客户管理学概述

如何進行客戶治理

銷售過程治理

1．銷售目標實現的關鍵

企業在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網站目標、貨款完全回收目標等）後，那麽實現這一目標的關鍵在兩方面。

·目標分解

銷售經理要具體細緻地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或産品別、地區別的銷售目標。

·過程進行追蹤與操纵

銷售經理要對銷售過程進行追蹤與操纵，瞭解日常銷售工作的動態、進度，及早發現銷售活動中所出現的異常現象及問題，立即解決。也确实是說，銷售過程治理的要紧目的，确实是要重視目標與實績之間的關係，通過對銷售過程的追蹤與監控，確保銷售目標的實現。

2．時間治理

銷售過程治理的一大關鍵，确实是要把過程治理當中的時間治理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。

銷售過程治理分爲：

銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我治理）；

中層主管要掌握每周進度；

高層主管則須操纵每月治理；

經營者則只要看成果即可。

3．銷售員過程治理

·每日拜訪計劃表

銷售員在瞭解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的專案或目的（開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些

都應在"每日拜訪計劃表"上仔細填寫。這張表須由主管核簽。

·每日銷售報告表

銷售員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報告表"上，並經主管簽核、批示意見。銷售經理能够通過"客戶拜訪計劃表"，明白銷售員每天要做什麽；通過“每日銷售報告表”，明白銷售員今天做得怎麽樣。這是第一個過程治理。

·評價推銷的效率

在瞭解銷售員每日銷售報告後，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，並瞭解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程治理，也是最重要的治理內容。

·市場狀況反映表

銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的資訊，如消費者對産品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重並足以影響公司産品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。

·周進度操纵

各區域市場的業務主管爲了讓公司掌握銷售動態，應於每周一提出銷售治理報告書，報告本周的市場狀況。其內容包括銷售目標達成、新開發客戶數、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態、異常客戶處理、本周各式報表呈交及彙報或處理、下周目標與計劃

等，這也确实是中層主管的周進度操纵。

銷售員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列爲銷售員的考核專案，這樣才能使業務主管在過程治理與追蹤進度時面面俱到。

·銷售會議

銷售過程治理的一個重要手段，确实是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由於業務主管需隨時掌握最新市場信息，因此早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分佈於全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或電話聯絡方式，隨時向公司反映。

在瞭解了各個銷售員的工作情況後，業務主管要對那些業績差的銷售員、新銷售員的工作態度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。

總之，銷售經理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現象和問題）、物（産品和貨款），銷售過程治理也就做好了。

客戶開發

1．客戶開發是銷售成功的決定性因素

客戶開發和業務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻並不熱衷於客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的時間。

一個簡單的銷售過程能够分爲：編制計劃；客戶開發；約見面談；産

品推薦；雙方成交；售後服務。

儘管編制計劃有助於取得更好的銷售業績，但編制計劃並不是客戶開發的先決條件。但客戶開發卻一定是其他銷售環節的先決條件。假如不能有效地開發客戶和拓展業務，那就不可能在其他銷售環節中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的産品、完成銷售並提供優良的售後服務。

銷售業是一個競爭十分激烈的行業，假如你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。因此盡力爭取每一個可能的優勢機會不顯得尤爲重要。在學習銷售的過程中，應該明白得成功與失敗、優秀與平凡之間的差距其實並不大。某一領域中出類拔萃的人只是比其他人在專業上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，儘管採用的方式並不重要，然而它們成功帶來的收入卻是可觀的。

2．什麽是客戶開發

大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發也能生存。這種對客戶開發表現出的冷漠皆因歸於可怕被拒絕的心理。

·杯子是半滿還是半空

對客戶開發的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認爲杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就专门容易理解爲什麽不會覺得客戶發是銷售工作中充滿樂趣的一部分。

相反，客戶開發有許多樂觀因素。假如你認爲杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。

有一個古老的故事：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什麽也沒發生，又錘了一下，石頭依旧如故。他連續錘了一百下，可還是

沒有任何結果。可他毫不氣餒，而是接著繼續錘，終於有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。

·播種與收穫法則

播種與收穫法則告訴人們：“你播種什麽，你就會收穫什麽”。這其實是客戶開發和職業銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個法則。下兩表所列爲爲銷售記錄中反映的資訊。

電話數與銷售總額的關係

電話數與傭金的關係

從以上列表能够看出，銷售總額與撥打電話數之間的關係，事實上已經延伸到了與銷售員對應的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數紧密相關。假如對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結果如何。在上表中，銷售員每個電話賺10元錢，這種理解的基礎是沒有人能預知哪個電話會最終成功。是客戶開發中持之以恒的努力才産生了銷售成功的結果，而不是某個特定電話的作