联络中心POC业务流程

二、场景模拟
• 客：我给您发送一个连接（短信、微信、邮件推送支持），或者您自己登陆我们的官网，请按照…… 流程操作就可以了。（知识库，操作流程介绍）您也可在我们微信公众平台查看图片操作流程。
• 张：恩，好的。期满后我就来操作购买。 • 客：感谢您的支持，张先生，我看到您现在还有一份特权可以享受。 • 张：什么特权？ • 客：三份仅需1分钱的100万的航意险保期1年，但只能送给您和您最好的2个朋友，您看您需要么？（
（电话核身）验证成功，感谢您，张先生，您到期保单账户价值为XXX，收益为XXX。 • 张：收益不错么，现在有这类的产品么？ • 客：您稍等，我帮您查看一下。（知识库，各渠道在售的产品罗列）张先生久等了，
我们现在各渠道在售的有5款产品，收益比较高的是官网现在推出的收益6%的XXX产品 ，而且相比较招财宝等平台理财，在官网中可长期持有，无需担心期满重投。您看您 需要么。 • 张：听着不错，去哪儿买，怎么操作呢。
客户联系历史
接入次数
第X次接入
序号
渠道
时间
接待内容（括号内为接待单内输入内容）
1
QQ
2015/4/10
9-10点
咨询XX产品（有无保底收益）
2
旺旺
2015/4/10
10-11点
查询XX产品保单（收益显示延迟）
3
电话
2015/4/11
10-11点
查询XX产品保单，咨询XX产品（XX产品如何退保）
注：联系历史内信息以接待结束单中信息为准，序号、渠道、时间为系统生成；接待内容咨询、查询、投诉建议复选，并输 入来访原因
• 对首访新客户建立客户记录，或将记录关联至已访客户的其他渠 道中。
• 对已访客户弹屏显示，根据客户资料和历史联络记录沟通。 • 对已访保单客户弹屏显示，根据核身展示相关保单信息。 • 根据需要，通过微信、短信、邮件等方式推送策略信息、满意度
调查、调查问卷等。 • 联络结束后，来电小结作为内部工单。计入弹屏中的联络历史。 • 联络结束。
二、场景模拟
• 客：张三先生,您好，感谢您再次联络，有什么可以帮到您呢？（客户基本资料） • 张：最近有没有什么比较好的产品呢，最近有一笔理财时间快到了。 • 客：张三先生，感谢您的关注，您是说您之前在招财宝上咨询购买的XXX一年期6%的产
品即将期满了。（历史联络记录、客户购买记录） • 张：对的，现在我的这份理财收益是多少呢？ • 客：张先生，查询需要核身，请在提示音后输入您的身份证号码，之后我帮您查询。
电子邮箱
目 录
Contents
第一章：业务流程 第二章：场景模拟 第三章：显示内容
一、业务流程
保单客户
弹屏显示 评级、对应策略
客户进线
识别
已访客户
弹屏显示 丰满客户资料
推送/满意度 短信、邮件、微
信，等
内部工单
结束
新客户
建立客户记录
一、业务流程
• 客户通过各种渠道进线后，根据进线信息进行识别，识别客户是 新客户、已访客户、保单客户。
主页面显示 • 电话工具条 • 弹屏窗口 • 多媒体对话框 • 知识库
三、显示内容
姓名
性别
投保人年龄
弹屏显示内容 客户基本资料
出生日期
证件类型
证件号码
证件有效期
移动电话
固定电话
Email
QQ
旺旺
咚咚
微信
联系地址
邮政编码
职业类别
职业代码
风险等级
城市
客户评价标签 相关特权策略
注：身份信息、联系方式是否以隐去几位的形式来保护客户的隐私。并通过核身来验证客户的相关信息
客户保单信息
保费总额
XXXXX元
保费收益
XXX元
（需讨论）
保单号码
险种名称
保单状态
投保人
投保人出生日期
被保人
生效日期
三、显示内容
来访姓名
电话
QQ
来访结束工单 旺旺
咚咚
评价级别
渠道（系统记录）时间（系统记录）
联络业务类型 （勾选）
联络结果（列表）联络内容（手打）
咨询：条款咨询、
操作咨询
查询：保单有关
产品支持） • 张：听着不错啊，和送给我差不多么，好啊，怎么给我？ • 客：我短信给您一个密码，您微信关注好后，在XX位置输入这个密码，就可以收到这三份特权了。并
且在微信上，您也可以很方便的和我们联系。 • 张：好的，谢谢啊。 • 客：感谢来电。请对我的服务进行评价。 • （系统跟踪客户是否下单）
三、显示内容
信息
意见、建议：
微信
Email
三、显示内容
客户保全操作变更 固定电话
移动电话
地址
工单流转 邮编
பைடு நூலகம்
记录客户 姓名
证件号
保单号
告知客户需准备材料
报案理赔
记录客户 1）被保险人姓名、性别、身份证号、保险合同号码 2）出险日期 3）出险地点、出险原因(大概的经过)、目前状况(就诊、住院、身故、残疾等) 4）报案人姓名、与被保人关系、联系人姓名及电话等。