营销----- 与客户双赢