酒吧咖啡厅案例分析
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分析：
1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为 其设想，树立“顾客至上”的意识，餐饮服务使客人满意才能有长远 的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错， 然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒，再报告上级，承认错 误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可 以根据客人反应给予客人打折或者全单打折的优惠。
带下，好吗？
小王：那好吧！
评论员：和同事之间相融以沫是最好的，遇到困难需要帮忙时语气好
一点，得到的效果是不一样的。
案例二换一种方式说话可以提高销售额
以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多 时候客人就点最大众化的饮料一一雪碧， 有的客人则干脆说：“不要 了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换 一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您 要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选
案例一 语言艺术的重要性
工作需要如场景：服务员小王预备餐间酒水，路过吧台，吧台正 处酒水高峰
期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅于是下面的对
^话'o O O O OO
情景一：
服务员：小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。
小王：我又不是跑菜的，干嘛叫我拿啊？
服务员（吧台）：叫你是给你面子，不拿就算了，就放在这里好了。
3、如果客人是常客，可由酒吧经理签名记账，客人改天再付。
4、以上都不行的话，建议客人派人回去拿钱。
5、如果客人是单独一人的话，通知保安部派人协助处理。
6、如果客人故意不付账单，首先要检查我们的工作是否有做的不好 的地方，再耐心跟客人协商而达成共识。
7、如果正常的情况下客人故意不付账，经协商无果时，通知保安部 处理。
案例三：你们刚才点的就是这款酒
事情经过：
一天，赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈。点菜时，有一位客户 点了一款“干马天尼”鸡尾酒，但服务员没注意听，把它误写为“甜 马天尼”鸡尾酒。
上酒时，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：
“小伙子，我们要的是“干马天尼”，你上错了，赶快给我们换一下。” 服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”， 肯定没错。不信把酒水单拿来核对一下。”这话把刚才点这款酒的客 人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请把酒单拿来给我们 看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来酒水单， 赵先生一看，上面果然写的“甜马天尼”。两位客人都感到奇怪了。 刚才明明说的是“干马天尼”，听的很清楚，但现在怎么就成了 “甜” 了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清 楚到底是“干”还是“甜”。可是，他害怕赔偿，怎么也不肯主动承 认是自己记错了，还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜马天尼””, 酒根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些 气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他（她）说。”
案例六：弄脏了客人的衣服
事情经过：
客人在吧台饮酒，调酒师在调制鸡尾酒时因操作失误将酒液洒在 客人衣服上。
分析：
1、服务员的操作技能不过关。
处理结果：
1、提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物，并真诚向客人道歉。
择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮 料的销售额有了明显的增长。
点评：心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时， 思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一 样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要以
“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。 如果 以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。 本案 例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性， 让她 们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本 店的新品种、好品种。
服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇 报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这款酒。 我们店服务员都是经过严格考核和培训的， 记忆力都很好，在客人点 菜时会如实地记下。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把 酒给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显： 不是店方错了，而是客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余 地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！；赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一 会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后 再也不到这来了！”
评论员：其实大家同在餐饮部上班，一切都是为了客人，客人才是最 重要的。所有的客人都在等酒开餐，如果影响客人的进餐时间，那就 会让客人对我们的服务打折扣。
服务员（吧台）：小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去， 好吗? 小王：不是有跑菜的吗？
服务员（吧台）：现在是上菜的咼峰期，跑菜的都在忙，你路过顺便
事情经过：
某公司客人在酒吧消费，由于高兴、开心，饮了较多烈性酒，已 开始有醉意，但是还要求加酒。
分析：
1、服务应该随机应变，要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题' 处理结果：
1、一般情况下，仍可为其添加。
2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。
3、如事态较严重，建议其饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。
4、向客人提供热毛巾，推荐参茶等解酒的饮品。
5、知会酒吧经理和保安部密切注意客人动态，以防发生意外。
案例五：不够钱结账
事情经过：
有二位客人在用餐，结账时才发现不够钱结账。
分析：
1、服务应该随机应变，要为客人提供帮助和解决的方法。
处理结果：
1、提供电话给客人联络朋友前来帮助。
2、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。
3、应关注酒吧的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖 惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果：
1、酒吧经理出Biblioteka Baidu赔礼道歉，把酒给客人换上。并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的误点的酒。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服 务意识。
案例四：客人喝醉酒
1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为 其设想，树立“顾客至上”的意识，餐饮服务使客人满意才能有长远 的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错， 然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒，再报告上级，承认错 误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可 以根据客人反应给予客人打折或者全单打折的优惠。
带下，好吗？
小王：那好吧！
评论员：和同事之间相融以沫是最好的，遇到困难需要帮忙时语气好
一点，得到的效果是不一样的。
案例二换一种方式说话可以提高销售额
以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多 时候客人就点最大众化的饮料一一雪碧， 有的客人则干脆说：“不要 了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换 一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您 要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选
案例一 语言艺术的重要性
工作需要如场景：服务员小王预备餐间酒水，路过吧台，吧台正 处酒水高峰
期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅于是下面的对
^话'o O O O OO
情景一：
服务员：小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。
小王：我又不是跑菜的，干嘛叫我拿啊？
服务员（吧台）：叫你是给你面子，不拿就算了，就放在这里好了。
3、如果客人是常客，可由酒吧经理签名记账，客人改天再付。
4、以上都不行的话，建议客人派人回去拿钱。
5、如果客人是单独一人的话，通知保安部派人协助处理。
6、如果客人故意不付账单，首先要检查我们的工作是否有做的不好 的地方，再耐心跟客人协商而达成共识。
7、如果正常的情况下客人故意不付账，经协商无果时，通知保安部 处理。
案例三：你们刚才点的就是这款酒
事情经过：
一天，赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈。点菜时，有一位客户 点了一款“干马天尼”鸡尾酒，但服务员没注意听，把它误写为“甜 马天尼”鸡尾酒。
上酒时，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：
“小伙子，我们要的是“干马天尼”，你上错了，赶快给我们换一下。” 服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”， 肯定没错。不信把酒水单拿来核对一下。”这话把刚才点这款酒的客 人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请把酒单拿来给我们 看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来酒水单， 赵先生一看，上面果然写的“甜马天尼”。两位客人都感到奇怪了。 刚才明明说的是“干马天尼”，听的很清楚，但现在怎么就成了 “甜” 了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清 楚到底是“干”还是“甜”。可是，他害怕赔偿，怎么也不肯主动承 认是自己记错了，还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜马天尼””, 酒根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些 气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他（她）说。”
案例六：弄脏了客人的衣服
事情经过：
客人在吧台饮酒，调酒师在调制鸡尾酒时因操作失误将酒液洒在 客人衣服上。
分析：
1、服务员的操作技能不过关。
处理结果：
1、提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物，并真诚向客人道歉。
择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮 料的销售额有了明显的增长。
点评：心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时， 思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一 样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要以
“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。 如果 以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。 本案 例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性， 让她 们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本 店的新品种、好品种。
服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇 报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这款酒。 我们店服务员都是经过严格考核和培训的， 记忆力都很好，在客人点 菜时会如实地记下。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把 酒给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显： 不是店方错了，而是客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余 地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！；赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一 会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后 再也不到这来了！”
评论员：其实大家同在餐饮部上班，一切都是为了客人，客人才是最 重要的。所有的客人都在等酒开餐，如果影响客人的进餐时间，那就 会让客人对我们的服务打折扣。
服务员（吧台）：小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去， 好吗? 小王：不是有跑菜的吗？
服务员（吧台）：现在是上菜的咼峰期，跑菜的都在忙，你路过顺便
事情经过：
某公司客人在酒吧消费，由于高兴、开心，饮了较多烈性酒，已 开始有醉意，但是还要求加酒。
分析：
1、服务应该随机应变，要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题' 处理结果：
1、一般情况下，仍可为其添加。
2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。
3、如事态较严重，建议其饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。
4、向客人提供热毛巾，推荐参茶等解酒的饮品。
5、知会酒吧经理和保安部密切注意客人动态，以防发生意外。
案例五：不够钱结账
事情经过：
有二位客人在用餐，结账时才发现不够钱结账。
分析：
1、服务应该随机应变，要为客人提供帮助和解决的方法。
处理结果：
1、提供电话给客人联络朋友前来帮助。
2、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。
3、应关注酒吧的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖 惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果：
1、酒吧经理出Biblioteka Baidu赔礼道歉，把酒给客人换上。并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的误点的酒。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服 务意识。
案例四：客人喝醉酒