第八章公共关系的规范与准则
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• 在香港机场大韩航空公司柜台办理登机手续 时，柜台服务人员要求王王君等人把护照交给该 公司的空乘人员代管。
• 王王君及其同伴当即提出异议：护照是一个 人出国时的身份证明，应该由本人保管，为什么 要交给航空公司呢？是不是每位乘客都要交护照 呢？
•
•
• 该服务人员回答说，持中国大陆护照的乘客必须上交 护照，否则就不能登机，而其他国家和地区的乘客不需这 么做。她还强调，代管中国大陆乘客的护照是大韩航空的 一贯做法，这个规定已执行两年了。不过她又保证：不会 给王王君等人造成任何不便，飞机一到达巴黎就会把护照 还给他们。
银行
皮革厂 鞋厂
商场
税务 物流
社会中的组织 与公众相互间 关系错综复杂，
互有依赖
公众
单位
车站 人
商场
角色身份随着 处于不同的社 会语境而相应
组织的公共关系部门及人员应该严格按职业操作规 范行事，时时以满足公众独立自主的人格需求为准绳， 把工作落实到组织与公众发生交往的每一个细小环节中， 要尊重公众的选择及风俗习惯，不强人所难，不夺人所 好。
• 2004年4月30日，王王君、丁丽文、梁峰等3 名持中国大陆护照的乘客，搭乘韩国大韩航空公 司KE608航班，从香港飞往巴黎。
三、满足公众不断转移、升华的精神需求
分析出公众中的有关精神需求是积极的，
1
还是消极的，是符合伦理道德的，还是违
反伦理道德的
应衡量公众有关精神需求的强弱程度和迫
2
切程度，在文化上是高层次的，还是低层
次的，以便实施时因而而异，区别对待。
了解、把握精神需求的特点之后，应
3
有针对性地采取适宜的方式予以满足。
•
尽管王王君等人一再解释，他们有正规的法国申根签
证，且根本没兴趣在韩国逗留，但对方丝毫不见让步。迫
于无奈，他们最后只好上交了护照。
• 王王君事后告诉记者，同机的其他几名持中国大陆护照的 乘客也“享受了如此待遇”。
• 从法国返回中国后，王王君将此事先后投诉 到中国外交部领事司及大韩航空公司中国总部。 “外交部领事司的马小姐和大韩航空的耿先生 受理了我的投诉。”王王君告诉记者。
• 没错，这里就是全球最大的搜索引擎Google公司的所在地。 但不同于一般的公司，这里更像是一个社区。除了上述具备的 娱乐、休闲等功能，Google的企业园区还为员工提供免费的 班车和轮渡服务接送雇员上下班，而且这些交通工具都有无线 互联网服务，员工在上下班途中也可以方便使用。
• 社区化的配套设施与服务很好地满足了公司员工的需求，从而 使得这里的员工更加有归属感，这自然而然地更加激发他们的 工作热情。
• 所谓知晓需求，就是人们了解周围事物真相 的要求。表现为意欲真实、客观、公正地了 解事物真相。
• 尽可能满足公众的知晓心理需求是十分有益 于组织的，能够增加公众对组织的信赖度和 亲近感，促使他们有可能成为组织长期、稳 定的公众。
第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点
二、尊重公众独立自主的人格需求
公共关系的规范与准则
第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点
第
第二节 公共关系必须十分注重社会效益
八
第三节 公共关系必须Fra Baidu bibliotek循实事求是的大原则
章
第四节 公共关系以不断创新为灵魂
复习思考题
• 公共关系是社会组织自觉地运用各种传播 手段，有计划、有目标、持续地开展各种 活动，使社会组织与公众相互了解、相互 适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管 理工作。
精神上的享受欲、轻松欲、探险欲、好胜欲、表现 欲、好奇欲及各种审美情趣等等，公共关系部门都必须 去专门了解它、研究它。
• 这里不是托儿所，但随处可见积木、巧克力、懒人球（开会用 的座椅，呈球状）；这里也不是医疗诊所，却拥有随时待命的 牙医和家庭医生;这里更不是公园，但路上随时可看到骑乘用的 电动滑板车或者Green Machine车（一种适合于11岁儿童的玩 具车），以便行人往返于建筑物之间。
第二节 公共关系必须十分注重社会效益
一、社会效益是社会组织与公众根本利益的总和
所谓社会效益，既包括了组织的自身利益， 也包括了社会公众的利益，它是这两者根本利益 的总和。社会效益是对整个社会而言的。
在现代社会的运行中，组织、公众都不是孤 立、分散的，而是整个社会整体的一个部分，他 们离不开社会网络的维系。组织与公众相互间关 系错综复杂、互有依赖。
• 但王王君认为，大韩航空仅仅是表示了歉意， 却回避了他们的做法是否属于国别歧视，是否侵 犯了中国公民合法权益的问题。她告诉记者，她 保留进一步追究大韩航空公司的责任的权利。
第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点
三、满足公众不断转移、升华的精神需求
与人们对物质产品有不断提高的需求一样，随着社 会文明的不断进步，人们还会不断在心理上向更高层次 转移或者升华。
• 6月17日，大韩航空中国总部一位姓宋的工 作人员致电王王君称，大韩航空已取消了代管 中国大陆乘客护照的做法；香港方面正在处理 王王君等人所投诉的事情，目前还没有结果。
•
•
• 当天下午，大韩航空又给王王君发来一份传真， 除了对王王君等人“在旅途中所遭遇的不愉快表 示诚挚的歉意”外，还表明：“针对香港机场在 检查客人证件等问题上存在的一些不合理现象， 如强制保管客人护照等，现在已经制定了新的政 策，取消了相应不合理的规定。”
Google 莫斯科办公室在 2010 年落成，整体风格 不像其它 Google 办公室那样异想天开。Google 聘请了设计公司 Camenzind Evolution 帮忙，该 设计公司表示，俄罗斯的 Googlers“想要能强调 温暖和家庭感的设计，反映个人的需求而不是公司 的标准，同时办公室还要有明显的俄罗斯特色。”
第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点
一、满足公众的知晓需求
人们的知晓需求 就是人们了解周 围事物真相的要 求。2013年“深 圳康泰疫苗事件” 2016年山东非法 疫苗案
自我实现需 要
5
尊重需要
4
3.归属与爱的需求
2. 安全需要
1.生理需要
马斯洛的需要层次论
大家来说说
• 同学们，你们关心疫苗吗？ • 关心什么问题？ • 你们想知道什么？ • 这就是为满足你们的知晓需求！ • 是你们的安全需要。
• 王王君及其同伴当即提出异议：护照是一个 人出国时的身份证明，应该由本人保管，为什么 要交给航空公司呢？是不是每位乘客都要交护照 呢？
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• 该服务人员回答说，持中国大陆护照的乘客必须上交 护照，否则就不能登机，而其他国家和地区的乘客不需这 么做。她还强调，代管中国大陆乘客的护照是大韩航空的 一贯做法，这个规定已执行两年了。不过她又保证：不会 给王王君等人造成任何不便，飞机一到达巴黎就会把护照 还给他们。
银行
皮革厂 鞋厂
商场
税务 物流
社会中的组织 与公众相互间 关系错综复杂，
互有依赖
公众
单位
车站 人
商场
角色身份随着 处于不同的社 会语境而相应
组织的公共关系部门及人员应该严格按职业操作规 范行事，时时以满足公众独立自主的人格需求为准绳， 把工作落实到组织与公众发生交往的每一个细小环节中， 要尊重公众的选择及风俗习惯，不强人所难，不夺人所 好。
• 2004年4月30日，王王君、丁丽文、梁峰等3 名持中国大陆护照的乘客，搭乘韩国大韩航空公 司KE608航班，从香港飞往巴黎。
三、满足公众不断转移、升华的精神需求
分析出公众中的有关精神需求是积极的，
1
还是消极的，是符合伦理道德的，还是违
反伦理道德的
应衡量公众有关精神需求的强弱程度和迫
2
切程度，在文化上是高层次的，还是低层
次的，以便实施时因而而异，区别对待。
了解、把握精神需求的特点之后，应
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有针对性地采取适宜的方式予以满足。
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尽管王王君等人一再解释，他们有正规的法国申根签
证，且根本没兴趣在韩国逗留，但对方丝毫不见让步。迫
于无奈，他们最后只好上交了护照。
• 王王君事后告诉记者，同机的其他几名持中国大陆护照的 乘客也“享受了如此待遇”。
• 从法国返回中国后，王王君将此事先后投诉 到中国外交部领事司及大韩航空公司中国总部。 “外交部领事司的马小姐和大韩航空的耿先生 受理了我的投诉。”王王君告诉记者。
• 没错，这里就是全球最大的搜索引擎Google公司的所在地。 但不同于一般的公司，这里更像是一个社区。除了上述具备的 娱乐、休闲等功能，Google的企业园区还为员工提供免费的 班车和轮渡服务接送雇员上下班，而且这些交通工具都有无线 互联网服务，员工在上下班途中也可以方便使用。
• 社区化的配套设施与服务很好地满足了公司员工的需求，从而 使得这里的员工更加有归属感，这自然而然地更加激发他们的 工作热情。
• 所谓知晓需求，就是人们了解周围事物真相 的要求。表现为意欲真实、客观、公正地了 解事物真相。
• 尽可能满足公众的知晓心理需求是十分有益 于组织的，能够增加公众对组织的信赖度和 亲近感，促使他们有可能成为组织长期、稳 定的公众。
第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点
二、尊重公众独立自主的人格需求
公共关系的规范与准则
第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点
第
第二节 公共关系必须十分注重社会效益
八
第三节 公共关系必须Fra Baidu bibliotek循实事求是的大原则
章
第四节 公共关系以不断创新为灵魂
复习思考题
• 公共关系是社会组织自觉地运用各种传播 手段，有计划、有目标、持续地开展各种 活动，使社会组织与公众相互了解、相互 适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管 理工作。
精神上的享受欲、轻松欲、探险欲、好胜欲、表现 欲、好奇欲及各种审美情趣等等，公共关系部门都必须 去专门了解它、研究它。
• 这里不是托儿所，但随处可见积木、巧克力、懒人球（开会用 的座椅，呈球状）；这里也不是医疗诊所，却拥有随时待命的 牙医和家庭医生;这里更不是公园，但路上随时可看到骑乘用的 电动滑板车或者Green Machine车（一种适合于11岁儿童的玩 具车），以便行人往返于建筑物之间。
第二节 公共关系必须十分注重社会效益
一、社会效益是社会组织与公众根本利益的总和
所谓社会效益，既包括了组织的自身利益， 也包括了社会公众的利益，它是这两者根本利益 的总和。社会效益是对整个社会而言的。
在现代社会的运行中，组织、公众都不是孤 立、分散的，而是整个社会整体的一个部分，他 们离不开社会网络的维系。组织与公众相互间关 系错综复杂、互有依赖。
• 但王王君认为，大韩航空仅仅是表示了歉意， 却回避了他们的做法是否属于国别歧视，是否侵 犯了中国公民合法权益的问题。她告诉记者，她 保留进一步追究大韩航空公司的责任的权利。
第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点
三、满足公众不断转移、升华的精神需求
与人们对物质产品有不断提高的需求一样，随着社 会文明的不断进步，人们还会不断在心理上向更高层次 转移或者升华。
• 6月17日，大韩航空中国总部一位姓宋的工 作人员致电王王君称，大韩航空已取消了代管 中国大陆乘客护照的做法；香港方面正在处理 王王君等人所投诉的事情，目前还没有结果。
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• 当天下午，大韩航空又给王王君发来一份传真， 除了对王王君等人“在旅途中所遭遇的不愉快表 示诚挚的歉意”外，还表明：“针对香港机场在 检查客人证件等问题上存在的一些不合理现象， 如强制保管客人护照等，现在已经制定了新的政 策，取消了相应不合理的规定。”
Google 莫斯科办公室在 2010 年落成，整体风格 不像其它 Google 办公室那样异想天开。Google 聘请了设计公司 Camenzind Evolution 帮忙，该 设计公司表示，俄罗斯的 Googlers“想要能强调 温暖和家庭感的设计，反映个人的需求而不是公司 的标准，同时办公室还要有明显的俄罗斯特色。”
第一节 公共关系必须以满足公众需求为出发点
一、满足公众的知晓需求
人们的知晓需求 就是人们了解周 围事物真相的要 求。2013年“深 圳康泰疫苗事件” 2016年山东非法 疫苗案
自我实现需 要
5
尊重需要
4
3.归属与爱的需求
2. 安全需要
1.生理需要
马斯洛的需要层次论
大家来说说
• 同学们，你们关心疫苗吗？ • 关心什么问题？ • 你们想知道什么？ • 这就是为满足你们的知晓需求！ • 是你们的安全需要。