空乘人员能力测试 PPT课件
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• ３Ｑ你的乘务长本身对你有成见，而你的服务一直没有问题，问题在 于乘务长，大家都对她有意见．而你在为旅客服务的时候，她当众职 责你，但你是冤枉的．一位乘客帮你说话，并职责乘务长的不是，这
时你该怎么办？
• 答：无论这位乘客有多充分的理由，但客舱内始终是乘务员工作的区 域．要展现一个航空公司的团结精神风貌，作为一线的勤务人员切记 不能当者旅客的面和自己的同时吵架，有什么事情可以在飞机落地后 解决．如果遇到此类情况，可以对这位旅客说：”我是一名新乘，肯 定有许多地方做的不好，乘务长才回批评我．一定是我的服务有所欠 缺，以后我会更好的像乘务长学习的．非常感谢您的好意．”（这种 表达会把自己的团队精神传达给乘客，既表谢意，又赢得乘客尊重）12
2
空乘人员从事的主要工作包括：
• 1.检查紧急器材、设备的数量和质量 • 2.检查客舱卫生 • 3.检查并摆放文化用品和书报杂志 • 4.检查厨房、卫生间卫生及供水情况 • 5.落实本次航班所规定携带的服务供应品的数量
及质量，如食品、饮料等 • 6.引导乘客就坐并核对人数 • 7.进行安全检查 • 8.介绍航线、地标、机上设备及乘机常识
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9.向乘客提供应物品，回答旅客询问，听取 和征求旅客的反映 10.观察和反映旅客的需求 11.对婴儿、孕妇、伤残旅客、老年旅客、 限制性旅客等提供特殊服务 12.提供机上简单的医疗急救 13.在出现紧急情况时，采取应急措施，帮 助旅客安全撤离
4ห้องสมุดไป่ตู้
5
6
空乘人员必备能力与素质
• 作为一名空乘人员，在几万米高空中要为 上百名旅客的舒适与安全负责，必须具备 足够的能力与素质，如人际沟通能力、心 理承受能力、团队合作能力、学习能力、 相关知识的掌握程度、服务水平、应变能 力等。其中人际沟通能力和心理承受能力 能力作为与他人交流共处及保障他人生命 财产安全的桥梁和必备能力，显得极为重 要。
空乘人员能力测试
小组成员：吴晓丹 申雪平 王少博 田峰坤 代维
1
空乘人员概述
• 空乘人员是指航空飞机上从事为旅客提供 服务工作的人员。航空公司是国家重要的 服务性产业，空中乘务员是公司的窗口代 表，直接影响着航空公司乃至国家的形象 鉴于空中乘务员从事的是一个处在特殊的 工作环境中，并且不断与各种人群发生互 动行为的职业，因此其工作内容和能力要 求也具有一定的特殊性。
9
导入一：沟通造成的航班延误
• 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞 机。其中一位老人看到自己座位上方的行 李架放满了东西（机载应急设备），就将 行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在 地板上，将自己的行李放在该应急设备的 位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移 动的原因直接报告乘务长，且报告内容过 于简单，造成乘务长判断失误，以为情况 失控。乘务长未再次确认就报告机长，机 长接到报告后，通知地面处理，最后该旅 行团导游被带下飞机，造成航班延误52分 钟。
7
沟通技巧：
1.尊重沟通乘客，创造亲和效应 2.学会用心倾听 3.精确的提问技巧 4.适当的肢体语言 5.必要的幽默点缀 6.学会换位思考
8
沟通能力
• 沟通能力是指一个人与他人有效地进 行沟通信息的能力，包括表达能力、 争辩能力、倾听能力和设计能力（形 象设计、动作设计和环境设计）。沟 通能力看起来是外在的东西，实际上 是个人素质的重要体现，它关系着一 个人的知识、能力和品德。
应变能力
• 应变能力是指自然人或法人在外界事物发 生变化时所做出的反映，可能是本能的， 也可能是经过大量思考过程后，所做出的 决策。主要表现为能在变化中产生应对的 创意和策略；能审时度势，随机应变；在 变动中辨明方向，持之以恒。file:///H:\应 变能力测试.doc
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测试反馈
• 本组成员分数虽然都分布在中上等，测试 成绩也基本令人满意，但是由于空乘人员 接触的人员和工作环境的特殊性，我们尚 且不具备敏锐的洞察力以及及时准确处理 事务所需的知识储备，因此导致自信不足， 无法做到临危不惧，有条不紊，所以大多 数人认为自己没有足够的能力胜任空乘一 职。
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导入二:（南航空姐新人秀）沈阳，武汉，南京赛区
普及赛测试题参考答案
• Ｑ１２：你怎么理解与人沟通和学习的能力？ 答：与人沟通就是找到人与人思想上的共同点，在这一前提下，克服 障碍达成共识．学习的能力是提高辨证地吸取正确知识或观念的途径， 二者相辅相成 .（沟通要在一个共同点上进行，并与个人素质相关）
10
分析：由于在处理过程中机组之间、乘务组与旅客之间 语言沟通不到位，激起周围旅客的不满，对抗情绪浓厚， 导致乘务长处于被动位置，给接下来的服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法， 尽量避免矛盾激化和不必要的冲突。处理手段应视旅客 带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（无意、 有意、恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员 在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如本 次事件，乘务员应先巧妙的询问行李的主人是谁，然后 帮他找一个妥当的位置安放最后再礼貌的向他解释此位 置是用语存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在 处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己的能力 范围内可以解决的事可事后向机长汇报，以免干扰机长 正常工作，避免因处置过度造成航班延误和旅客不满。
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谢谢观赏
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时你该怎么办？
• 答：无论这位乘客有多充分的理由，但客舱内始终是乘务员工作的区 域．要展现一个航空公司的团结精神风貌，作为一线的勤务人员切记 不能当者旅客的面和自己的同时吵架，有什么事情可以在飞机落地后 解决．如果遇到此类情况，可以对这位旅客说：”我是一名新乘，肯 定有许多地方做的不好，乘务长才回批评我．一定是我的服务有所欠 缺，以后我会更好的像乘务长学习的．非常感谢您的好意．”（这种 表达会把自己的团队精神传达给乘客，既表谢意，又赢得乘客尊重）12
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空乘人员从事的主要工作包括：
• 1.检查紧急器材、设备的数量和质量 • 2.检查客舱卫生 • 3.检查并摆放文化用品和书报杂志 • 4.检查厨房、卫生间卫生及供水情况 • 5.落实本次航班所规定携带的服务供应品的数量
及质量，如食品、饮料等 • 6.引导乘客就坐并核对人数 • 7.进行安全检查 • 8.介绍航线、地标、机上设备及乘机常识
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9.向乘客提供应物品，回答旅客询问，听取 和征求旅客的反映 10.观察和反映旅客的需求 11.对婴儿、孕妇、伤残旅客、老年旅客、 限制性旅客等提供特殊服务 12.提供机上简单的医疗急救 13.在出现紧急情况时，采取应急措施，帮 助旅客安全撤离
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空乘人员必备能力与素质
• 作为一名空乘人员，在几万米高空中要为 上百名旅客的舒适与安全负责，必须具备 足够的能力与素质，如人际沟通能力、心 理承受能力、团队合作能力、学习能力、 相关知识的掌握程度、服务水平、应变能 力等。其中人际沟通能力和心理承受能力 能力作为与他人交流共处及保障他人生命 财产安全的桥梁和必备能力，显得极为重 要。
空乘人员能力测试
小组成员：吴晓丹 申雪平 王少博 田峰坤 代维
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空乘人员概述
• 空乘人员是指航空飞机上从事为旅客提供 服务工作的人员。航空公司是国家重要的 服务性产业，空中乘务员是公司的窗口代 表，直接影响着航空公司乃至国家的形象 鉴于空中乘务员从事的是一个处在特殊的 工作环境中，并且不断与各种人群发生互 动行为的职业，因此其工作内容和能力要 求也具有一定的特殊性。
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导入一：沟通造成的航班延误
• 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞 机。其中一位老人看到自己座位上方的行 李架放满了东西（机载应急设备），就将 行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在 地板上，将自己的行李放在该应急设备的 位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移 动的原因直接报告乘务长，且报告内容过 于简单，造成乘务长判断失误，以为情况 失控。乘务长未再次确认就报告机长，机 长接到报告后，通知地面处理，最后该旅 行团导游被带下飞机，造成航班延误52分 钟。
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沟通技巧：
1.尊重沟通乘客，创造亲和效应 2.学会用心倾听 3.精确的提问技巧 4.适当的肢体语言 5.必要的幽默点缀 6.学会换位思考
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沟通能力
• 沟通能力是指一个人与他人有效地进 行沟通信息的能力，包括表达能力、 争辩能力、倾听能力和设计能力（形 象设计、动作设计和环境设计）。沟 通能力看起来是外在的东西，实际上 是个人素质的重要体现，它关系着一 个人的知识、能力和品德。
应变能力
• 应变能力是指自然人或法人在外界事物发 生变化时所做出的反映，可能是本能的， 也可能是经过大量思考过程后，所做出的 决策。主要表现为能在变化中产生应对的 创意和策略；能审时度势，随机应变；在 变动中辨明方向，持之以恒。file:///H:\应 变能力测试.doc
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测试反馈
• 本组成员分数虽然都分布在中上等，测试 成绩也基本令人满意，但是由于空乘人员 接触的人员和工作环境的特殊性，我们尚 且不具备敏锐的洞察力以及及时准确处理 事务所需的知识储备，因此导致自信不足， 无法做到临危不惧，有条不紊，所以大多 数人认为自己没有足够的能力胜任空乘一 职。
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导入二:（南航空姐新人秀）沈阳，武汉，南京赛区
普及赛测试题参考答案
• Ｑ１２：你怎么理解与人沟通和学习的能力？ 答：与人沟通就是找到人与人思想上的共同点，在这一前提下，克服 障碍达成共识．学习的能力是提高辨证地吸取正确知识或观念的途径， 二者相辅相成 .（沟通要在一个共同点上进行，并与个人素质相关）
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分析：由于在处理过程中机组之间、乘务组与旅客之间 语言沟通不到位，激起周围旅客的不满，对抗情绪浓厚， 导致乘务长处于被动位置，给接下来的服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法， 尽量避免矛盾激化和不必要的冲突。处理手段应视旅客 带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（无意、 有意、恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员 在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如本 次事件，乘务员应先巧妙的询问行李的主人是谁，然后 帮他找一个妥当的位置安放最后再礼貌的向他解释此位 置是用语存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在 处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己的能力 范围内可以解决的事可事后向机长汇报，以免干扰机长 正常工作，避免因处置过度造成航班延误和旅客不满。
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谢谢观赏
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