销售顾问培训
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超 级 顾 问 秘 训
此培训旨在培养高尖端销售精英人才，非诚勿扰
——Speaker: Mr.Wang
客户服务
目录
CONTENTS
1
客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 我们工作中的失误
2
3 4
5
客户服务
PART TWO
客户关怀的概念
客户的概念
客户要求
达到优秀的客户关怀水平的三大难处
02 客户期望值
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以我们的客户关 怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。
01 比别人更好
我们的竞争对手也在努力做 着同样的工作 所以说“不 比别人差”是不够的，我们 要比别人做得更好别人做得 更好。
03 服务水平
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以 我们的客户 关怀水平也要不断提高，这 是一个永无止境的过程。
03
学会倾听
02
如果客户抱怨或者心情不 好，他们不一定是冲着你 来的，要学会倾听，解决 的解决问题。
客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深
挽回服务
遇到问题的客户中只有不到半数的人 会不情况告诉供应商，他们不仅会另 找其他的供应商，而且会告诉多达16 人原来那个供应商服务太差
户认为服务比价格更重要。
无论是为客户解决问题、站在客户的 角度看问题，还是一声热情的问候， 都属于人性化接触。
印象一刻
评价与表现
公司对你的评价可能来
自你的工作表现，但客 户对你的评价取决于与 你打交道的感觉。
04 印象一刻
面部表情
注意你的面部表情，
01
是热情相迎还是满脸 的不耐烦？
客户接触
客户能从与你接触中对 你及你代表的公司作出 判断，所以要注重细节。
有了网络
老客户的成 本高出15倍
如今的客户 不像以前那 麽忠诚
客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的 成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
案终身价值
忠诚
计算一下你每年花在汽车维护保养上 的钱有多少，再算一下如果你在未来 10年里对这家维修厂保持忠诚，对他 们意味着什么？
价值
如果每星期你在附近的超市里要花多 少钱，把这个数字乘以52，再乘以40 年，这就是你对那家超市的终身价值 了。
你认为以下的表述是否正确？
表述一 价格
客户是看价便 宜才购买的？
表述二 产品
无论服务的水 平如何，只要 产品确实好就 能卖得出去。
表述三 客户
只要能得的同 样数量的新客 户失去一些客 户也无所谓。
表述四 满意
只要客户大体 满意他们就会 和我们继 续合作。
表述五 投诉
从有无投诉可 以看出客户关 怀工作做得好 不好。
客户服务
PART ONE
客户关怀的重要性
客户关怀就是企业竞争力
7
新客户 竞争力 效果
找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成 本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。 客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区 分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。
每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看 待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。 企业内部不直接接触客户的人员，也要改进提升为 同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求
四个步骤留住客户
步骤一
步骤二
步骤三
步骤四
通过改进服务 流程，进行员 工培训等，进 一步改进和提 高企业绩效
关注顾客的需 求变化。,发现 新需求
增加顾客的退 出成本
考核顾客留住 计划的实施情 况，并根据实 施结果随之调 整。
我们的工作失误
张冠李戴
搞作价格
答应没做到
未及时通知
答复不一致
业务不熟
工作不认真
客户关怀的意义
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务 就没有企业的生存。
新客户的成本
找一个 新客户的成本远远 高于保持一个老客户的成本。 客户关怀是节省资金、增加 盈利的有效方法。
竞争力
客户
客户关怀是企业把自己的产 品和服务与竞争对手区分开 来的重要方法。客户关怀能 影响客户的感觉。
客户服务
三个步骤留住客户
根据20/80原则，对于优质顾客， 要为他们提供能够更多的附加价值， 提高他们的忠诚度。对于价值不大 的顾客群，也要保持足够的关注。
01
为留住老顾客企业 首先要明确界定顾 客保持的目标和相 关战略。
02
03
了解顾客的关键需求， 弄清顾客所期望的绩 效与实际所感知的绩 效之间存在的差距
新客户的价值
服务和价格
服务和价格同样重要，都能影响客 户的决策。事实上，有55%的客户 认为服务比价格更重要。因为，商 业上的“连锁反映”使客户的期望 值不断提高。
过去的服务
客户不会和你计算以往如何，一般 而言，最近一次互动情况的好与坏， 决定了他们对供应商的看法，所以， 为了保险起见，我们要让每一次与 客户的互动都令人满意。
客人与我们一样，往往从理智和感情两方面 考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客 户满意度是受到有形的和无形的双重标准的 共同作用的
如果能让一个心怀不满的的客
户满意，他会变得对你特别忠 诚（其忠诚度经常是2倍于没 遇到过什么问题的客户），如 果能降低客户的流失率，就会 提高“终身价值”，给公司带 来更多的利润。
投诉过，迅速解决
04 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续 购买你的商品，只有18%的客户不会再来。
百度文库
客户服务
PART THREE
客户关怀的收益
人性化因素
需求可分为基本需求和人性需
无论技术如何进步，人性化的接触仍 是与客户互动时最重要的。55%的客 求。基本需求是关于业务本身， 如买票、装计算机、就诊等， 人性需求是客户对于业务的感 觉，如是否得到了感谢、尊重， 是否感到放心等。
客户需求
英国的客户中有90%都要求得到优 于5年前水平的服务，超过60%的人 说如果目前的供应商做不到就会改 用其他的供应商。
新客户
客户反馈
遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告 诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且 会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
争取一个新客户的成本比挽留一个 老客户的成本高出15倍。对于一家 典型的中型企业来说，由于客户服 务不良而造成的的收入损失高达18 亿英镑，利润损失为2.67亿英镑。 把客户服务方面的问题减少1%，就 能在5年的时间里给一家中型企业带 来1600万英镑的额外利润。
消费统计
01 客人不满意，也不投诉，但还会继续购买 你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。
不满意，不投诉
02 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品 的占19%，而81%的客户不会再来
投诉没有解决
消费统计
投诉过，已解决
03 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续 购买你的商品，而46%的客户不会再来
VS
如：500英镑×10= 5000英镑
如100英镑 ×52=5200英镑 ×40=208000英镑
客户服务
PART TWO
如何留住老客户
客户流失的成本
留住老客户比开发新客 户的花费要少得多，而 老顾客创造的利润却通 常比新顾客还要高
因而留住老顾客，不 仅可以降低企业成本， 还可以增加企业利润
目 标 用 户
你认为以下的表述是否正确？
表述六 投诉
如果客户要投 诉，你也没什 么可以采取的 好办法？
表述七 宽容
客户还是比较 宽容的，因为 他们知道现在 的竞争那么激 烈，我们已经 尽全力了？
表述八 关怀
只有企业才需 要客户关怀？
表述九 品质
客户最想要的 还是实用的产 品和服务，而 不是什么甜言 蜜语。
表述十 满意
挽回服务
挽回服务时请注意以下要点： 留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足 客户的期望。 看到客户后，马上微笑，进行目光交流。如果 有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核 心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他 有帮助？” 适度的安抚。 核实客户是不是真的理解了。表现适度的友善， 要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不 要过分亲昵。 有礼貌，高效率。
终身价值
终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值
订单金额 10英镑
订单频率 每年10次
交易年数 1
终身价值 100英镑
一年后换了别的供应商 与客户关系维持10年，供应商增长率900% +10%=11英镑 +10%=每年11次 +10%=11 1331英镑
客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个 案例增加了1231英镑，（增长率1331%）
终身价值
如果你每周在附近内超市购买100英镑物品
• 把100乘以52，再乘以40年，这 就是你对这家超市的终身价值。 即208000英镑。如果那天，因 购买巧克力，店员没给你好脸色， 留下不好的印象，那这家超市可 能损失2000000英镑
客户流失率
新客户
消除服务 因素 五年内就能 把利润翻一 番
我一个人势单 力薄，对于提 高客户满意度 也起不了什么 作用。
客户需要什么样的服务
无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的 重要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题， 还是一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。 在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各 种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对 交易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用 的产品或服务再加上适当的关怀和关注。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉 得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不 满的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没 遇到过什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多 的利润。
超 级 顾 问 秘 训
此培训旨在培养高尖端销售精英人才，非诚勿扰
——Speaker: Mr.Wang
客户服务
目录
CONTENTS
1
客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 我们工作中的失误
2
3 4
5
客户服务
PART TWO
客户关怀的概念
客户的概念
客户要求
达到优秀的客户关怀水平的三大难处
02 客户期望值
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以我们的客户关 怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。
01 比别人更好
我们的竞争对手也在努力做 着同样的工作 所以说“不 比别人差”是不够的，我们 要比别人做得更好别人做得 更好。
03 服务水平
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以 我们的客户 关怀水平也要不断提高，这 是一个永无止境的过程。
03
学会倾听
02
如果客户抱怨或者心情不 好，他们不一定是冲着你 来的，要学会倾听，解决 的解决问题。
客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深
挽回服务
遇到问题的客户中只有不到半数的人 会不情况告诉供应商，他们不仅会另 找其他的供应商，而且会告诉多达16 人原来那个供应商服务太差
户认为服务比价格更重要。
无论是为客户解决问题、站在客户的 角度看问题，还是一声热情的问候， 都属于人性化接触。
印象一刻
评价与表现
公司对你的评价可能来
自你的工作表现，但客 户对你的评价取决于与 你打交道的感觉。
04 印象一刻
面部表情
注意你的面部表情，
01
是热情相迎还是满脸 的不耐烦？
客户接触
客户能从与你接触中对 你及你代表的公司作出 判断，所以要注重细节。
有了网络
老客户的成 本高出15倍
如今的客户 不像以前那 麽忠诚
客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的 成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
案终身价值
忠诚
计算一下你每年花在汽车维护保养上 的钱有多少，再算一下如果你在未来 10年里对这家维修厂保持忠诚，对他 们意味着什么？
价值
如果每星期你在附近的超市里要花多 少钱，把这个数字乘以52，再乘以40 年，这就是你对那家超市的终身价值 了。
你认为以下的表述是否正确？
表述一 价格
客户是看价便 宜才购买的？
表述二 产品
无论服务的水 平如何，只要 产品确实好就 能卖得出去。
表述三 客户
只要能得的同 样数量的新客 户失去一些客 户也无所谓。
表述四 满意
只要客户大体 满意他们就会 和我们继 续合作。
表述五 投诉
从有无投诉可 以看出客户关 怀工作做得好 不好。
客户服务
PART ONE
客户关怀的重要性
客户关怀就是企业竞争力
7
新客户 竞争力 效果
找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成 本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。 客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区 分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。
每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看 待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。 企业内部不直接接触客户的人员，也要改进提升为 同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求
四个步骤留住客户
步骤一
步骤二
步骤三
步骤四
通过改进服务 流程，进行员 工培训等，进 一步改进和提 高企业绩效
关注顾客的需 求变化。,发现 新需求
增加顾客的退 出成本
考核顾客留住 计划的实施情 况，并根据实 施结果随之调 整。
我们的工作失误
张冠李戴
搞作价格
答应没做到
未及时通知
答复不一致
业务不熟
工作不认真
客户关怀的意义
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务 就没有企业的生存。
新客户的成本
找一个 新客户的成本远远 高于保持一个老客户的成本。 客户关怀是节省资金、增加 盈利的有效方法。
竞争力
客户
客户关怀是企业把自己的产 品和服务与竞争对手区分开 来的重要方法。客户关怀能 影响客户的感觉。
客户服务
三个步骤留住客户
根据20/80原则，对于优质顾客， 要为他们提供能够更多的附加价值， 提高他们的忠诚度。对于价值不大 的顾客群，也要保持足够的关注。
01
为留住老顾客企业 首先要明确界定顾 客保持的目标和相 关战略。
02
03
了解顾客的关键需求， 弄清顾客所期望的绩 效与实际所感知的绩 效之间存在的差距
新客户的价值
服务和价格
服务和价格同样重要，都能影响客 户的决策。事实上，有55%的客户 认为服务比价格更重要。因为，商 业上的“连锁反映”使客户的期望 值不断提高。
过去的服务
客户不会和你计算以往如何，一般 而言，最近一次互动情况的好与坏， 决定了他们对供应商的看法，所以， 为了保险起见，我们要让每一次与 客户的互动都令人满意。
客人与我们一样，往往从理智和感情两方面 考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客 户满意度是受到有形的和无形的双重标准的 共同作用的
如果能让一个心怀不满的的客
户满意，他会变得对你特别忠 诚（其忠诚度经常是2倍于没 遇到过什么问题的客户），如 果能降低客户的流失率，就会 提高“终身价值”，给公司带 来更多的利润。
投诉过，迅速解决
04 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续 购买你的商品，只有18%的客户不会再来。
百度文库
客户服务
PART THREE
客户关怀的收益
人性化因素
需求可分为基本需求和人性需
无论技术如何进步，人性化的接触仍 是与客户互动时最重要的。55%的客 求。基本需求是关于业务本身， 如买票、装计算机、就诊等， 人性需求是客户对于业务的感 觉，如是否得到了感谢、尊重， 是否感到放心等。
客户需求
英国的客户中有90%都要求得到优 于5年前水平的服务，超过60%的人 说如果目前的供应商做不到就会改 用其他的供应商。
新客户
客户反馈
遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告 诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且 会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
争取一个新客户的成本比挽留一个 老客户的成本高出15倍。对于一家 典型的中型企业来说，由于客户服 务不良而造成的的收入损失高达18 亿英镑，利润损失为2.67亿英镑。 把客户服务方面的问题减少1%，就 能在5年的时间里给一家中型企业带 来1600万英镑的额外利润。
消费统计
01 客人不满意，也不投诉，但还会继续购买 你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。
不满意，不投诉
02 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品 的占19%，而81%的客户不会再来
投诉没有解决
消费统计
投诉过，已解决
03 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续 购买你的商品，而46%的客户不会再来
VS
如：500英镑×10= 5000英镑
如100英镑 ×52=5200英镑 ×40=208000英镑
客户服务
PART TWO
如何留住老客户
客户流失的成本
留住老客户比开发新客 户的花费要少得多，而 老顾客创造的利润却通 常比新顾客还要高
因而留住老顾客，不 仅可以降低企业成本， 还可以增加企业利润
目 标 用 户
你认为以下的表述是否正确？
表述六 投诉
如果客户要投 诉，你也没什 么可以采取的 好办法？
表述七 宽容
客户还是比较 宽容的，因为 他们知道现在 的竞争那么激 烈，我们已经 尽全力了？
表述八 关怀
只有企业才需 要客户关怀？
表述九 品质
客户最想要的 还是实用的产 品和服务，而 不是什么甜言 蜜语。
表述十 满意
挽回服务
挽回服务时请注意以下要点： 留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足 客户的期望。 看到客户后，马上微笑，进行目光交流。如果 有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核 心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他 有帮助？” 适度的安抚。 核实客户是不是真的理解了。表现适度的友善， 要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不 要过分亲昵。 有礼貌，高效率。
终身价值
终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值
订单金额 10英镑
订单频率 每年10次
交易年数 1
终身价值 100英镑
一年后换了别的供应商 与客户关系维持10年，供应商增长率900% +10%=11英镑 +10%=每年11次 +10%=11 1331英镑
客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个 案例增加了1231英镑，（增长率1331%）
终身价值
如果你每周在附近内超市购买100英镑物品
• 把100乘以52，再乘以40年，这 就是你对这家超市的终身价值。 即208000英镑。如果那天，因 购买巧克力，店员没给你好脸色， 留下不好的印象，那这家超市可 能损失2000000英镑
客户流失率
新客户
消除服务 因素 五年内就能 把利润翻一 番
我一个人势单 力薄，对于提 高客户满意度 也起不了什么 作用。
客户需要什么样的服务
无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的 重要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题， 还是一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。 在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各 种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对 交易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用 的产品或服务再加上适当的关怀和关注。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉 得供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不 满的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没 遇到过什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多 的利润。