12315应急预案

方山县工商行政管理局12315信息应急处置预案
为规范12315消费者申诉举报信息的应急处置，提高处置市场突发事件的能力，建立统一指挥、反应灵敏、职责明确、运转有序、处置高效的突发事件应急工作系统，保证市场和社会的稳定，根据省\市工商局的有关文件精神，结合本县实际，制定本工作预案。
一、消费者申诉举报信息分类
12315消费者申诉举报服务台（以下简称投诉台）对受理的消费者申诉举报，按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分为一般、紧急、特别紧急三类信息。
1、特别紧急信息：特别重大和比较重大、紧急市场秩序突发事件的举报信息；消费者（20人以上，含20人）群访群诉，可能影响社会稳定的群体性消费纠纷信息；发生重大侵害消费者权益事件需要及时进行处置的信息。
2、紧急信息：与市场专项整治、专项执法行动有关的重大举报信息；消费者（10人以上，含10人）群体申诉的消费纠纷信息；严重侵害消费者权益行为应在限定的时间内进行处理的信息。
3、一般信息：通过市场巡查和调解等手段即可解决的信息。
二、消费者申诉举报信息处置权限
1、特别紧急信息。投诉台受理的消费者申诉举报，属于特别紧急信息的必须在第一时间向局长（负责人）报告情况，根据指令，由投诉台报告相关职能部门组织应急处置。
2、紧急信息。投诉台受理的消费者申诉举报，属于紧急信息的必须及时向分管投诉台的局领导报告情况，根据指令，由投诉台报告相关职能部门组织应急处置。
3、一般信息。投诉台受理的消费者申诉举报，属于一般信息的由投诉台直接分流处置。
三、消费申诉举报信息处置程序和办法
（一）特别紧急信息应急处置预案
投诉台受理消费者申诉举报，属于特别紧急信息要及时向本单位局长（负责人）报告情况，根据指令，启动应急处置预案。
1、开设指挥部
一旦启动预案，立即开设12315特别紧急信息应急处置指挥部，局长任总指挥，分管局长任副总指挥，各股室、直属单位负责人为指挥部成员。指挥部下设办公室，分管局长兼任办公室主任，成员由县局办公室、12315投诉台、公平消保股、检查大队及相关职能股室人员组成。应急指挥部的主要任务：
（1）向县委、县政府、省、市工商局报告有关突发事件的情况；
（2）研究决定启动处置方案，组织相关职能股室力量参与处置突发事件；
（3）制定并检查全系统处置突发事件方案及有关的应急准备工作；
（4）检查监督全系统进行突发事件调查、善后处理工作；
（5）依据上级的批示和现场状况，适时决策，发布指令，组织指挥处

置行动。
2、组织现场处置
现场处置工作由事发地的工商所负责。事发地工商所的所长或负责人应在第一时间内赶赴现场，认真落实当地政府和县工商局的工作意见，负责现场处置行动的组织指挥，其主要任务：
（1）深入现场，做好有关解释、宣传、调解、劝导和行政指导工作，及时调查收集突发事件的起因、现状、发展趋势等第一手现场信息资料，并及时向应急指挥部报告；
（2）协调或会同相关部门现场处置，采取有效措施，迅速控制事态蔓延，对违法行为场所和行为人实施检查、调查，责令停止可能进一步扩大危害后果的有关生产经营行为，有效监控市场动态；
（3）组织执法人员对违法物品采取必要的强制措施，对违反市场经营秩序的违法物资，可以依法先行登记封存，对染疫动物、有毒有害等危及公共安全的物品的应依法登记收缴并做销毁处理；
（4）加大对突发事件密切相关的商品经营秩序的监管力度，严厉打击哄抬物价、制售假冒伪劣商品和严重损害消费者权益的行为；
（5）做好释疑解惑工作，安定人心，引导消费者健康、安全消费。
3、保持信息畅通
应急指挥部办公室应迅速沟通上下通讯网络渠道，保证组织指挥和信息交流不间断，其主要任务：
（1）及时收集整理市场突发事件动态信息和处置情况，报告应急指挥部并视情报送县委、县政府、省市工商局及有关部门；
（2）多渠道、全面收集信息，认真分析并及时向应急指挥部提供决策意见和建议；
（3）经应急指挥部审定，通过传媒及时报送处置市场突发事件的进展情况，视情组织新闻发布会；
（4）向有关行业组织通报市场突发事件情况，传达应急指挥部对行业组织配合处置的要求和指导意见。
4、随时准备机动
由县局检查大队组织一支机动备勤组，集结所有备勤人员于指定地点待命，随时作好增援、联络、保障、协作等工作。
5、撤出处置行动
引起市场突发事件的因素消失，应及时撤出处置行动。突发事件处置结束后，事发地的工商所要及时向应急指挥部报告处置经过，认真分析事件的原因，总结经验教训，做好善后处理工作。
（二）紧急信息应急处置预案
投诉台受理消费者申诉举报，属于紧急信息要及时向本单位分管领导报告情况，根据指令，启动应急处置预案。
1、立即成立12315紧急信息应急处置领导小组，负责对突发事件的应急处置工作。分管局长任领导小组组长，投诉台主任任领导小组副组长，公平消保股、市场合同股、商标广告股、企业注册股、检查大队等职能股室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常综合、协调、督办

和落实工作。投诉台主任兼任办公室主任，成员由投诉台、公平消保股、检查大队及相关职能股室人员组成。
2、根据12315紧急信息应急处置领导小组指令，按照属地负责的原则，责成事发所在地工商所在第一时间组织执法力量赶赴事发现场，及时果断处置，控制事态。
3、县局内部相关职能股室根据指令采取紧急措施，负责组织指导相关地执法人员对市场突发事件有关的经营单位进行现场检查，依法采取必要的强制措施，做好释疑解惑工作，安定人心，妥善处理。
4、12315紧急信息应急处置领导小组办公室必须对紧急信息处置全过程进行实时跟踪督办，并及时向应急处置领导小组报告处理情况。
（三）一般信息处置程序和办法
投诉台受理消费者申诉举报，属于一般信息的，由投诉台依据《12315消费者申诉举报投诉台工作规程》规定及时向辖区12315联络站或距事发地点较近的辖区工商所分流处置。承办单位必须按《12315业务十条规范》要求反馈办理结果。
四、处置12315信息的特别规定与要求
1、各单位领导和全体人员要高度重视市场突发事件处置工作，从落实“三个代表”重要思想和共建和谐社会、创建平安漳浦的高度，按照“讲大局、讲团结、讲稳定”的工作要求，增强大局意识、忧患意识和责任意识，努力做好12315特别紧急信息和紧急信息的应急处置工作。主要负责人在关键时刻要身先士卒，*前指挥，控制事态，稳定人心。
2、各职能部门要明确职责和分工，严明纪律，建立岗位责任，突发事件处置期间实行24小时工作制，并确保及时有效地开展工作。所有参与应急处置的人员必须保证在岗在位，保持通讯联络24小时畅通。
3、应急处置行动期间，各单位应急设施、装备、物资和信息网络要确保正常，包括执法车辆、通讯设备、检测设备在内的相关物资、设备要随时处于备用状态，做到随时应急，随时使用。
4、在突发事件应急处置机制启动期间的对外宣传，由县局办公室统一口径、统一安排、统一发布。
5、全体人员必须以“人民利益高于一切”为原则，严守纪律，服从命令听指挥。对市场突发事件麻木不仁、不采取积极行动或隐瞒不报，致使事态恶化、蔓延的，要严肃追究有关领导和相关责任人的责任；对组织严密、指挥得当、成效显著或有特殊贡献者将予以表彰和奖励