政务微博：执政能力新窗口

三亚旅游宰客门事件 微博曝光游客吃饭挨宰
罗迪的微博在网上被疯传，随即转发过万。网民纷纷加 入诉苦大軍，各种版本的“三亚被宰”经历被晒出来。
三亚市政府新闻办微博回应弄巧成拙
“零投诉”一说，点燃怒火，事态扩大
——零投诉？ “黄金周期间，在 食品卫生、诚信经 营等方面没接到一 个投诉、举报电 话。” ——修改官微 “海鲜排挡、水果 零投诉。上一条微 博表述有误”
公安, 47%
旅游, 4% 交通, 3%
人大政协, 4%
群团, 5% 税务, 4% 检察法院司法, 3%
各级政府, 6%
青岛斥资40亿“植树增绿”受质疑
微博红人“@作业本”就“青岛种树一事”两次 致信市长书记，其中4月16日发布的第二封信， 截至4月19日晚已被转发4.1万次。
青岛市人民政府新闻办公室官方微博回应
增长率 552.64% 2147.28% 776.58%
40000 32358 60000 50561 50000
60000 40000 20000 0 5768 年初 年末 50651
30000 18203
20000
10000
0 机构微博 干部微博 政务微博总数
政务微博客地区分布

各省党政机构认 证微博客数量差 异比较大，其中 浙江、广东、江 苏三省的党政机 构微博客数量居 前三位，这三个 省认证党政机构 微博客数占总量 的35%。
国家食品药品监管局回应
4月16日，国家食品药品监督管理局在其网站发布声 明：对媒体报道的13个铬超标产品暂停销售和使用。 17、18日后再次回应。
@王帅民：从前有一双皮鞋，两只鞋子彼此相爱。可是有一天， 它们失散了。一个变成了酸奶，一个变成了胶囊，它们本以为再 也不能在一起了。但是，后来他们在同一个人的胃里相遇 了。。。。好感人的爱情故事，你感动吗？
微博开房——聊天安全事故来自于不专业
江苏常州潥阳卫生局长：“你能看到我的微博？ 不会吧。”
为了你5123
Y珍爱一生Y
俩人微博只关注对方，说手机短信不方便，误把微博当QQ
局长体：你能看到我的微博么？ 毫不掩饰腐败行为： “在上海买东西没有啊，我给你报销。” 网友围观太专业：下午电台记者来采访、男士发际、女士是在参加一个
重要文件和精神


发展健康向上的网络文化；加强网上舆论引导，唱响网上 思想文化主旋律；加强对社交网络和即时通信工具等的引 导和管理。——十七届六中全会决定 36号文件 9号文件 7.14通知 积极利用，科学发展，依法管理，确保安全 总结经验，探索规律，依法依规，趋利避害，善管善用， 可管可控
@作业本：谁说微博呐喊，不会带来改变？
@赵普 微博“不细说”式爆料
4月9日，和央视主持人“@赵普” 在微博上发布消 息，告诫网友“以后别吃果冻和酸奶”。网友分析认 为，老酸奶和果冻中有可能添加了用破烂皮革炼制的 工业明胶。
央视曝光
4月15日，央视《每周质量报告》节目曝光了河北、江西、浙 江一些不法厂商使用重金属铬超标的工业明胶生产药用胶囊， 并卖给药品企业的消息。
数据来源：中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所/艾利艾咨询（IRI） 2011.07.28
几点教训：1、还是三年前处理胶济铁路脱轨的思维，抢开通，埋车头，对微 博带来的发展局势完全没有了解和重视；2、没有及时澄清，尤其是谣言，假 如铁道部开通微博会如何？3、高高在上，不诚恳、不温暖；4、只有新闻发言 人出来，高层领导没露面；5、发布会开得很失败，需要专业顾问咨询团队的 幕后支持；6、不该下禁令；7、对高铁质量的宣传基本噤声。
不住》批评三亚旅游宰客事件。
“会理县政府”利用微博，将 “领导PS悬浮事件转危为安”
事件回顾： 作为今年微博热门话题，四川会理县三位县领 导“ PS悬浮视察照片”事件，不仅引致微博大 量转载，更引发了对会理县领导的 PS恶搞狂潮。
四川会理县PS事件的影响范围迅速扩大。
PS悬浮照原图
从一开始的全民声讨，再到“PS风 潮”，会理县如何利用新浪微博进 行危机公关？
省部级 5%
政务微博客行业分布
检察法院

各级政府, 7% 其他, 10%
党政机构微博客中占比 司法, 6% 重最大的为公安机关微 群团, 8% 博客，占47%，其次是 党委系统微博客，占 人大政协, 1% 9%。同样，党政干部 交通, 4% 微博客中公安微博客数 排名第一，占42%，其 旅游, 8% 次是党委系统，占 16%。目前公安系统微 博客领先，原因有二： 党委系统, 9% 第一，由于公安工作都 是离公众最近，关乎公 党委系统, 16% 众切身利益，接地气， 有人气，公安微博很快 得到了呼应，在实际工 作中产生很好的效果， 大大改善了警民关系。 公安, 42% 第二，公安机关对微博 应用十分重视，公安部 多次部署，采取有效措 其他, 13% 施予以推进。
三亚走错第二步，宰客门再起波澜
——1月31日，三亚市召开新闻发布会，称缺少证据案件查办难度 大。有关官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责 任”。
——当地媒体《国际旅 游岛商报》头版头条发 文，要求微博爆料的网 友罗迪“站出来”。
三亚是恐吓还是道歉？
众网友现身说法，提供三亚宰客“罪证”
——2月1日，一位名叫“黑人光
7.23事件与郭美美事件指数趋势对比
100 90 80 70 60 50 50.0 78.1 75.5 86.6 89.5 7.23事件 郭美美事件
89.6
85.6 77.6 80.2 82.4 77.6 74.4
69.4
72.3
75.0
第1天 第2天 第3天 第4天 第5天 第6天 第7天 第8天 第9天 第10天
节目；众多网友加关注，打草惊蛇，其他网民说只收藏即可；私信劝说那
些同时关注男女主角的人解除关注，最后僵尸粉成功降到20以下；
从两起严重事故中，不难发现……
上海地铁10号线追尾事故 7.23甬温线动车追尾事故
网络危机应对和舆论引导
兼谈展示执政能力的新窗口——
政务微博
2012.5
重要观点

进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会 的管理水平，健全网上舆论引导机制。 ——中共中央总书记、国家主席 胡锦涛 2011年2月19日 “内阁”团队要重视网络工具，做好准备、勇于迎 战，替政策辩护。 ——台湾地区领导人 马英九 2011年2月18日
利用微博，积极回应、坦诚面对、 持续关注，转“危”为“机”！
7.23铁路交通事故
中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所（简称IRI）基 于I-Catch全网动态分析和网络舆情100典型网站样本 分析监测数据显示，截止2011年7月28日10时，有关温 州动车追尾事件微博数量有3亿多，直接相关报道共有 17,595篇，参与转载的网站有468家，这些新闻报道总 共获得2,845,626条网民评论；另有论坛主帖92,796篇 ，博客文章53,495篇。


新媒体的快速发展是当今信息社会的一个重要特征，给各 国执政党和政府加强领导力建设带来了机遇和挑战。中国 共产党和中国政府坚持以积极主动、开放包容的态度对待 新媒体，通过教育培训引导干部科学认识和正确对待新媒 体，不断提高运用新媒体的能力，加强网络舆论引导，凝 聚社会共识。
——中共中央政治局委员、中央书记处书记、中组 部部长 李源潮 在wk.baidu.com012年5月9日中国－新加坡“新媒体 环境下领导力建设”论坛上的讲话
都江堰前说微博（《中国记者》2011年第9期“每月评论”）

2011年8月24日，在都江堰写下一条微博：“造福、造就天府之国的都江堰水利工程，是疏导思 维的杰出代表。祖先们在2200多年前遥望当今，屡见一些不肖子孙嗜‘堵’如命，脑残心缺，扼 腕叹息。” 微博客是什么？“微博就是一群话唠在口口相传垃圾信息”——“碎碎念、碎碎片，微博就是超 级碎片信息交换平台、全民社交平台、超级社会化媒体平台”。门槛那么低，会发短信就会发微 博；传播那么快、动员功能那么强，3秒上传、30秒扩散、30分钟可能就有人上街聚集了。（到 2011年底，我国微博用户剧增至近2.5亿，增幅超过296%，网民使用率为48.7%。） “7.23”特大铁路交通事故发生后，微博客成为能量空前巨大、作用无与伦比的社会化媒体，其贡 献了近3亿条相关信息中的80%。那些日子里，微博的作用、能量、形象、特性，每天都要重新 认识、评估。如果没有微博，动车特大事故信息的传递、救援的组织、原因的追究、建议的分享， 一定会大大逊色。当时笔者还作了个比喻，“微博已经启动信息动车，只要确保安全，也可以叫 ‘和谐号’”。 微博来了，风云际会，风卷残云。微博见证长尾力量，凸显蝴蝶效应。长尾的蛐蛐们歌声如虹， 从夜晚唱到白天，从墙角唱到主角。微博鼓励了沉默的大多数，蚊蝇之声释放个体诉求，微言放 大了声响，沉默不再沉没，蛐蛐也能制造惊涛骇浪。微博解放了沉默的螺旋，动员全民参与记录、 见证、讨论、问责和建设，全民智慧被调动起来，一往无前。 有的网民在人民微博发布帖文说，“1.微博是腐败的曝光机；2.微博是谣言的粉碎机；3.微博是 真相的挖掘机；4.微博是民生的发动机；5.微博是民众微言的呼吸机；6.微博是社会空气的清洁 机；7.微博是事件记录的影像机；8.微博是推动社会进步的永动机”。 ……不少部门、地方开始打开政务公开、与民沟通、新闻发布的“微门户” 。当然，微博仅仅是 工具或平台，关键是各职能部门要出以公心、提高能力，解决纠纷、化解矛盾，改善民生、科学 发展，才能从上游解决问题。 ……把微博等社会化媒体当成洪水猛兽来抵制、封堵或打压的态度显然不合时宜了。应借鉴都江 堰治水系统工程的思维做好疏浚、引导、理顺的工作，切实保障人民群众的知情权、参与权、表 达权和监督权，才能真正维护稳定、促进和谐。……






政务微博客规模
2011年初，政务微博数为5768个，其中机构微博4958个，个人微博810个。 2011年底，机构微博32358个，增长率552.64%，党政干部微博18203个，增长率2147%。
2011年初 党政机构微博客 党政干部微博客 合计 4958 810 5768
2011年末 32358 18203 50561
公关方案： •利用新浪微博，承认 PS 属实并且道歉，但 同时澄清检查工作确有其事； •利用新浪微博，发布未经PS 过的原图，并
且感谢网友的关注与批评；
•两条微博均被网友自行转发，会理县坦诚 的态度，受到网友一致好评。
会理PS事件舆论形成示意图
后续宣传： •负面新闻平息后，会理县政府的官方微博， 开始用图文并茂的方式，在微博上发布会理 风光等内容，介绍会理的旅游资源。 •大多数网友不仅对会理县政府的做法表示 赞赏，更表示有机会要去会理旅游。
辉”的网友晒出一张9746元的海鲜
结账单。被网友称为“万元账 单”。
——三亚工商局对“万元账单”海鲜
城处以50万元罚款。
再次回应〃道歉！
——2月1日上午，三亚市委市政府举行媒体见 面会，三亚市委书记对“宰客”现象致歉，并表 示对宰客行为绝不姑息。
——2月1日，《人民日报》第四
版刊发文章《宰客风为何这里刹

政务微博客行政级别分布
县级政府及 所属机构 16% 省级政府及 所属机构 22%
党政机构微博客中地级市机关及所属 机构所占比重最高，占58%，其次是 省级机关及所属机构，占22%。开设 微博客的党政干部行政级别呈金字塔 式分布，处级以下干部占比重最高， 占65%。
中央机关 4% 处级 19% 地市级政府 及所属机构 58% 厅局级 11% 处级以下 65%

加强对微博客等新兴媒体的运用，推进网络文化建设，提升社会 主义服务水平，创新社会管理，是新时期加强党和政府执政能力 建设的迫切要求。 要推动党政机关和领导干部积极运用微博客，拓展联系群众、服 务群众的渠道和手段，及时发布权威信息，积极回应社会关切， 不断改进政府工作。 希望党政机关和党政领导干部、特别是与民生密切相关的部门和 公职人员，以更加开放自信的态度开设微博客、用好微博客。通 过微博客问政于民、问需于民、问计于民，妥善回应网上热点， 努力引导好社会舆论，切实维护好群众合法权益。 ——中宣部副部长，中央外宣办、国家互联网信息办主任 王 晨 在2011年10月13日“积极运用微博客服务社会经验交流会” 上的讲话