12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责

“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管

理职能,履行如下职责:

(一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;

(二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;

(三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;

(四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议;

(五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件;

(六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务;

(七) 统计、分析、整理业务数据和资料,提供市场监管和行政执法的有关信

息;

(八) 依照工商行政管理机关业务职责分工,分流转办应由机关内部其他部门

处理的有关申诉、举报,移交由其他部门处理的有关申诉、举报;

(九) 承办领导交办的其他工作。

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12315举报申诉中心工作基本要求

一、树立全心全意为人民服务的思想,热心、诚心、耐心地做好消费者权益保

护工作,让党和政府放心,让人民群众满意。

二、讲究务实高效的工作作风,做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快,扎扎实实做好每一项工作。

三、严格依法行政,做到证据确凿,定性准确,处罚恰当,程序合法。

四、坚持廉洁执法,反对以权谋私;坚持公正执法,反对徇私枉法;坚持文明执法,反对野蛮粗暴执法。

五、严格遵守保密制度,不得向无关人员泄露申诉、举报内容。

六、发扬团结协作精神,密切协调系统内外关系,各司其责,相互配合,共同做

好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度

一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班,不得迟到早退,严格执行请假、调班规定,不得擅离岗位。

二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公,接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。

三、工作人员受理举报申诉时,必须将反映内容如实详细录入,及时、正确地

作出处理,不准拖拉推诿、玩忽职守。

四、对案情严重、复杂的大案要案的举报,工作人员必须及时请示、汇报。

五、遵纪守法,坚持原则,不徇私情,廉洁奉公,以理服人,依法行政。

六、工作人员必须尽心尽责,不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策,包庇、怂恿经济违法分子。

七、涉及本人利害关系(有直接关系)的举报、投诉,工作人员应主动请求回避。

八、认真完成领导交办的各项任务。

12315举报申诉中心工作程序

(一)接待

12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派,接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。

(二)登记

对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当遵重其意愿。

(三)受理

属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉,应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

(四)处理

对事实清楚、情节简单,适宜用简易程序当场查处的案件,由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件,按工商行政管理机关内部职责分工,由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉,工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。

对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉,应向举报申诉人说明情况。

(五)申诉案件依法调解后,依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。

(六)归档

申诉举报处理情况及有关材料,应及时归档备案。

(七)数据资料采集

12315中心受理消费者咨询申诉举报后,要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标,完整准确地录入数据资料。

12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度

一、受理范围

(一)受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报

1. 制售假冒伪劣商品行为;

2. 不正当竞争行为;

3. 走私贩私行为;

4. 传销和变相传销行为;

5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行

为;

6. 其他经济违法违章行为。

(二)受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申

诉

1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时,其合法权益受到侵害的申诉;

2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定,经营者未履行法定义务的申诉;

3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时,其合法权益受到侵害的申诉。

二、受理条件

(一)公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件(线索)时应当符合下列条件

1、违法违章案件(线索)在本县行政区域内;

2、有明确的被举报方(被举报人的名称、地址等);

3、有具体的举报内容和相关证据;

4、属于工商行政管理机关职责范围。

(二)消费者申诉应当符合下列条件

1、有明确的被诉方(被诉人的名称、地址等);

2、有具体的申诉请求、事实和理由;

3、属于工商行政管理机关管辖范围。

(三)消费者申诉应提供以下资料

1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;

2、被申诉人的名称、地址;

3、申诉的要求、理由及相关的事实根据;

4、消费者委托代理人进行申诉活动的,应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

(四)消费者为2人以上,其申诉的是共同标的的,工商行政管理机关认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同申诉。

三、不予受理的规定

(一)12315中心对以下举报不予受理

1、不属于工商行政管理职责范围的;

2、没有明确的被举报人;

3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的;