特殊旅客的服务需要与满足.
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事先了解儿童旅客的相关情况
无成人陪伴儿童旅客的交接
10
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。 到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
ＵＭ在飞行中的服务
介绍设施 飞行中，专人负责 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 不要训斥
对飞机上使用轮椅的旅客 提供机舱内的“过道轮椅”
美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准 我们很高兴帮助希望使用自己的轮椅前往或离开登机区 的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在 航班间的长时间停留过程中使用它。当航班间的中转时 间很短时，您可能希望使用美联航的轮椅服务以迅速抵 达转乘航班登机口。 折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有 限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时， 请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供针对您的 航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。 美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开 航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停 留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽 可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关 设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
特殊旅客服务需要和 满足
特殊旅客
是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮 椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
残疾旅客无障碍登机车
轮椅旅客的服务
指定专人照顾 乘务员协助旅客使用洗手间 飞行中根据需要，提供毛毯
下降前通知机组，联系轮椅
金通航空培训 32
谢谢
24
专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度 的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只 有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安 全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的 我不产生头晕的感
21
东航保障部协助旅客携带导盲犬顺利登机
2011年6月27日由上海飞往青岛的 MU5523航班
行动不便的旅客
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制
半自理能力的 旅客 运输受到一定 的限制
有自理能力的 旅客 运输不受限制
(WCHC)
(WCHS)
(WCHR)
金通航空培训
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
18
伤残旅客的服务
旅客心理：
自理能力较差
有特殊困难 急需帮助
不会主动要求帮助
自尊心很强
盲人旅客
心理特征： 孤独感 自卑感 情感丰富、敏感，自尊心强
对盲人的服务
帮助引导盲人旅客上下飞机。 介绍设施触摸了解 供餐时注意事项 飞行中由专人负责，经常询问 到达与地服交接
飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放 一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
13
14
金通航空培训
15
到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
金通航空培训 16
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
5
婴儿服务
6
Leabharlann Baidu 婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项
根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
8
儿童旅客的心理特点
安全需要
好奇、活泼好动
善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ） 的服务
无成人陪伴儿童旅客的交接
10
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。 到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
ＵＭ在飞行中的服务
介绍设施 飞行中，专人负责 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 不要训斥
对飞机上使用轮椅的旅客 提供机舱内的“过道轮椅”
美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准 我们很高兴帮助希望使用自己的轮椅前往或离开登机区 的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在 航班间的长时间停留过程中使用它。当航班间的中转时 间很短时，您可能希望使用美联航的轮椅服务以迅速抵 达转乘航班登机口。 折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有 限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时， 请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供针对您的 航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。 美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开 航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停 留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽 可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关 设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
特殊旅客服务需要和 满足
特殊旅客
是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮 椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
残疾旅客无障碍登机车
轮椅旅客的服务
指定专人照顾 乘务员协助旅客使用洗手间 飞行中根据需要，提供毛毯
下降前通知机组，联系轮椅
金通航空培训 32
谢谢
24
专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度 的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只 有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安 全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的 我不产生头晕的感
21
东航保障部协助旅客携带导盲犬顺利登机
2011年6月27日由上海飞往青岛的 MU5523航班
行动不便的旅客
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制
半自理能力的 旅客 运输受到一定 的限制
有自理能力的 旅客 运输不受限制
(WCHC)
(WCHS)
(WCHR)
金通航空培训
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
18
伤残旅客的服务
旅客心理：
自理能力较差
有特殊困难 急需帮助
不会主动要求帮助
自尊心很强
盲人旅客
心理特征： 孤独感 自卑感 情感丰富、敏感，自尊心强
对盲人的服务
帮助引导盲人旅客上下飞机。 介绍设施触摸了解 供餐时注意事项 飞行中由专人负责，经常询问 到达与地服交接
飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放 一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
13
14
金通航空培训
15
到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
金通航空培训 16
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
5
婴儿服务
6
Leabharlann Baidu 婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项
根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
8
儿童旅客的心理特点
安全需要
好奇、活泼好动
善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ） 的服务