店长系列培训-店长的职责与角色转换模板
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长沙店长系列培训 (三 )
培训部 2007年4月
1
关闭手机 心态归零
课堂要求
遵守时间
积极参与
2
店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区别 • 店长的自我定位 • 店长的角色转换的基 本方法
3
公司为什么挑选我作为店长
4
让我们来讨论
5
导购与店长的差异
店员 主要的角色 执行者
店长 管理者
打交道的对象
顾客、店长
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
最重要的工作职责
个人销售业绩
整个店铺团队的 销售业绩
6
店长的六大角色
代表者
执行者
经营者
店长
教导者
管理者
领导者
7
代表者
代表特步公司与所在商场的沟通和协调 。 代表特步公司与顾客沟通 。
执行者 遵守公司的各项规定 ，执行公司的政策 。 店长参与店铺销售 、陈列、补货、盘点的各项具体工作 。
经营者
负责店铺的经营 ，确保终端店铺处于良好的运作状态 。 完成公司下达的各项营业目标 。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动 。
教导者 负责新进店员的培训 。 管理者 现场教导及辅导店员 ，提升他们的能力 。
领导者
关心关怀店员 ，以身作则 ，获得他们的信任 。 激励店员的工作积极性 。 建立店铺的团队精神 ，提升团队士气与斗志 。
负责所管终端店铺的日常运作 管理，合理编排班 ，对店员的工作进行考核 。 安排每日店员的工作项目及工作程序 。 督促所属店员及其他工作人员执行销售 、出样、存货管理 。 负责完成盘点 、账簿制作 、商品调换货安排 。 负责店铺内货品补充 、商品陈列及维护 。 安排实施 POP广告布置 ，检讨广告促销效果 ，联系相关部门并配合实施 。 协助区长分析销售报告及原因 ，同时了解周围品牌的销售情况 。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列 ，判断是否要更换陈列位置 。 督导店员做好所属范围内的商品安全 、卫生管理与设备维护等工作 。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理 。
8
店长的七个重要职责
• • • • • • • 店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
9
让我们来讨论
10
店长的心态
积极
允许店员犯错 内心关怀店员 坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容 耐心
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始 能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
开朗
11
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
12
目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标 2. 将目标量化分解
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 追踪执行
3. 照章行事，未能主动 评估可能的障碍
13
主动沟通力
要求标准
1. 预见问题主动沟通 2. 兼顾对方感受及问题 核心来沟通 3. 善用沟通化解冲突
避免事项
1. 被动或拒绝沟通 2. 流于表面沟通，未触 及问题核心 3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
14
团队领导力
要求标准
1. 管理公平公正，能以身 作则
避免事项
1. 领导者不能以身作则， 管理不公正
2. 努力积极进取，激励团 队成员 3. 鼓励店员参与，分工合 作完成任务
2. 不能激励店员，士气 低落。 3. 放任店员，致形成各 自为政。
15
店员指导力
要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
3. 善于授权让店员历练 能力
2. 控制信息流通，采取 愚民政策 3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
16
17
管理者的人才培养艺术
18
什么是变动管理?
1970s Boston Consulting Group
根据现在的销量&潜力，将投资分类，从 而达至平衡（风险、回报）的方法。
19
M3 (?)
比例：1
+
比例：2
M4 ()
表现 -
牛1
+
牛2
M1 (P/D) 比例：0
潜能 -
比例：4
M2 ($)
20
M1 – 通常为新人 Puppy （P）
目标不清晰 自信心欠缺 工作缺乏主动 较少参予到团队中 需要由他人交待及安排工作
对任何事都很少关心
安稳度日
21
M1 – 通常为做了很长时间的旧员工 Dog （D）
精神面貌欠佳 态度负面
没有主动性
缺乏上进心 对工作的关注度低
学习能力下降
22
M1——督导
充分沟通 跟进 了解原因
订定目标
指导
23
M2 – 有经验，管理能力表现较弱 Cash Cows （$）
表现稳定 有经验
尽心尽力，任劳任怨
希望给予支持 难接受意见，安于现状
倚老卖老
无胆色，无独到见解
24
M2
教授技巧
做给他看 褒奖他
25
说给他听 让他做做
M3 - 问题员工 Problem Child （?）
有能力亦有很好的潜质 有上进心
妒忌心重
情绪不稳定，计较 心态和语气较负面 以自我为中心 不容易接受他人意见
26
M3 辅导
27
M4 – 明日之星 Stars （）
好学，有冲劲
有信心，有目标
对自己要求高，乐于接受意见 希望有机会发挥自己 不断自我增值 主动提供意见
28
M4 委任与激励
29
教导三步曲
整体步骤 分段教导
安排实习
30
教导前的准备
一、备课 •做好计划 •列出要点 •安排程序 •准备物料
二、了解学员 •学员背景 •对内容的了解 •对专用名词 及术语的了解
31
教导三步曲
•先讲解整体情况; •将内容分段教导; •安排学员实习;
32
教导方法
加强概念
你看我做
建立信心
你我同做
独立完成
你做我看
33
如何令同事不断学习
引导
鼓励
祝贺
34
教导小提示
35
谢 谢 大 家 ！
特步(中国)有限公司 培训部
36
培训部 2007年4月
1
关闭手机 心态归零
课堂要求
遵守时间
积极参与
2
店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区别 • 店长的自我定位 • 店长的角色转换的基 本方法
3
公司为什么挑选我作为店长
4
让我们来讨论
5
导购与店长的差异
店员 主要的角色 执行者
店长 管理者
打交道的对象
顾客、店长
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
最重要的工作职责
个人销售业绩
整个店铺团队的 销售业绩
6
店长的六大角色
代表者
执行者
经营者
店长
教导者
管理者
领导者
7
代表者
代表特步公司与所在商场的沟通和协调 。 代表特步公司与顾客沟通 。
执行者 遵守公司的各项规定 ，执行公司的政策 。 店长参与店铺销售 、陈列、补货、盘点的各项具体工作 。
经营者
负责店铺的经营 ，确保终端店铺处于良好的运作状态 。 完成公司下达的各项营业目标 。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动 。
教导者 负责新进店员的培训 。 管理者 现场教导及辅导店员 ，提升他们的能力 。
领导者
关心关怀店员 ，以身作则 ，获得他们的信任 。 激励店员的工作积极性 。 建立店铺的团队精神 ，提升团队士气与斗志 。
负责所管终端店铺的日常运作 管理，合理编排班 ，对店员的工作进行考核 。 安排每日店员的工作项目及工作程序 。 督促所属店员及其他工作人员执行销售 、出样、存货管理 。 负责完成盘点 、账簿制作 、商品调换货安排 。 负责店铺内货品补充 、商品陈列及维护 。 安排实施 POP广告布置 ，检讨广告促销效果 ，联系相关部门并配合实施 。 协助区长分析销售报告及原因 ，同时了解周围品牌的销售情况 。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列 ，判断是否要更换陈列位置 。 督导店员做好所属范围内的商品安全 、卫生管理与设备维护等工作 。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理 。
8
店长的七个重要职责
• • • • • • • 店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
9
让我们来讨论
10
店长的心态
积极
允许店员犯错 内心关怀店员 坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容 耐心
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始 能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
开朗
11
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
12
目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标 2. 将目标量化分解
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 追踪执行
3. 照章行事，未能主动 评估可能的障碍
13
主动沟通力
要求标准
1. 预见问题主动沟通 2. 兼顾对方感受及问题 核心来沟通 3. 善用沟通化解冲突
避免事项
1. 被动或拒绝沟通 2. 流于表面沟通，未触 及问题核心 3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
14
团队领导力
要求标准
1. 管理公平公正，能以身 作则
避免事项
1. 领导者不能以身作则， 管理不公正
2. 努力积极进取，激励团 队成员 3. 鼓励店员参与，分工合 作完成任务
2. 不能激励店员，士气 低落。 3. 放任店员，致形成各 自为政。
15
店员指导力
要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
3. 善于授权让店员历练 能力
2. 控制信息流通，采取 愚民政策 3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
16
17
管理者的人才培养艺术
18
什么是变动管理?
1970s Boston Consulting Group
根据现在的销量&潜力，将投资分类，从 而达至平衡（风险、回报）的方法。
19
M3 (?)
比例：1
+
比例：2
M4 ()
表现 -
牛1
+
牛2
M1 (P/D) 比例：0
潜能 -
比例：4
M2 ($)
20
M1 – 通常为新人 Puppy （P）
目标不清晰 自信心欠缺 工作缺乏主动 较少参予到团队中 需要由他人交待及安排工作
对任何事都很少关心
安稳度日
21
M1 – 通常为做了很长时间的旧员工 Dog （D）
精神面貌欠佳 态度负面
没有主动性
缺乏上进心 对工作的关注度低
学习能力下降
22
M1——督导
充分沟通 跟进 了解原因
订定目标
指导
23
M2 – 有经验，管理能力表现较弱 Cash Cows （$）
表现稳定 有经验
尽心尽力，任劳任怨
希望给予支持 难接受意见，安于现状
倚老卖老
无胆色，无独到见解
24
M2
教授技巧
做给他看 褒奖他
25
说给他听 让他做做
M3 - 问题员工 Problem Child （?）
有能力亦有很好的潜质 有上进心
妒忌心重
情绪不稳定，计较 心态和语气较负面 以自我为中心 不容易接受他人意见
26
M3 辅导
27
M4 – 明日之星 Stars （）
好学，有冲劲
有信心，有目标
对自己要求高，乐于接受意见 希望有机会发挥自己 不断自我增值 主动提供意见
28
M4 委任与激励
29
教导三步曲
整体步骤 分段教导
安排实习
30
教导前的准备
一、备课 •做好计划 •列出要点 •安排程序 •准备物料
二、了解学员 •学员背景 •对内容的了解 •对专用名词 及术语的了解
31
教导三步曲
•先讲解整体情况; •将内容分段教导; •安排学员实习;
32
教导方法
加强概念
你看我做
建立信心
你我同做
独立完成
你做我看
33
如何令同事不断学习
引导
鼓励
祝贺
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教导小提示
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谢 谢 大 家 ！
特步(中国)有限公司 培训部
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