护士沟通技巧

• 你老婆得肺癌了，你还吸烟。
• 不要紧，死不了。
• 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。
• 别啰嗦，快点讲。
• 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
• 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。
• 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以 再打。
• 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
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2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
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（2）面部表情
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（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
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（4）触摸
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1、催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。
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• 陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液 体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入 的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人： “××，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还 好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治 疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了 确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走 到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶 液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。 护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的 重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。
沟通从心开始 ------浅谈护理关系中的沟通技
巧
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浅谈护患关系中的沟通技巧
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医疗状况
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沟通的定义、原则
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护患沟通的技巧
4
护患沟通的艺术
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护患沟通的禁忌
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2006年12月底，深圳市山厦医院医 生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔
给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工 作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为 与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂， 为了安全，医院才出此下策。
低声谈话时； • 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型
会议中； • 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
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决定人第一印象的55387定律
服饰外表
表情声音 谈话内容
• 55%
• 38%
• 7%
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1、首先赢得患者的信任
Title
2、根据不同性格、年龄层次
Title 、争取不同方式的沟通
护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”
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• 沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协 议的过程。
• 它有三大要素即：
①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议的过程； ③具有沟通信息、思想和情感；
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护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或 间接相关的信息，同时也包括双方 的思想、感情、愿望和要求等方面 的交流。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
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• 近年来，医患关系日益严峻，被一系列的伤医、医闹事件 蒙上血色的阴影。
• 医患本应如战友，共同的敌人理应是疾病，而现状并不满 意。
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• 上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？
• --------学会防范! • --------学会沟通! ! • --------保护医院! ! ! • --------保护自己! ! ! !
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2、说服他人的技巧
【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主
要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例 如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做 放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！ 你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。
一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。
四是运用劝说性语言。
五是运用指令性语言。
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（2）避免运用对沟通不利的 言语。沟通过程中，护士应该 做到该说的说，不该说的坚决 不说。
一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗 示语言。
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5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
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【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。 更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他 翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还 有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独 自在沙漠中寻找出路。
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非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
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沟通空间效应
• 【一般距离】为1m； • 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等
安慰病人时的距离； • 【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解释或
• 怎么没把老人家/小孩照顾好。
• 不知道，问别人去。 ……
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卡耐基说过：“如果你想 要快乐、被爱，那么就不要去 要求，不要希望得到任何回报， 只是默默地付出。”
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• 病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的 尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当 回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉 默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚 才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断 很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给 予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的达到： “虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难 受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人 不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看 着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你 忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着 说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事 情。”
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3、说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评。
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4、恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治 疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能 带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有 很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的 桥梁。
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患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。
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• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
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*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
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• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
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3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁， 在病房时间多的优势，随时观察 病人的病情变化、生活习惯、心 理情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
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护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
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1、言语沟通的技巧
3、掌握恰当的沟通时机
Title
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1、首先赢得患者的信任
护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
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2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
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＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡
×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁
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• 【案例1】
• 在某医科大学பைடு நூலகம்属医院神经科，一位新入院的病人问护 士：“小姐，神经科治的都是些什病？”
• 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。 • 病人又问：“像我这样的病多久能治好？ • 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。
没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵 呵。” • 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当 晚就跳楼自杀了。
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
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• 刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医 院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后 立即赶到老李的床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上的费用 有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给 你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。” 病人愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？” 刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看， 第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用 呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸 氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况， 能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共 吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的 现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。 最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会 你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过， 有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大 声，以免影响其他病友休息。”老李红着脸说：“好的。”过了 不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。