服务创新(1)
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资料来源：张良琴，寻呼业还有路可走吗，南京：服务导报，1999。10。19
2020/11/17
服务创新(1)
延伸型服务创新
延伸型服务创新，是指在原有服务的延伸领域 （或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。 如零售商店开设餐饮部，邮政局开设储蓄部，银 行推出理财咨询服务等，都是延伸型服务创新。 延伸型服务创新在服务业比较普遍，因为服务业 各行业（各子行业）之间的交叉、渗透和相互延 伸比较容易。服务机构推出的延伸型服务对自己 而言是新服务，对市场而言并非新服务，而是其 他服务行业或子行业已有的服务。
程 度
改进型服务创新
包装型服务创新
低
图1 服务创新类型
服务创新(1)
全新型服务创新
全新型服务创新，是指在服务内容和方式上创 造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播放、 快地、移动电话、超级市场、因特网和电子商务 等都是全新型服务创新。全新型服务创新具有革 命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质的变 化。全新型服务创新具有技术关联性，他们往往 都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新还具 有行业启动性，它们的产生都意味着一个新的服 务行业或子行业的兴起。
2020/11/17
服务创新(1)
服务创新
服务创新 服务蓝图设计 服务定位 案例讨论
2020/11/17
服务创新(1)
服务创新
服务创新的类型 服务创新的步骤
2020/11/17
服务创新(1)
服务创新的类型
全新型服ห้องสมุดไป่ตู้创新
高
替代型服务创新
服务创新 的
类型
2020/11/17
延伸型服务创新
创
新
拓展型服务创新
§ 服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性;
§ 服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面；
§ 服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性；
§ 服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行 者很难有统一的理解。
因此，服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清晰 的语言来设计、定位和沟通就十分重要。
2020/11/17
服务创新(1)
替代型服务创新
替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创 造新的与原有服务不同的服务。如自动取款机替 代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。 新的替代型服务与原有服务相比，服务内容是相 同的，不同的是服务手段。替代型服务创新一般 不是质的创新，创新程度比全新型低。由于是手 段的创新，替代型服务创新与技术的关联度也比 较大。替代型服务创新一般不意味着一个新的服 务行业或子行业的兴起，而意味着原有行业内部 竞争的加剧。如近年来手机也可以用来收发短信 息，这是对寻呼业的一项替代型服务创新，它的 出现加剧了移动通信内部的竞争。
服务创新(1)
2020/11/17
服务创新(1)
服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客 的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进 行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新 的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使 得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公 司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位 问题。美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的 四个问题：
2020/11/17
服务创新(1)
拓展型服务创新
拓展型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务） 里开发新的服务品种。如大学开设新的课程、专业 或学位等级，就是拓展型服务创新。又如饭店推出 新的菜单、航空公司开设的新航线和银行推出的储 蓄品种，都是拓展型服务创新。拓展型服务创新在 服务业也十分普遍，是主要的服务创新类型。拓展 型服务创新与延伸型服务创新相比，相同点在于： 都是本机构原有服务的拓展；不同点在于：延伸型 服务创新是向不同的服务种类拓展，而拓展型服务 是在同一服务种类内部向不同品种拓展。
2020/11/17
服务创新(1)
§ 服务营销管理窗口 收发短信息：移动通信市场的竞争
在我国移动通信市场上，手机不断挑战寻呼业。如“全球通”手机 推出了收发中英文短信息的服务。用户可通过手机或人工台收发短信息， 享受相当于全国联网寻呼的服务。此举无疑对寻呼业影响甚大，甚至有人 认为：短信息服务可以完全替代寻呼业。寻呼业自1984年进入我国以来， 着实红火过一阵，尤其是1993年国家取消电信垄断和允许社会力量参与 经营寻呼业之后，寻呼用户成倍增长。但随着移动电话的兴起和降价，寻 呼业受到很大冲击，市场的增速放慢，寻呼台数量减少。据统计，1998 年全国寻呼用户增加35%，增速比以往的50%左右的年增长率明显放慢。 全国的寻呼台也从2000多家减少到现在的1700多家。面对手机的冲击， 寻呼业一度出现了“价格战”，扰乱了市场的有序竞争。1999年初，寻 呼业的国脉通讯公司，率先投资大笔资金进行技术升级和改造，推出了个 性化的秘书台服务、1290业务平台、群呼服务等，将寻呼业的竞争方向 引向技术水平和服务质量。正当寻呼业逐渐进入良性循环发展轨道，移动 电话又推出了中英文短消息服务，寻呼业再次面临挑战。为此，寻呼业又 在制定新的营销对策。如国脉通讯公司认为，寻呼业是提供信息服务的专 门行业，它覆盖面广、信息容量大、传送成本低，这是手机目前无法比拟 的。寻呼业只要立足优势，发挥服务特色，找准自身定位，就不会走上绝 路。手机的短信息服务给寻呼业带来一定压力，但这也促使寻呼业加倍努 力完善服务、改进技术、降低成本。国脉通讯公司准备在继续发展个性化 有效信息服务的基础上，用降低服务费的办法维持和扩大寻呼市场。
2020/11/17
服务创新(1)
改进型服务创新
改进型服务创新，是指对原有服务（品种）的 程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要 素进行改进。如银行推出的“一米线”就是一种 改进型服务创新，这是对等候方式的一种改进， 目的是增强服务的安全性、可靠性。改进型服务 创新是普遍的服务创新。改进型服务创新是“量” 的意义上的创新，这是它与前面4种创新的不同 之处。从改进型服务到全面型服务创新，是一个 从量变到质变的过程。一项全新型服务创新往往 建立在大量改进型服务创新的基础上。
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服务创新(1)
延伸型服务创新
延伸型服务创新，是指在原有服务的延伸领域 （或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。 如零售商店开设餐饮部，邮政局开设储蓄部，银 行推出理财咨询服务等，都是延伸型服务创新。 延伸型服务创新在服务业比较普遍，因为服务业 各行业（各子行业）之间的交叉、渗透和相互延 伸比较容易。服务机构推出的延伸型服务对自己 而言是新服务，对市场而言并非新服务，而是其 他服务行业或子行业已有的服务。
程 度
改进型服务创新
包装型服务创新
低
图1 服务创新类型
服务创新(1)
全新型服务创新
全新型服务创新，是指在服务内容和方式上创 造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播放、 快地、移动电话、超级市场、因特网和电子商务 等都是全新型服务创新。全新型服务创新具有革 命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质的变 化。全新型服务创新具有技术关联性，他们往往 都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新还具 有行业启动性，它们的产生都意味着一个新的服 务行业或子行业的兴起。
2020/11/17
服务创新(1)
服务创新
服务创新 服务蓝图设计 服务定位 案例讨论
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服务创新(1)
服务创新
服务创新的类型 服务创新的步骤
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服务创新(1)
服务创新的类型
全新型服ห้องสมุดไป่ตู้创新
高
替代型服务创新
服务创新 的
类型
2020/11/17
延伸型服务创新
创
新
拓展型服务创新
§ 服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性;
§ 服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面；
§ 服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性；
§ 服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行 者很难有统一的理解。
因此，服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清晰 的语言来设计、定位和沟通就十分重要。
2020/11/17
服务创新(1)
替代型服务创新
替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创 造新的与原有服务不同的服务。如自动取款机替 代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。 新的替代型服务与原有服务相比，服务内容是相 同的，不同的是服务手段。替代型服务创新一般 不是质的创新，创新程度比全新型低。由于是手 段的创新，替代型服务创新与技术的关联度也比 较大。替代型服务创新一般不意味着一个新的服 务行业或子行业的兴起，而意味着原有行业内部 竞争的加剧。如近年来手机也可以用来收发短信 息，这是对寻呼业的一项替代型服务创新，它的 出现加剧了移动通信内部的竞争。
服务创新(1)
2020/11/17
服务创新(1)
服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客 的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进 行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新 的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使 得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公 司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位 问题。美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的 四个问题：
2020/11/17
服务创新(1)
拓展型服务创新
拓展型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务） 里开发新的服务品种。如大学开设新的课程、专业 或学位等级，就是拓展型服务创新。又如饭店推出 新的菜单、航空公司开设的新航线和银行推出的储 蓄品种，都是拓展型服务创新。拓展型服务创新在 服务业也十分普遍，是主要的服务创新类型。拓展 型服务创新与延伸型服务创新相比，相同点在于： 都是本机构原有服务的拓展；不同点在于：延伸型 服务创新是向不同的服务种类拓展，而拓展型服务 是在同一服务种类内部向不同品种拓展。
2020/11/17
服务创新(1)
§ 服务营销管理窗口 收发短信息：移动通信市场的竞争
在我国移动通信市场上，手机不断挑战寻呼业。如“全球通”手机 推出了收发中英文短信息的服务。用户可通过手机或人工台收发短信息， 享受相当于全国联网寻呼的服务。此举无疑对寻呼业影响甚大，甚至有人 认为：短信息服务可以完全替代寻呼业。寻呼业自1984年进入我国以来， 着实红火过一阵，尤其是1993年国家取消电信垄断和允许社会力量参与 经营寻呼业之后，寻呼用户成倍增长。但随着移动电话的兴起和降价，寻 呼业受到很大冲击，市场的增速放慢，寻呼台数量减少。据统计，1998 年全国寻呼用户增加35%，增速比以往的50%左右的年增长率明显放慢。 全国的寻呼台也从2000多家减少到现在的1700多家。面对手机的冲击， 寻呼业一度出现了“价格战”，扰乱了市场的有序竞争。1999年初，寻 呼业的国脉通讯公司，率先投资大笔资金进行技术升级和改造，推出了个 性化的秘书台服务、1290业务平台、群呼服务等，将寻呼业的竞争方向 引向技术水平和服务质量。正当寻呼业逐渐进入良性循环发展轨道，移动 电话又推出了中英文短消息服务，寻呼业再次面临挑战。为此，寻呼业又 在制定新的营销对策。如国脉通讯公司认为，寻呼业是提供信息服务的专 门行业，它覆盖面广、信息容量大、传送成本低，这是手机目前无法比拟 的。寻呼业只要立足优势，发挥服务特色，找准自身定位，就不会走上绝 路。手机的短信息服务给寻呼业带来一定压力，但这也促使寻呼业加倍努 力完善服务、改进技术、降低成本。国脉通讯公司准备在继续发展个性化 有效信息服务的基础上，用降低服务费的办法维持和扩大寻呼市场。
2020/11/17
服务创新(1)
改进型服务创新
改进型服务创新，是指对原有服务（品种）的 程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要 素进行改进。如银行推出的“一米线”就是一种 改进型服务创新，这是对等候方式的一种改进， 目的是增强服务的安全性、可靠性。改进型服务 创新是普遍的服务创新。改进型服务创新是“量” 的意义上的创新，这是它与前面4种创新的不同 之处。从改进型服务到全面型服务创新，是一个 从量变到质变的过程。一项全新型服务创新往往 建立在大量改进型服务创新的基础上。