12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责
“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管
理职能,履行如下职责:
(一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;
(二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;
(三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;
(四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议;
(五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件;
(六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务;
(七) 统计、分析、整理业务数据和资料,提供市场监管和行政执法的有关信
息;
(八) 依照工商行政管理机关业务职责分工,分流转办应由机关内部其他部门
处理的有关申诉、举报,移交由其他部门处理的有关申诉、举报;
(九) 承办领导交办的其他工作。

1
12315举报申诉中心工作基本要求
一、树立全心全意为人民服务的思想,热心、诚心、耐心地做好消费者权益保
护工作,让党和政府放心,让人民群众满意。

二、讲究务实高效的工作作风,做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快,扎扎实实做好每一项工作。

三、严格依法行政,做到证据确凿,定性准确,处罚恰当,程序合法。

四、坚持廉洁执法,反对以权谋私;坚持公正执法,反对徇私枉法;坚持文明执法,反对野蛮粗暴执法。

五、严格遵守保密制度,不得向无关人员泄露申诉、举报内容。

六、发扬团结协作精神,密切协调系统内外关系,各司其责,相互配合,共同做
好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度
一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班,不得迟到早退,严格执行请假、调班规定,不得擅离岗位。

二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公,接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。

三、工作人员受理举报申诉时,必须将反映内容如实详细录入,及时、正确地
作出处理,不准拖拉推诿、玩忽职守。

四、对案情严重、复杂的大案要案的举报,工作人员必须及时请示、汇报。

五、遵纪守法,坚持原则,不徇私情,廉洁奉公,以理服人,依法行政。

六、工作人员必须尽心尽责,不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策,包庇、怂恿经济违法分子。

七、涉及本人利害关系(有直接关系)的举报、投诉,工作人员应主动请求回避。

八、认真完成领导交办的各项任务。

12315举报申诉中心工作程序
(一)接待
12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派,接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。

(二)登记
对举报申诉要进行登记。

对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。

举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当遵重其意愿。

(三)受理
属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉,应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

(四)处理
对事实清楚、情节简单,适宜用简易程序当场查处的案件,由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件,按工商行政管理机关内部职责分工,由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉,工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。

对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉,应向举报申诉人说明情况。

(五)申诉案件依法调解后,依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。

(六)归档
申诉举报处理情况及有关材料,应及时归档备案。

(七)数据资料采集
12315中心受理消费者咨询申诉举报后,要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标,完整准确地录入数据资料。

12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度
一、受理范围
(一)受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报
1. 制售假冒伪劣商品行为;
2. 不正当竞争行为;
3. 走私贩私行为;
4. 传销和变相传销行为;
5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行
为;
6. 其他经济违法违章行为。

(二)受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申
诉
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时,其合法权益受到侵害的申诉;
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定,经营者未履行法定义务的申诉;
3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时,其合法权益受到侵害的申诉。

二、受理条件
(一)公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件(线索)时应当符合下列条件
1、违法违章案件(线索)在本县行政区域内;
2、有明确的被举报方(被举报人的名称、地址等);
3、有具体的举报内容和相关证据;
4、属于工商行政管理机关职责范围。

(二)消费者申诉应当符合下列条件
1、有明确的被诉方(被诉人的名称、地址等);
2、有具体的申诉请求、事实和理由;
3、属于工商行政管理机关管辖范围。

(三)消费者申诉应提供以下资料
1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;
2、被申诉人的名称、地址;
3、申诉的要求、理由及相关的事实根据;
4、消费者委托代理人进行申诉活动的,应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

(四)消费者为2人以上,其申诉的是共同标的的,工商行政管理机关认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同申诉。

三、不予受理的规定
(一)12315中心对以下举报不予受理
1、不属于工商行政管理职责范围的;
2、没有明确的被举报人;
3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的;
4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的;
5、不符合国家法律、行政法规及规章的。

(二)12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理
1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的;
2、达成调解协议并已执行,且没有新情况、新理由的;
3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;
4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;
5、消费者无法证实自己权益受到侵害的;
6、不符合国家法律、行政法规及规章的。

四、受理要求
1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时,应做到礼貌、热情、诚恳;
2、对消费者咨询,必须依据有关法律法规认真解答,解答不了的,应说明情况,或告知到相关的部门咨询;
3、对符合申诉举报受理条件的,应详细记录,并录入电脑,及时、准确地按分级、分类原则进行分流;
4、对不予受理的举报、申诉,应当说明理由,做好解释工作;
5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉,要告知其处理该举报、申诉
的职能部门和电话号码。

12315举报申诉中心案件分流转办制度
一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原
则进行分类处臵。

分别安排自办、转办、交办,分流处理各类申诉举报,并监督各单位的处理进度。

(一)转相关业务科室办理的案件
1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件,按业务职责分工进行分流,交由相关业务科室办理。

2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。

(二)分流给工商所申诉举报站办理的案件
1、除本局科室直接办理以外的举报案件;
2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。

二、对分流至下级办理的案件,必须详细记录案由及转办意见,确保接收单位
获得准确、详尽的案件事实,方便及时地做出处理。

三、对分流需出现场处理的申诉,自受理至分流任务发出,在10分钟之内完成;在承诺区域范围内,接收单位自接到分流任务3 0分钟内,必须到达现场进行处理。

12315举报申诉中心督办反馈制度
一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件,局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复,并将结果反馈12315中心;12315中心负责督查,对未及时调处和回复的,12315中心要及时发催办通知,做到件件有
着落,事事有回应。

二、局机关业务科室、工商所对举报案件,要及时进行处理,
并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的,发督办通知单。

三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况,
12315中心将按月予以统计汇总,并定期在系统范围内进行通报。

四、对于在查处、调解工作中,拖拉推诿、玩忽职守,造成
不良影响的,对部门和直接责任人予以通报批评,情节严重的,按相关规定追究责任。

12315举报申诉中心大要案报告制度
一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感,随时掌握市场动态,及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点;
二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉,应在第一时间向12315中心主任报告,并按程序向上汇报。

三、对重大(政治、社会影响大、消费者反响大)、严重(影响消费者生命、财产安全)、突发性、群体性的举报申诉,12315中心应按程序立即报告局领导。

四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理,要注意追踪了解,随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。

同时要做好上传下达工作,迅速将局领导的指示或批示向下传达,并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。

12315举报申诉中心服务承诺制度
一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。

严格以事实为根据,法律为准绳,公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。

二、认真贯彻执行国家的法律、法规,并积极开展宣传活动,提供有关工商行
政管理法律、法规的咨询服务;畅通维权渠道,加大保护消费者权益工作力度;打击假冒伪劣,维护市场经济秩序。

三、对消费者的咨询、求助,热情、及时作出明确解答或告知救济途经。

四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉,及时予以受理,以最快的速度
派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。

在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场;当场不能解决的,一般在七个工作日内反馈处理进展情况。

五、对符合受理条件和受理范围的案件举报,及时予以受理并分流处臵。

即时解决不了的一般在十五个工作日内解决(需立案调查或送检取证的例外)。

六、对通过信函、网络等进行举报申诉的,五个工作日内作出是否受理的决定,并通知举报申诉人;四十五天内反馈调查及处理结果。

七、对不属于12315中心受理的举报申诉,在做好解释工作的同时,热情、及
时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。

12315举报申诉中心值班制度
一、12315工作机构应坚持每天上班,双休日、节假日实行值班制度。

工作时间与当地政府机构作息时间一致。

值班人员要做到不误岗,不脱岗,不擅离职守。

二、值班人员必须着装上岗,各种标志佩带整齐,用语文明规范,操作遵守法定程序,保持良好的执法形象。

三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统,执行市12315指挥中心的指令,及时处理或分流消费者举报和申诉,认真做好值班记录。

四、对紧急或重大举报申诉案件,必须马上向领导汇报,需要赴现场处理的投诉,应立即前往处理,不无故拖延。

五、值班人员要随时处于待命状态,现场处臵时要保持与平台的通信联络,并将处臵情况记录在受理单上。

六、处理消费申诉举报需要出现场用车的,要及时向值班领导汇报,保证值班工作处臵用车,外出处臵时应保持与平台的通信联络。

七、值班人员应自觉搞好并保持值班室清洁卫生,物品摆放整齐;严禁在值班室内大声喧哗、会客或从事一切与工作无关的事情。

12315举报申诉中心主任岗位职责
一、负责中心全面工作。

二、组织中心全体人员政治、业务学习,落实县局的各项制度,带领中心人员积极完成上级交给的各项任务,明确阶段目标和责任人。

三、做好与有关部门的联系和协调工作。

四、负责12315的业务指导工作。

五、监督检查全体中心人员执行制度和依法行政情况。

六、完成局领导交办的其他工作任务。

七、副主任在主任的领导下,协助主任做好分管范围内的工作,主任不在时,受主任委托行使主任职责。

12315举报申诉中心岗位职责
一、刻苦学习,钻研业务,爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规,更好地为消
费者服务,做到“三心一规范”(既热心、耐心、细心,使用规范语言)
二、对咨询,必须依据有关法律法规认真解答,解答不了的,应说明情况,或告
知到相关的部门咨询。

三、对举报、申诉,必须询问清楚,将内容详细录入电脑,及时、准确地按分级、分类原则分流到相关单位,并核实处理结果。

做到事事有着落,件件有回音。

四、对不予受理的举报、申诉,应当说明理由,做好解释工作。

五、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉,要告知其处理该举报、申诉的职能部门。

六、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉,要及时向12315中心主任汇报,并跟踪掌握事态发展情况。

七、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心受理员岗位职责
一、刻苦学习,钻研业务,爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规,更好地为消
费者服务。

二、负责受理消费者咨询、申诉、举报,做到“三心一规范”(即热心、耐
心、细心,使用规范语言)
三、对消费者咨询,必须依据有关法律法规认真解答,解答不了的,应说明情况,或告知到相关的部门咨询。

四、对符合申诉举报受理条件的,应详细记录,并录入电脑,及时、准确地按分级、分类原则进行分流,并核实处理结果。

做到事事有着落,件件有回音。

五、对不予受理的举报、申诉,应当说明理由,做好解释工作。

六、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉,要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

七、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉,要及时向12315中心主任汇报,并跟踪掌握事态发展情况。

八、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心调解处置岗位职责
一、负责对申诉举报案件的调解处臵。

二、对申诉案件的调解应迅速行动,在确保行车安全的前提下,尽快赶赴调解现场,调解时以事实为依据,以法律法规为准绳,坚持原则,以理服人,尽心尽责地调解好每一起纠纷。

在调解中遇有疑难问题,应及时向中心汇报,不轻易表态,不草率行事。

无法在现场解决的问题,应向双方当事人陈述原因,告知其处理方法。

三、坚持以调解和处罚相结合的原则,善于在申诉中发掘案源,不轻易放过每一条线索,牢固树立违法必究的思想。

四、及时做好申诉举报件的立卷归档工作。

12315举报申诉中心文明规范用语
1、您好,12315举报申诉中心,请讲。

2、别急,慢慢说,有什么需要我们帮助的?
3、请问您贵姓?
4、对不起,有些问题没听清楚,请您再重复一遍,可以吗?
5、好,请您稍等,我们马上赶到现场。

6、您的申诉(举报)已经受理,我们会尽快办理,并答复您。

7、对不起,您反映的这件事不在我们的受理范围,请向XX部门投诉(举报),他们会为你提供帮助的(会进行查处的),听清了吗?再见。

8、对不起,由于您所提供的材料、证据不全,我们无法受理,请您了解清楚再申诉。

9、您好,您的申诉(举报)我们已转至XX部门,能麻烦您跟他们联系吗?电话号码是********,听清了吗,再见。

10、您还有什么需要补充说明的?请讲。

11、不用谢,这是我们应该做的。

12、“谢谢您对我们工作的支持,再见”
13、“谢谢,我们做得不够的地方,请多提宝贵意见”
12315举报申诉中心安全管理制度
一、严格执行上级制定的各项安全管理制度,重视安全工作,责任
到人,做到有问题必查,有责任必究。

二、12315中心值班室禁止闲杂人员入内;未经中心主任批准,一
切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配臵。

三、工作人员上岗必须按程序操作,注意爱护公物,防止人为损坏; 不得装卸、删除随机软件,不得使用来历不明或有毒软件。

四、如遇设备故障,要及时上报,以防造成更大的损失。

五、禁止私用电加热器等大功率电器,不准私接电源、善自接插座、充电。

六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室;不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

七、下班前认真清查,切断该关闭的电源,关好门窗,确认安全后
方可离开,以防安全事故发生。