电子商务企业组织架构与流程

– 适应网络经济要求的职务分析 – 适应网络经济的电子化招聘 – 适应网络经济的电子化培训和在线学习 – 适应网络经济的电子化沟通 – 适应网络经济的电子化考评
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企业电子商务人力资源管理的相关制度：以聘任制为主的用工制 度；虚拟员工行为规范；团队评估为主的评估制度；薪酬制度 （报酬类型多样化、付酬方案高级化、公平化）
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熟悉业务流程重组实施的程序
• 电子商务发展的背景下推行业务流程重组的实施必须在业务流程重组一般原则的 指导下有计划、有步骤地进行，具体可分成以下几个步骤：构建重组团队；识别 现有流程并绘制流程图；选择待重组流程；重新设计流程；评估新设流程；实施 改进流程等。 • 在实施推进的过程中，既要认识到流程重组的艰巨性和复杂性，又要始终充满热 情和信心，要从企业长远发展的角度出发，一步一个脚印逐步地走向成功。
咨询客服、投诉客服、客服主管。
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网络销售类岗位
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商品类岗位 网站类岗位 物流类岗位
C2C 卖家及人员职能发展情况
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采购类岗位
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客服类岗位
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案例展示
• 网店型企业的组织架构——阿卡
总经理
战略规划运营总监
设计部
销售部
营销部
外包管理部
财务部
总监
培训
营销策划
下单
综合部
设计师
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电子商务企业组织架构
• 经对多家从事电子商务业务企业的深度访谈，艾瑞市场咨询对从 事电子商务业务企业内部的岗位分类给出以下参考：
• 电子商务类岗位
– 电子商务助理/专员、电子商务主管、电子 商务经理、电子商务销售、电子商务工程师； 销售专员、销售主管、销售经理、销售总监； 招商经理、招商总监； 平面设计、制图、美工、摄影专员； 生产专员、生产主管、生产经理、生产总监； 物流专员、物流主管、物流经理、物流总监； 采购专员、采购主管、采购经理、采购总监；
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团队建设是个难题吗？
项目 公司股权 管理层级 创新性 成长速度 浮躁气息 工作时间 跳槽 激励与控制 尊重需求 工作兴趣与责任 使命感 学习型组织 集中 级别观念强 较弱 相对平稳 较弱 稳定8*5工作时间 相对稳定 控制大于激励 普通工作人员尊重需求较低 责任驱动成分大 为了生存更好的生活 学习力较差 传统团队 电子商务团队 分散到更多成员 扁平组织 强 追求高速成长 强 时间不确定，有时超负荷 不稳定，甚至小组一起跳槽 激励大于控制 每位成员需求的尊重程度都较高 兴趣驱动成分较多 实现自我并创造历时的使命感 必须是学习型组织 16
– 对客服人员进行严格监管 – 注重知识库的建设，提高互动营销的有效性，建立销售手册 – 建立分层次的客户服务策略 – 客服销售人员加强与其他部门人员的联动 – 围绕客户体验改进销售流程和产品 – 成立外部用户团队 – 建立人员储备机制
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案例：嘟嘟鱼嘟嘟
• 绩效激励管理建议
– 进行合理的人员流动，优化人力结构 – 设定以目标和结果为导向的考核原则 – 定期进行市场活动的策划，由客服人员保持执行与跟进 – 建立销售话术，定期更新 – 组织内外部竞赛，激发员工工作热情
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谢谢！
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团队管理是个难题吗？
• • 套用一句老话：“难者不会，会者不难！” 如果您是一位资深的企业家，那么，请尝试去理解80后以及90后 的思维方式，他们在相对优越的生活环境中长大，很早就接受到 网络文化的自由气息，思维活跃、创造性强，喜欢按自己的意愿 做事……。 • 如果我们能够与团队成员建立在充分相互理解、共同创建未来的 思维基础，并掌握好B2C团队的特点与规律，那么，您的电子商 务团队就可能是战无不胜的坚强的团队。 • “团队建设”与“团队管理”有本质不同，“团队管理”意味着 多数人是受管理者，而“团队建设”则倡导每个人都是建设者和 创造者。
电子商务企业组织架构与流程
张婧苑 Alli 艾瑞电商运营顾问
前言
• • • • 为什么互联网的销售世界里， 宝洁卖不过柠檬绿茶？ 飞利浦卖不过小熊电器？ 奥康皮鞋卖不过Mr.ing？
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很多传统企业做不好电子商务，一个主要原因是传统企业的组织结构、 企业文化不合适电子商务运营，没有建立合适电子商务运营的新的团队 文化，那么该如何建立、优化并调整在电子商务环境下的企业人力资源 与组织运营管理？
电子商务环境下企业组织结构的演进趋势
• • • • • • 企业组织结构的虚拟化 企业组织结构的扁平化 企业组织结构的柔性化 企业组织结构的无边界化 企业组织结构的网络化 企业组织结构的多元化
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电子商务企业组织架构
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电子商务企业组织架构
• 信息部：主要包含网站或其他软件系统策划、需求、开发和测试，以及 一些公司硬件、网络方面的工作，技术部将策划、需求、开发和测试都 集中到一起管理后，同样也可以提高效率，减少一些无谓的沟通，对于 这点我在以前工作的企业也感触颇深。 • 财务部：财务规划、会计、出纳工作，财务部门有个很重要的工作是预 算，但预算不和绩效挂钩，也不能起到太大的作用。 • • 人力资源部：人力规划、招聘、薪资、培训、绩效等各方面的工作。 行政部：办公设备、用品采购和管理、活动组织、车辆管理、前台，反 正公司各种杂事找行政基本都没错。
– 人力资源的争夺将更激烈 – 人才的自主权将显著上升 – 人力资源管理的重心向“知识型员工”转移 – 学习与培训是基本任务 – 留住人才：有效的激励与沟通 – 人力资源管理人员的地位与素质要求提高
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人力资源管理
• 企业电子商务与其人力资源管理之间是相互影响的，企业电子商 务环境下人力资源管理的实施有其特定要求：
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企业组织结构的类型
• 传统的企业组织结构
– 古典型 – U型 – H型 – M型
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网络型企业组织结构
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目录
• • • 适合电子商务的组织结构 人力资源管理 业务流程管理
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新旧组织结构的比较
传统组织结构 只有企业一个中心 自我控制 独立、分散的活动 垂直集成 单一的结构 狭隘的思想 强调效益 决策权高度集中 依靠层次管理、计划和程序进行协调 以职位作为权威基础 时间效率低 适应能力差 最适宜稳定不变的环境 网络型组织结构 一般有多个中心 知识与技能至上 相互依存的单元 多种形式的联盟 多种结构 全球化经营的思想 强调效率和效益的统一 决策权高度分散 依靠各种交叉职能团队组织进行协调 以知识和资源作为权威基础 时间效率高 适应能力强 最适宜复杂且多变的环境 5
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核心团队的重要意义
• • • • • • 团队的建设是时刻进行的，没有终结 团队要有整体性格，区别于其他团队，这就是企业文化 团队需要历练 团队需要共同面对挑战 团队也需要磨合 作为领导人，要珍惜团队中的每一个成员
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案例：嘟嘟鱼嘟嘟
• 淘宝金冠买家
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案例：嘟嘟鱼嘟嘟
• 人力资源管理建议
总经理
运营部
业务部
产品部
物流部
IT部
财务部
客服部
渠Biblioteka Baidu部
编辑部
配送部
数据分析
理货部
市场部
采购部
仓储部
技术整合 流程梳理
BD部
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人力资源管理
• 企业电子商务的人力资源管理是指在企业电子商务动作中对人力 资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和 控制，直接目标是保证人本管理思想在企业得以实现，终极目标 是实现企业的电子商务发展战略。 • 影响：
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组建实施业务流程重组的团队
• 团队成员的能力、水平和知识结构都十分重要，因为这在很大程 度上决定了重组工作的成败。因此，在组建团队时对成员的要求 很高，挑选也必须比较严格。团队的成员一般要具备下列四个方 面的条件。
– 团队成员应明确业务流程重组和电子商务的基本思想 – 团队应多吸收具有各方面专业知识的复合型人才 – 团队成员应具有良好的团队协作精神 – 领导者要有激情，对流程重组要有强烈的认同感，要有较强的沟通和 组织协调能力
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业务流程管理
• • 电子商务对业务流程重组产生深刻的影响 业务流程重组是电子商务发展的核心环节
– 电子商务具有降低交易成本、减少库存、缩短生产周期、减轻对实物 基础设施的依赖等优势，但这些优势的取得并不是网络和通信技术的 简单体现。事实证明，只利用网络工具实现了商务的电子化并不能取 得这些优势。
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电子商务企业组织架构
• 客服部：负责后台的订单审批、到帐确认、订单完结、积分处理、退货 处理、退款处理，以及前台的客户投诉和咨询的处理。 • 商品部：负责商品的规划、销售预测、招商、基础数据处理的工作，商 品部更多关注商品、商品供应商以及销售前端的工作。 • 供应链部：负责商品的供应链策略、商品采购、仓存和物流的管理，供 应链部门主要负责销售后端的采购、物流方面的工作，由于把供应链管 理集中到一个部门之后，能加快决策的过程，并提高整个供应链的效率， 最终达到提升客户体验，增加客户满意度的目的。 • 市场部：负责市场的营销、推广的工作，包括以各种方式或途径提高网 站的声誉、提升网站访问的流量、并确保一定的订单转化率。
流程
论坛管理
跟单
信息部
设计助理
监督
文案、采访
渠道
售后
活动组织 11
案例展示
• 电子商务企业的组织架构——麦包包
总经理 副总经理 市场类 媒体公关部 推广类 运营类 运营部 销售部 物流部 技术部 产品类 研发部 采购部 生产部 产品制作部 行政部 行政部 人力资源部 财务控制部
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案例展示
• 企业电子商务的组织架构——李宁