提高航空运输服务质量研究 毕业论文

提高航空运输服务质量研究毕业论文

提高航空运输服务质量研究

摘要

航空运输是现代化高速交通的典范之一，而航空运输服务质量则是决定航空公司生死存亡的关键之一。本文以深入分析现代航空公司服务质量为起点，探讨了影响航

空公司服务质量的因素，包括客户需求、航空公司管理、机场安检、气象等。在此基

础上提出了提升航空公司服务质量的对策建议，包括加强员工培训、改进机场运作流程、提高数字化管理水平等。希望能够为航空公司在面对激烈竞争时提供有益的参考。

关键词：航空运输、服务质量、客户需求、数字化管理

Abstract

Aviation transportation is one of the examples of modern high-speed transportation, while aviation transportation service quality is one of the key factors determining the survival or death of aviation companies. Based on in-depth analysis

of modern aviation companies' service quality, this paper explores the factors that affect aviation companies' service quality, including customer needs, airline management, airport security checks, and meteorology. On this basis, some countermeasures and suggestions for improving aviation company service quality are proposed, including strengthening staff training, improving airport operation procedures, and enhancing digital management level. It is hoped that this study could provide useful reference for aviation companies in face of fierce competition.

Keywords: aviation transportation, service quality, customer needs, digital management

引言

随着经济全球化和人们生活水平的提高，航空运输行业的发展快速稳定。据统计，2016年全球航空客运业务量达到了38亿人次，较上一年增加了6.7%，而且这一趋势

在未来的几年内也将持续，预计到2020年全球航空客运业务量将达到50亿人次。在

这一格局下，每个航空公司都需要通过提高服务质量等方面来争取市场份额，因为航

空运输服务质量直接影响着航空公司的声誉和业务发展。则，如何提高航空运输服务

质量，成为了各个航空公司的重要课题。

一、现代航空公司服务质量特征

现代航空公司服务质量，主要体现在以下几个特征上：

1. 客户需求导向。现代航空公司面向的客户是多样化和个性化的，因此，航空公司需要根据客户需求进行定制化服务，从而能够提高客户的满意度，使之愿意持续选

择航空公司。

2. 前瞻性控制。现代航空公司在运营过程中需要引入大量的计算机技术和信息化管理手段，通过数据分析和模拟模式来预测客流量、飞机维护需求等，从而能够提前

调整策略和方案。

3. 差异化竞争。在竞争日益激烈的市场上，航空公司需要制定出差异化竞争策略，通过独特的服务和产品设计来实现经营独占优势，从而保持自身的业务市场份额。

4. 持续改进。现代航空公司需要定期对服务流程和质量水平进行评估，从而能够发现问题并及时改进，不断提高服务质量。

二、影响航空公司服务质量的因素

1. 客户需求。现代航空客户的需求日益个性化和多样化，航空公司需要根据客户需求开展差异化服务，比如提供各种餐饮选择、升舱服务、不同的机票价格体系等。

2. 航空公司管理。航空公司管理是服务质量的直接来源，对航空公司管理水平的提升可以使服务质量得到持续改进。相关方面包括人力资源管理、财务管理、物流管

理等。

3. 机场运作流程。机场运作流程和机场设备管理是影响服务质量的因素之一。机场安检、值机流程以及行李输送和处理等问题都会直接影响到客户满意度。

4. 气象。恶劣天气会直接影响飞行安全和时间，也会导致航班延误或取消等问题，会严重影响客户出行需求，从而降低服务质量。

三、提高航空公司服务质量对策

1. 加强员工培训。航空公司服务质量主要依靠员工服务态度和专业能力来实现，因此对员工的培训和考核显得尤为重要。航空公司可以通过提供教育和培训机会，激

励员工积极参与，不断提高员工服务水平。

2. 改进机场运作流程。机场运营流程的改进可以有效提高服务质量。比如提供自助查票和值机等服务，加快安检程序等。

3. 提高数字化管理水平。数字化管理能够提高航空公司的整体服务质量。比如开发应用软件来方便客户预订机票、查询航班信息、在线办理值机等。

结论

本文针对如何提高航空运输服务质量这一问题，从分析现代航空公司服务质量入手，探讨了影响航空公司服务质量的因素，提出了提升航空公司服务质量的对策建议。航空公司应根据自身实际情况，制定出针对性的服务质量增强策略，以提高市场竞争力。