办公室事务管理实训(一)

准备通话提纲
核查电话号码
拨出电话
问候并自 我介绍
确认对方
陈述内容
复述通话内容
道别、挂机
整理记录
接听电话的程序
听到铃声马上拿起话筒
问候并自报家门
确认对方
记录并商谈有关事项
复述、确认要点
道别、挂机
整理记录
转接电话流程
问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 感谢对方等待
对方不愿意等候 请对方留言
⑼ 接待工作（来访接待） ⑽ 协调工作（政策等）
⑾ 督察工作（决议实施）
⑿ 日程安排（各种日程）
⑹调查研究（计划、实施等） ⒀
⑺信息资料（收集、整理等） ⒁ ⑻信访工作（来访、投诉等） ⒂
日常事务（通讯值班） 办公室管理（环境等） 其它临时交办的事项
国际秘书协会确定的办公室事务的内容
技能训练
下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公 隐患：
过度拥挤；打滑的地板； 家具或设备的突出的棱角； 柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西； 转椅无法调节高度；电线拖曳太长； 未接地线的设备；电路负荷太大； 消防栓无法打开； 碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。
实训内容



1.调查你实习单位办公室的布局与环境； 2.调查机关办公室的环境安全情况； 3.调查秘书办公区域的环境与安全情况。 要求： 3--5人一组，调查一个单位的办公室的布局 与环境、安全状况，写一份调查报告，就上 述情况进行分析，找出存在的问题并提出改 正的建议。



⑴速记上司交代事项； ⑵执行录音吩咐； ⑶档案管理； ⑷阅读并分类信件； ⑸以电话维持公共关系； ⑹替上司定约会并记录； ⑺按上司指示完成信函； ⑻在权限内自发信函； ⑼接待来访宾客； ⑽替上司接洽外界人士； ⑾自动处理例行的事务；
⑿为上司安排旅行或考察； ⒀替公司宾客订房间机票等； ⒁准备好公司要公开的资料； ⒂替上司收集演讲等的资料； ⒃协助上司准备财务等报告； ⒄整理并组织好粗略的资料； ⒅替上司保管各种记录； ⒆协助上司搞好交税等事务； ⒇督导一般职员或速记员； (21)搞好会务工作 (22)复印资料


迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电 话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容， 则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给 他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电 话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议 他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样， 回到第一个电话时，都要向来电者致歉。
保持办公环境的整洁有序


（一）办公室清洁有序
1.保持秘书的办公区域整洁干净
2.保持秘书负责的公共区域整洁干净
保持办公环境的整洁有序
1．设备物品要放置适当，摆放有序 2．公用物品要摆放有序
办公环境维护的基本原则
1.整洁舒适。
2.和谐统一。 3.合理实用。
4.环保安全。
识别办公室安全隐患



办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖 曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光， 复印机的辐射，违规操作等。 工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放 物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印 后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室 里抽烟，不能识别有关的安全标识等。 消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时， 灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。
负责研 失密隐 研发部 周一部 发的人 患 经理王 务会上 立统 强调 员外出 开会
11月19 研发 日 部
11月25 研发 日 部
3
设备故障表
时间 发现人
设备名称
何故障
维修要求
维修负责人
紧急情况记录常识

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事故应该立即报告给上级或者安全主管，具体要 求填写《事故情况记录表》和《工伤情况报告 表》，证人和事故涉及的人员有可能也需要完成 证人记录。 《事故情况记录表》通常记录下面的信息：事故 日期；事故地点；事故涉及人员；事故的证人； 事故过程的概述和填写事故记录表的人员签名。 如果事故中有人受伤，涉及的每个人都要填写一 份《工伤情况报告表》，准确记录受伤人的信息、 伤情和处理情况。
模拟应对不同类型来电的策略
1.坚持只同上司通话的人
你可以运用这样的技巧：“正如我所告 诉你的一样，我上司现在不方便接听电 话，或许你迟点再拨过来。”或“我能 为您带口信，如果你告诉我你只想同他 谈，我会告诉他给你打电话。”
来电要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的 时候，例如对方要同事或上司家里的电 话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面 的信息。或许明天你可以打电话到他 (她)的办公室。”无论请求如何，不要 被迫接受。
办公室的七大效率杀手 1.空气杀手； 2.光线杀手； 3.声音杀手； 4.空间杀手； 5.设备杀手； 6.文件杀手； 7.职能杀手。
案例：办公室布局
某公司准备在上海开办一所销售分公司，租用了某写 字楼一层的大厅，其中，大门左边用作产品展示，大门 右边作为销售分公司办公区，包括正副经理办公区、接 待区、销售部、财务部。该销售分公司负责人将整个一 层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公室和半开 放式办公室，用站立并能够移动的间隔物来分割，没有 门，所有人的工作都能清楚可见。 讨论：这个布局有什么好处？又有什么问题？你如何 看待开放式布局的办公室？
实训：填写隐患记录及处理表
序 号 1 2
时间
11月4 日
地点 发现的隐患 造成隐 隐患的 处理人 采取的 措施 患的原 危害和 因 后果 研发 部 靠窗一排电 无窗帘 有损眼 行政主 安装窗 脑屏幕耀眼 遮阳 睛 管张强 帘 一名外来人 员没有访客 胸卡 周末5号文 件资料柜未 锁 接待人 有安全 行政主 强调接 员离岗 和失密 管张强 待处职 隐患 责要求
2.校内校外顶岗实习。
3.见习、参观考察、调查访问。
4.撰写实训报告、考察或调查报告。
5.讨论、互评、教师讲评、总结。
我国办公室事务的主要内容
⑴文书撰写（会议记录等） ⑵文书制作（打字、复印等） ⑶文书处理（收发、传递等） ⑷档案管理（归档、管理等） ⑸会议组织（准备、善后等）
办公室的空气环境管理
1.温度 最舒适并有益于健康的工作温度是18--25℃。 2.湿度 最适宜的湿度为40%--60%。 3.空气流通 每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。 4.空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。
识别办公室安全隐患

1.地、墙、天花板、门窗中的隐患，离开办公室不锁门。 2.室内光线、温度、通风、噪音、通道等方面的隐患， 如光线不足或者光线刺眼。 3.办公家具方面的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用 正确的姿势操作。 4.办公设备及操作中的隐患，如电线磨损裸露。 5.工作中疏忽大意造成伤害的隐患，如站在带轮子的椅 子上举放物品。 6.工作中疏忽大意造成泄密的隐患，如复印时将保密原 件忘在复印机玻璃板上。 7.火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头、灭火器前堆放物 品等。
办公室环境


（一）办公环境的概念 办公环境，或称为办公室环境，它是直接或者 间接作用和影响办公过程的各种因素的综合， 从广义上说，它是指一定组织机构的所有成员 所处的大环境； 从狭义上说，办公环境是指一定的组织机构的 秘书部门工作所处的环境，它包括人文环境和 自然环境。
办公环境及其优化
办公环境包括空间环境、视觉环境、 听觉环境、空气环境、健康与安全 环境。 办公环境的优化原则 方便 →舒适整洁 →和谐统一 →安全。
模拟应对不同类型来电的策略
接听恐吓电话
要镇定，并做好录音工作。
上司不想接的电话
作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司 集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接 的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸， 按上司的意图妥善处理。

案例：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了， 为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自 己最好的朋友陈秘书暂时代理她的工作，时间为一个月 。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给 她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈秘书顶 替自己。某一天，经理外出了，陈秘书正在公司打字， 电话铃响了，陈秘书与来电者的对话如下:
识别办公室安全隐患
办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、 窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公 室前忘记关窗、锁门等。


办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼， 温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。 办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放 不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱 柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。

印章的审批和使用
必须经过领导人批准，并进行认真的登记 未履行手续或手续不全时，不得用印。 用印时应注意盖在正确的位置，一般应 盖在文件成文日期的上方，上不压正文， 下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不 得模糊歪斜。(如下图)
办公室事务管理实训
主讲：胡 明 宝
桂林航天工业学院人文社科系
实 训 内 容
一、办公室环境 二、常规办公室工作 三、办公用品管理 四、办公效率及时间管理 五、 办公室信息工作

实 训 实 习 方 法
1.实训教学以专业岗位为中心、能力训
练为中心、借助情景活动和问题引导。
来电者:是利达公司吗? 来电者:你们经理在吗? 来电者:你们是生产塑胶手套的吗? 来电者:你们的手套多少钱一打? 来电者:1.6美元一打行不行? 陈秘书:是。 陈秘书:不在。 陈秘书:是。 陈秘书:1.8美元。 陈秘书:对不起，不行的。

说完，陈秘书“啪”挂上了电话。


上司回来后，陈秘书也没有把来电的事告知上 司。一星期后，上司提起他刚谈成一笔大生意， 以1. 4美元1打卖出了2万打。陈秘书脱口而出:“啊 呀，上星期有人出价1. 6美元1打，要1.5万打，我 说不行。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了” ，陈秘书哭丧着脸说:“为什么?” 上司说:“你犯了五个错！” 陈秘书犯了哪五个错?她在电话礼仪方面还犯了哪 些错误?
外资合资企业办公室事务的内容







⑴办公室环境的布置和整理； ⑵通讯事务、电话、信函和邮件处理； ⑶执行上司交办事项； ⑷照料上司身边的琐事； ⑸接待宾客和员工的来访； ⑹记录上司指令及会谈、会议内容； ⑺打印文告及表格； ⑻收集及整理各种信息； ⑼保管办公室设备及用品； ⑽外出办事，如银行、邮局、税务所等。

分析
１.该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；
２.该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）； ３.该说的没有说（没有及时向上司汇报）；



４.不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；
５.不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也 没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）； ６.电话礼仪方面，接电话时没有自报家门； ７.不等对方说完，就“啪”地挂上电话;行为失礼。
办公环境安全检查
包括办公环境和办公设备两部分：
要区分“隐患记录及处理表”和“设备 故障表”的使用，前者记录的是隐患，包 括办公环境和办公设备两部分，后者是记 录办公设备运行中出现的故障。例如计算 机不能工作了，就应填“设备故障表”， 如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射， 非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理 表”。
转接电话
技能训练

如果你的上司正在召开重要会议，而对方 又是因为紧急事情致电你的上司，这时， 你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递 纸条的方式，纸条上写上：××特急电话 找您，是关于××××事，接电话请您画 圈（ ），不接电话，请打钩（ ）。
如何处理同时打来的几个 电话？

请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需 要马上处理。
接打电话的基本礼仪


（一）语言表达 （二）动作表现 （三）声音语调 （四）时间控制 （五）场合选择
电话机摆放在什么位置？
电话机应该摆放在最容易、最方便
使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时，右手拿笔作记 录，很方便。
拨打电话程序