新版GBT 19000系列标准理解与实施
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的措施相差极大）
29
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.4 基于风险的思维 5、一个组织的不同过程的潜在风险是不同的，不 同组织的风险也是不同的。组织应采取适当的 预防措施，要保留记录作为证据。 A.5 适用性 1、本标准不再提“删减”一词，取而代之的是 “不适用”。并明确表述何为不适用。 （只有不实施某项要求不会对提供合格的产品和服务造成不利影响）
10
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
二、质量管理原则（七项） 一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员积极参与（Engagement of people) 四、过程方法 五、改进 六、循证决策（Evidence-based decision making)
七、关系管理
11
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
—— 由于时间差的问题，术语全部协调一致较难； —— 在学习术语时，可能需要看有效版本原件。
14
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
1、参与 involvement（3.1.3) 参加活动，事项或介入某个情境 2、积极参与 engagement（3.1.4) 参与活动并为之做出贡献，以实现共同的目标 3、组织环境 context of the organization（3.2.2) 对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和 外部因素的组合
接受产品的组织或个人
16
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
6、过程 process（3.4.1） 利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一 组活动
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动
7、外包 outsource（3.4.6）
安排外部组织承担组织的部分职能或过程
17
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
13、产品 product（3.7.6） 在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组 织能够产生的输出（过程的结果） 14、服务 service（3.7.7） 至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组 织的输出（服务提供的结果） 15、绩效 performance（3.7.8） 可测量的结果（卓越绩效管理体系的提法是不妥的）
—— 组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力； （以及质量对有关的相关方的有意和无意的影响）
—— 产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能， 还涉及到顾客对其价值和受益的感知。
4
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念 质量管理体系 质量管理的顶层设计，实现目标的一套要求。 —— 包括目标、过程和资源（监视和测量资源、组 织的知识）； —— 管理的是过程和资源(不是代替）； —— 优化资源的利用（合理安排）； —— 在各种问题出现后，均能找到解决的办法。 （PDCA循环）
8、设计和开发 design and development （3.4.8） 将对客体的要求转换为对其更详细的要求的一组 过程
将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一 组过程
9、愿景 vision （3.5.10） 由最高管理者发布的对组织的未来展望
18
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
15
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
4、相关方 interested party(stakeholder)（3.2.3)
可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或
自认为受决策或活动影响的个人或组织
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
5、顾客 customer（3.2.4）
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供 的产品或服务的个人或组织
23
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
25、审核员 auditor（3.13.15)
实施审核的人员
（经证实具有实施审核的个人素质和能力的人员）
24
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
附录A 新结构、术语和概念说明 A.1 结构和术语 1、与2008版标准相比，本标准在结构和术语方面 均发生了变化； 2、组织的质量管理体系成文信息可不采用标准的 结构和术语，主要取决于组织的需要； 3、标准中对要求的表述顺序是考虑了管理过程的 顺序； 4、过去使用的术语(如：文件、记录，采购等)可 照常使用。（主要的术语差异见表A.1）
25
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.2 产品和服务
1、本标准中的“产品和服务”与2008版标准中的 “产品”相同；
2、本标准中强调服务是试图告诉使用者，在应用
本标准的要求时，制造业与服务业有明显差异； （产品可事先制造，而服务则不可能） 3、在大多数情况下，“产品和服务”是同时存在 的。即输出中既有产品也有服务。
—— 需要首先具备共同的思想观念（愿景、使命、
价值观），才能有积极的工作表现。
（是目标一致，主动积极的参与。不是简单的服从）
8
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
能力
—— 当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教
育和经验来履行其岗位职责时，质量管理体系 才是最有效的；（体系的效果取决于人员的能力） —— 为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者 的职责。
28
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.4 基于风险的思维 3、由于更多的考虑了风险，因此组织需要根据 风险的大小决定需要采取的措施，以确保质 量管理体系的有效性。就此，本标准适当减 少了规定性要求，并通过绩效的要求来替代。 使组织建立和实施质量管理体系具有更大的 灵活性。（这是本次转版的难点） 4、组织如何管理自身的风险，由组织自己决定。 本标准没给出明确的要求。（不同组织规避风险
三、运用基本概念和原则建立质量管理体系 1、质量管理体系模式 以标准的形式表现的样板，便于广泛采用。 —— 总则（一切都在变化，质量体系需要具有灵活性和适应性）
灵活性表现在哪里？适应性又表现在哪里？
—— 体系（不同组织的质量体系看似相同，其实都是唯一的）
—— 过程（过程的相互作用（配合）产生与目标一致的结果） —— 活动（人员开展活动。有些可预先规定，另一些是由于对 外界刺激的反应）
1、各种管理体系和卓越绩效模式都是依据普遍的原则，质量管理 体系的效果可通过有关参数予以反映； 2、若干个管理体系可以整合成一个综合的管理体系。这个综合的 管理体系同时满足若干个标准的要求。
13
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
四、术语和定义
—— 目前，总计138个术语；
—— 将19000系列、10000系列的术语全部集中；
新版GB/T 19000系列标准理解与实施
几点说明
1、受众定位；（已了解2008版标准，重点讲变化）
2、介绍标准的方法；（侧重概念和原理，知其所以然） 少讲是什么，多讲为什么，了解其精髓。 3、内容只是我个人的理解。（不同的人可能会有差异）
1
新版GB/T 19000系列标准理解与实施
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
10、使命 mission（3.5.11） 由最高管理者发布的组织存在的目的
11、客体 object (entity；item)（3.6.1） 可感知或可想像到的任何事物 12、缺陷 defect（3.6.10） 与预期或规定用途有关的不合格
未满足与预期或规定用途有关的要求 (分清两种不合格)
19
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
20
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
16、风险 risk（3.7.9）
不确定性的影响 (作用)
17、成文信息 documented information（3.8.6） 组织需要控制和保持的信息及其载体
（包括文件和记录）
18、人为因素 human factor（3.10.3）
对所考虑的客体有影响的人的特性
（体系的有效性反映了最高管理者是否尽职尽责）
9
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念 意识 —— 来源于人员认识到自身的职责，和他们的行为 如何有助于实现组织的目标。
（要能够理解和接受意识的差异）
沟通 —— 有效的沟通可提高人员的参与程度，并更加深 入的理解组织环境、质量管理体系和相关方的 需求和期望。（保密要适度）
30
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
2、标准的目的是希望所有采用标准的组织都能够得到 同样的结果，而不是希望他们都采用同样的要求。
（标准统一的是管理框架，即何处需要管理，应获何种结果）
A.6 成文信息 1、本标准的这一要求适合所有管理体系文件； 2、“保持”的就是文件，“保留”的就是记录； （某些情况下，过期版本文件也需要“保留”） 3、若本标准在要求中未使用“成文信息”一词， 则组织可根据需要确定是否“保持”或“保留”。
5
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
组织环境
—— 认识和理解组织环境需要一个过程。随着认识 和理解的逐步深入，会影响到组织的各个方面；
（组织应能自动调整，关键是要有一个机制以适应环境）
—— 环境是一直在变化的，因此组织的质量管理体 系要能够随着环境的变化而变化。否则，将无 法保持其有效性。（动态的管理体系）
6
一、版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
相关方
—— 扩展了顾客的概念；
（组织的生存和发展不能仅仅依靠顾客）
—— 识别相关方是认识和理解环境的一部分；
—— 组织的成功有赖于有关的相关方的支持。
7
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
人员
—— 人员是组织内最重要的资源，组织的绩效取决 于体系内人员的工作表现；
31
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.7 组织的知识 增加该要求的目的有两个： 1、避免知识的流失，如： —— 员工更替； —— 未能获得或共享。 2、鼓励组织不断的积累知识，如： —— 吸取经验和教训； —— 邀请外部专家帮助指导； —— 向先进组织学习。
21
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
19、能力 competence（3.10.4） 应用知识和技能实现预期结果的本领
（经证实的应用知识和技能的本领）
20、监视 monitoring（3.11.3） 确定体系、过程、产品、服务或活动的状态 21、检验 inspection（3.11.7） 对符合规定要求的确定
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.3 理解相关方的需求和期望
1、本标准要求组织确定“有关的相关方”及其 要求，并不意味着标准适用范围的扩大。但
是应用范围扩大了；
2、组织无需考虑那些无关的相关方，针对具体的 情况，与哪些相关方有关，这些有关的相关方 的哪些要求与质量管理体系有关，均由组织自 行判断。
22
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
22、试验 test（3.11.8） 按照要求对特定的预期用途或应用的确定
23、多体系审核 combined audit（3.13.2） 在一个受审核方，对两个或两个以上管理体系 一起实施的审核（过去称为“结合审核”）
24、联合审核 joint audit（3.13.3） 在一个受审核方，由两个或两个以上审核组织 同时实施的审核
12
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
2、质量管理Байду номын сангаас系的建立
1、每个组织都有管理活动，标准帮你建立正规的质量管理体系； 2、质量体系需要PDCA，根据组织的需求来建立，不需复杂； 3、质量体系是逐步完善的（这里的“计划”，相当于“手册”）； 4、质量体系需要定期评价；以导致改进。
3、质量管理体系标准、其他管理体系和卓越模式
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二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.4 基于风险的思维
1、组织要理解环境，将风险作为策划的基础。 将对风险的考虑贯穿在整个质量管理体系的
策划和实施过程中。同时，有助于确定成文
信息的范围和程度（从预防风险的角度考虑） 2、质量管理体系的主要目的就是预防问题的发生， 所以不再单独规定预防措施的要求。而预防是 通过考虑风险来表述的。
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
2
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
二、质量管理原则 三、运用基本概念和原则建立质量管理体系 四、术语和定义
3
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念 质量 —— 关注质量的组织提倡优秀文化； （在行为、态度、活动和过程中予以反映）
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二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.4 基于风险的思维 5、一个组织的不同过程的潜在风险是不同的，不 同组织的风险也是不同的。组织应采取适当的 预防措施，要保留记录作为证据。 A.5 适用性 1、本标准不再提“删减”一词，取而代之的是 “不适用”。并明确表述何为不适用。 （只有不实施某项要求不会对提供合格的产品和服务造成不利影响）
10
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
二、质量管理原则（七项） 一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员积极参与（Engagement of people) 四、过程方法 五、改进 六、循证决策（Evidence-based decision making)
七、关系管理
11
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
—— 由于时间差的问题，术语全部协调一致较难； —— 在学习术语时，可能需要看有效版本原件。
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
1、参与 involvement（3.1.3) 参加活动，事项或介入某个情境 2、积极参与 engagement（3.1.4) 参与活动并为之做出贡献，以实现共同的目标 3、组织环境 context of the organization（3.2.2) 对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和 外部因素的组合
接受产品的组织或个人
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
6、过程 process（3.4.1） 利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一 组活动
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动
7、外包 outsource（3.4.6）
安排外部组织承担组织的部分职能或过程
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
13、产品 product（3.7.6） 在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组 织能够产生的输出（过程的结果） 14、服务 service（3.7.7） 至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组 织的输出（服务提供的结果） 15、绩效 performance（3.7.8） 可测量的结果（卓越绩效管理体系的提法是不妥的）
—— 组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力； （以及质量对有关的相关方的有意和无意的影响）
—— 产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能， 还涉及到顾客对其价值和受益的感知。
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念 质量管理体系 质量管理的顶层设计，实现目标的一套要求。 —— 包括目标、过程和资源（监视和测量资源、组 织的知识）； —— 管理的是过程和资源(不是代替）； —— 优化资源的利用（合理安排）； —— 在各种问题出现后，均能找到解决的办法。 （PDCA循环）
8、设计和开发 design and development （3.4.8） 将对客体的要求转换为对其更详细的要求的一组 过程
将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一 组过程
9、愿景 vision （3.5.10） 由最高管理者发布的对组织的未来展望
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
4、相关方 interested party(stakeholder)（3.2.3)
可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或
自认为受决策或活动影响的个人或组织
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
5、顾客 customer（3.2.4）
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供 的产品或服务的个人或组织
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
25、审核员 auditor（3.13.15)
实施审核的人员
（经证实具有实施审核的个人素质和能力的人员）
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二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
附录A 新结构、术语和概念说明 A.1 结构和术语 1、与2008版标准相比，本标准在结构和术语方面 均发生了变化； 2、组织的质量管理体系成文信息可不采用标准的 结构和术语，主要取决于组织的需要； 3、标准中对要求的表述顺序是考虑了管理过程的 顺序； 4、过去使用的术语(如：文件、记录，采购等)可 照常使用。（主要的术语差异见表A.1）
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二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.2 产品和服务
1、本标准中的“产品和服务”与2008版标准中的 “产品”相同；
2、本标准中强调服务是试图告诉使用者，在应用
本标准的要求时，制造业与服务业有明显差异； （产品可事先制造，而服务则不可能） 3、在大多数情况下，“产品和服务”是同时存在 的。即输出中既有产品也有服务。
—— 需要首先具备共同的思想观念（愿景、使命、
价值观），才能有积极的工作表现。
（是目标一致，主动积极的参与。不是简单的服从）
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
能力
—— 当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教
育和经验来履行其岗位职责时，质量管理体系 才是最有效的；（体系的效果取决于人员的能力） —— 为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者 的职责。
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二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.4 基于风险的思维 3、由于更多的考虑了风险，因此组织需要根据 风险的大小决定需要采取的措施，以确保质 量管理体系的有效性。就此，本标准适当减 少了规定性要求，并通过绩效的要求来替代。 使组织建立和实施质量管理体系具有更大的 灵活性。（这是本次转版的难点） 4、组织如何管理自身的风险，由组织自己决定。 本标准没给出明确的要求。（不同组织规避风险
三、运用基本概念和原则建立质量管理体系 1、质量管理体系模式 以标准的形式表现的样板，便于广泛采用。 —— 总则（一切都在变化，质量体系需要具有灵活性和适应性）
灵活性表现在哪里？适应性又表现在哪里？
—— 体系（不同组织的质量体系看似相同，其实都是唯一的）
—— 过程（过程的相互作用（配合）产生与目标一致的结果） —— 活动（人员开展活动。有些可预先规定，另一些是由于对 外界刺激的反应）
1、各种管理体系和卓越绩效模式都是依据普遍的原则，质量管理 体系的效果可通过有关参数予以反映； 2、若干个管理体系可以整合成一个综合的管理体系。这个综合的 管理体系同时满足若干个标准的要求。
13
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
四、术语和定义
—— 目前，总计138个术语；
—— 将19000系列、10000系列的术语全部集中；
新版GB/T 19000系列标准理解与实施
几点说明
1、受众定位；（已了解2008版标准，重点讲变化）
2、介绍标准的方法；（侧重概念和原理，知其所以然） 少讲是什么，多讲为什么，了解其精髓。 3、内容只是我个人的理解。（不同的人可能会有差异）
1
新版GB/T 19000系列标准理解与实施
一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
10、使命 mission（3.5.11） 由最高管理者发布的组织存在的目的
11、客体 object (entity；item)（3.6.1） 可感知或可想像到的任何事物 12、缺陷 defect（3.6.10） 与预期或规定用途有关的不合格
未满足与预期或规定用途有关的要求 (分清两种不合格)
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
16、风险 risk（3.7.9）
不确定性的影响 (作用)
17、成文信息 documented information（3.8.6） 组织需要控制和保持的信息及其载体
（包括文件和记录）
18、人为因素 human factor（3.10.3）
对所考虑的客体有影响的人的特性
（体系的有效性反映了最高管理者是否尽职尽责）
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念 意识 —— 来源于人员认识到自身的职责，和他们的行为 如何有助于实现组织的目标。
（要能够理解和接受意识的差异）
沟通 —— 有效的沟通可提高人员的参与程度，并更加深 入的理解组织环境、质量管理体系和相关方的 需求和期望。（保密要适度）
30
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
2、标准的目的是希望所有采用标准的组织都能够得到 同样的结果，而不是希望他们都采用同样的要求。
（标准统一的是管理框架，即何处需要管理，应获何种结果）
A.6 成文信息 1、本标准的这一要求适合所有管理体系文件； 2、“保持”的就是文件，“保留”的就是记录； （某些情况下，过期版本文件也需要“保留”） 3、若本标准在要求中未使用“成文信息”一词， 则组织可根据需要确定是否“保持”或“保留”。
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
组织环境
—— 认识和理解组织环境需要一个过程。随着认识 和理解的逐步深入，会影响到组织的各个方面；
（组织应能自动调整，关键是要有一个机制以适应环境）
—— 环境是一直在变化的，因此组织的质量管理体 系要能够随着环境的变化而变化。否则，将无 法保持其有效性。（动态的管理体系）
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一、版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
相关方
—— 扩展了顾客的概念；
（组织的生存和发展不能仅仅依靠顾客）
—— 识别相关方是认识和理解环境的一部分；
—— 组织的成功有赖于有关的相关方的支持。
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
人员
—— 人员是组织内最重要的资源，组织的绩效取决 于体系内人员的工作表现；
31
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.7 组织的知识 增加该要求的目的有两个： 1、避免知识的流失，如： —— 员工更替； —— 未能获得或共享。 2、鼓励组织不断的积累知识，如： —— 吸取经验和教训； —— 邀请外部专家帮助指导； —— 向先进组织学习。
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
19、能力 competence（3.10.4） 应用知识和技能实现预期结果的本领
（经证实的应用知识和技能的本领）
20、监视 monitoring（3.11.3） 确定体系、过程、产品、服务或活动的状态 21、检验 inspection（3.11.7） 对符合规定要求的确定
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.3 理解相关方的需求和期望
1、本标准要求组织确定“有关的相关方”及其 要求，并不意味着标准适用范围的扩大。但
是应用范围扩大了；
2、组织无需考虑那些无关的相关方，针对具体的 情况，与哪些相关方有关，这些有关的相关方 的哪些要求与质量管理体系有关，均由组织自 行判断。
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
22、试验 test（3.11.8） 按照要求对特定的预期用途或应用的确定
23、多体系审核 combined audit（3.13.2） 在一个受审核方，对两个或两个以上管理体系 一起实施的审核（过去称为“结合审核”）
24、联合审核 joint audit（3.13.3） 在一个受审核方，由两个或两个以上审核组织 同时实施的审核
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
2、质量管理Байду номын сангаас系的建立
1、每个组织都有管理活动，标准帮你建立正规的质量管理体系； 2、质量体系需要PDCA，根据组织的需求来建立，不需复杂； 3、质量体系是逐步完善的（这里的“计划”，相当于“手册”）； 4、质量体系需要定期评价；以导致改进。
3、质量管理体系标准、其他管理体系和卓越模式
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二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
A.4 基于风险的思维
1、组织要理解环境，将风险作为策划的基础。 将对风险的考虑贯穿在整个质量管理体系的
策划和实施过程中。同时，有助于确定成文
信息的范围和程度（从预防风险的角度考虑） 2、质量管理体系的主要目的就是预防问题的发生， 所以不再单独规定预防措施的要求。而预防是 通过考虑风险来表述的。
二、 新版GB/T 19001标准的理解与实施
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念
二、质量管理原则 三、运用基本概念和原则建立质量管理体系 四、术语和定义
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一、新版GB/T 19000标准的理解与实施
一、基本概念 质量 —— 关注质量的组织提倡优秀文化； （在行为、态度、活动和过程中予以反映）