出租车驾驶员培训-服务技巧.

1）在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。 2）若乘客有行李放在行李厢，出租汽车驾驶员应下车帮助乘客取出并 检查。
12.再见 ——向乘客道别，使用“再见”“慢走”礼貌用语。 以上言行环环相扣相联，任何一个环节上操作不规范就会使服务质 量出现问题，就有可能引起乘客投诉。
出租车驾驶员最常见因行车路线的情况
3. 开机 ——启用计价器。规范标准： 上客后应须当着乘客面开启计价器，并提醒乘客用语： “开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0”。 4. 暂停 —— 到达目的地后，首先按下暂停键，停止计费。规范 标准： 1) 到达目的地，应选择合适地点停车并立即按下暂停键。 2) 因驾驶员原因（如加油，事故，违章，车辆抛锚，纠纷） 而停车等候时，须按下暂停健，并用语：“现在等待时间不计 费。” 5. 报价 —— 按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘 客确认。规范标准用语“请看计价器显示收费XX元。”
扣除车费时要让乘客感觉到你的诚意，要表
示因自己的过时耽误了乘客的时间，要向乘客再 次道歉，切记因扣除了车费就立刻变被动为主动， 居高临下地嘲弄乘客，这样会激怒乘客，使问题 复杂化。要知道行驶路线的错误已经存在，是无 可挽回的，只有求得乘客的谅解才是上策。
乘客让你选路，到达后说你绕路怎么办？
1.你选择的行驶路线是经济路线，乘客当时也同
10.乘客下车时，提示语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内 有无物品遗留。规范标准： 1）在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身 携带的物品。” 2）谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。 11.检查行李厢是出租汽车驾驶员服务的责任。乘客如有行李需要放入时， 出租车驾驶员应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘 客清点确认，规范标准：
行驶中确实存在错驶、多驶的，必须态度诚 恳、实事求是地向乘客承认，能讲明原因的更好，
在结算车费时，将错驶、多驶的里程折算成金额
从实际车费中扣除，扣除的数目要略高于实际金 额，如：折算出大约多收了6元车费，最好在实 际车费中扣除8—10元，因在错驶、多驶的同时 也会造成等候，致使车费的增加。
提示：
提示：
1.要不耻下问，要分阶段多问，争取不出错。
2.对寻找途中造成的不便向乘客表示歉意。 3.对造成的错驶、多驶要主动退让车费。 4.如果乘客有过类似的车费参照值你可以参照以 往的车费收取。
5.永远记住这个地方。
乘客说你绕道怎么办？
• 这要视实际行驶路线判定。 当实际行驶路线正确，只是乘客对该路线不熟悉， 持有怀疑时，你必须耐心、诚恳地向乘客说明，并主 动将当次业务的发票交与乘客，说明该次业务的行驶 里程、行驶路线，方便乘客了解、咨询，但解释时不 能盛气凌人，有理声高，更不能讲“你去投诉好了”、 “让我们退回去再走一次”之类忌语，宜作“请你相 信我，若有机会可以再作一次比较或问他人，如发现 我走错了，你仍可以向公司反映”之类委婉的届时， 这有利于减轻乘客疑虑，讲清问题。
黄山市亚通出租车公司 驾驶员服务质量培训
二零一四年十月十四日
了解乘客心理
1. 2. 3. 4. 5. 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理
与乘客建立良好的关系
1. 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好
的第一Hale Waihona Puke Baidu象 2. 注意车容车貌对乘客心理的影响 3. 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响
1. 2. 3. 4.
出租汽车营运服务规范解读
2013年10月13日，国家质检总 局、国家标准委正式批准发布35项 国家标准，其中最新修订的《出租 车运营服务规范》（以下简称《规 范》）将于2014年4月1日正式实施， 修订后的规定要求，乘客上车前司 机不得有询问乘客目的地等挑客行 为，而的哥服务规范更是提出了别 吃带异味的食物，对此有出租车司 机提出自己的疑惑，是不是以后吃 饭不能吃大蒜了？
4.不能有意绕路
预防与处理与乘客的矛盾冲突
• 在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见 的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以 及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理 这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面： 提前预见、防范未然 以客为本、换位思考 谦恭容忍、得理让人 耐心解释、合理建议
服务规范
1. 乘客上车后，问路----“请”字当先。规范标准： 1) 乘客上车后，礼貌用语：“您好，先生（或小姐,太太）请问 你去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。 2) 必须重复乘客回答的地方，问清楚乘客确切下车地点：“靠 近什么地方？（注：避免因未问清楚而导致错驶，多驶，引 起误会或纠纷。） 2. 选路 —— 择经济路线或乘客指定路线。规范标准： 1) 选择一，二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施 工地段应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意 见。 2) 严格按乘客指定路线行驶。 3) 上高架应提醒乘客：“上高架可能费用会高一些。”征得乘 客同意。
6. 开票 —— 通过计价器电脑打印发票。 7. 结算车费时，唱票——收取乘客车费，要当面唱票。规范标准： 1）收取乘客车费后，应立即审视票面，确认真钞和票额。 2）当面清晰唱票，用语：“收XX元，找你XX元。”或收XX 元，刚 好。” 8. 找零 —— 应当备零。规范标准： 1）主动找零一次找清，无零让零。 2）收钱时，应说 “谢谢”。 9.给票必须主动给乘客发票（忌语：“发票要吗？”）规范标准： 应主动将发票和找零交给乘客。
意，可耐心解释，主动将打印发票给予乘客， 向乘客收取费用，让乘客保存好发票以便咨询。
2.你选择的行驶路线非经济路线，征求意见时乘
客也同意，可责任还是在你，不能以乘客同意
为由而强行收取车费，对已产生的车费要作合
理退让，使双方皆可接受
提示：
1.选路征求乘客同意是前提，选择经济路线是关键。路线 不正确，是“致命伤”。 2.千万不能存有我选路你同意，风险共担的想法。处理这 类问题的基准点是“必须选择经济路线”。 3.熟悉道路对你来说是至关重要的。
一.客观原因：
1.司机不识路
2.乘客乱指路
3.公路设施的更改造成绕道
二.主观原因：
司机有意绕道
乘客要去的地方你不熟悉怎么办？
1.礼貌地请教乘客，让乘客带路。由于乘客带路造 成了多驶、错驶导致的车费上升，必须主动合理 退让。 2.条件许可的，向调度中心求助，帮助指点迷津。 3.借助地图，找到目的地，将乘客送达。 4.求助同行或路人。 5.求助交警。